【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不亢，令人舒適。切忌用下巴跟人問(wèn)好。 視線的禮儀 眼睛是人類面部的感覺(jué)器官之一，最能有效地傳遞信息和表情達(dá)意。服務(wù)人員在社交活動(dòng)中，眼神運(yùn)用要符合一定的禮儀規(guī)范，不了解它，往往被人視為無(wú)理，給人留下壞的印象。 （一）人際交往中的注視范圍 與人交談時(shí)，目光應(yīng)該注視著對(duì)方。但應(yīng)使目光局限于上至對(duì)方額頭，下至對(duì)方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準(zhǔn)的方框中。在這個(gè)方框中，一般有三種注視方式：198。 公務(wù)注視一般用于洽談、磋商等場(chǎng)合，注視的位置在對(duì)方的雙眼與額頭之間的三角區(qū)域。198。 社交注視一般在社交場(chǎng)合，如舞會(huì)、酒會(huì)上使用。位置在對(duì)方的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域。198。 親密注視一般在親人之間、戀人之間、家庭成員等親近人員之間使用，注視的位置在對(duì)方的雙眼和胸部之間。 （二）注視角度 在工作中，既要方便服務(wù)工作，又不至于引起服務(wù)對(duì)象的誤解，就需要有正確的注視角度。 即在注視他人的時(shí)候，與之正面相向，同時(shí)還須將身體前部朝向?qū)Ψ?。正視?duì)方是交往中的一種基本禮貌，其含義表示重視對(duì)方。 在注視他人的時(shí)候，目光與對(duì)方相比處于相似的高度。在服務(wù)工作中平視服務(wù)對(duì)象可以表現(xiàn)出雙方地位平等和不卑不亢的精神面貌。 在注視他人的時(shí)候，本人所處的位置比對(duì)方低，就需要抬頭向上仰望對(duì)方。在仰視對(duì)方的狀況下，往往可以給對(duì)方留下信任、重視的感覺(jué)。 在工作崗位上，服務(wù)人員為互不相識(shí)的多位客人服務(wù)時(shí)，需要按照先來(lái)后到的順序?qū)γ總€(gè)客人多加注視，又要同時(shí)以略帶歉意、安慰的眼神環(huán)視等候在身旁的客人。巧妙地運(yùn)用這種兼顧多方的眼神，可以對(duì)每一位服務(wù)對(duì)象給予兼顧，表現(xiàn)出善解人意的優(yōu)秀服務(wù)水準(zhǔn)。此外，還要注意注視時(shí)間的長(zhǎng)短，應(yīng)當(dāng)是總交談時(shí)間的1/3長(zhǎng)。 最佳的服務(wù)距離 人在社會(huì)之中，總生活在一定空間中，要求保持自我的獨(dú)立性，不受他人侵犯。因此交往雙方要有意識(shí)地維持相應(yīng)地交往距離。 （人際交往中的“禁忌距離”）距離在15厘米之內(nèi)或15～46厘米之間，是人際交往的最小距離，適于至朋、夫妻和戀人之間擁抱、摟吻，但不適宜在社交場(chǎng)合，大庭廣眾面前出現(xiàn)。 其距離近段在46～76厘米之間，適合握手、相互交談，～，普通適用于公開(kāi)的社交場(chǎng)合，這段距離可以使別人自由進(jìn)入這個(gè)交往空間交往。 主要適合于禮節(jié)性或社交性的正式交往。～，多用于商務(wù)洽談、接見(jiàn)來(lái)訪或同事交談等?！m合于同陌生人進(jìn)行一般性交往，也適合領(lǐng)導(dǎo)同下屬的正式談話，高級(jí)官員的會(huì)談及較重要的貿(mào)易談判。 ～，它適合于作報(bào)告、演講等場(chǎng)合。服務(wù)人員的服務(wù)工作總是在一定的空間中進(jìn)行的，要實(shí)現(xiàn)與客人的禮貌交往，應(yīng)有一個(gè)恰當(dāng)?shù)慕煌臻g，即交往距離。所以，酒店從業(yè)人員與客人保持適度的服務(wù)與交往距離是十分必要的。心理學(xué)實(shí)驗(yàn)表明，人際距離過(guò)大，容易使人產(chǎn)生疏遠(yuǎn)之感；人際交往距離過(guò)小，則又會(huì)使人感到壓抑或是冒犯。酒店從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的工作內(nèi)容、工作場(chǎng)合和服務(wù)對(duì)象等具體情況來(lái)把握好，大體有以下幾種人際距離： 服務(wù)距離是酒店員工與客人之間所保持的一種最常規(guī)的距離。它主要適用于酒店員工應(yīng)客人的請(qǐng)求，為其直接提供服務(wù)之時(shí)。在一般情況下，～。 即在客人面前進(jìn)行操作示范，以便使客人對(duì)服務(wù)項(xiàng)目有更直觀、更充分、更細(xì)致的了解。展示距離以1～3米之間為宜。 引導(dǎo)距離是酒店員工在為客人帶路時(shí)彼此間的距離。根據(jù)慣例，在引導(dǎo)時(shí)。 待命距離特指酒店員工在客人尚未傳喚要求自己為之提供服務(wù)時(shí)，與對(duì)方自覺(jué)保持的距離。在正常情況下，應(yīng)當(dāng)是在3米之外只要服務(wù)對(duì)象視線所及，可以看到自己即可。 信任距離是指酒店員工為了表示自己對(duì)客人的信任，同時(shí)也為了使客人瀏覽、斟酌、選擇或體驗(yàn)更為專心致志而采取的一種距離，即離開(kāi)對(duì)方而去，從對(duì)方的視線中消失。采取此距離時(shí)必須注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中監(jiān)視客人；二是不要一去不返，讓客人在需要幫助時(shí)根本找不到人。 主要指服務(wù)員工在工作崗位上與客人之間應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)的距離。其特點(diǎn)是雙方身體相距過(guò)近，甚至有可能直接發(fā)生接觸。這種距離，一般只出現(xiàn)于關(guān)系極為親密的人之間。 克服不雅的姿勢(shì) 在工作場(chǎng)合應(yīng)當(dāng)避免的一些姿勢(shì)：，伸懶腰，挖耳朵，擺弄手指，吸煙第五講 酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù)(上) 如何自我介紹 （交際場(chǎng)合常用的介紹方式）198。 注意手勢(shì)198。 自我介紹三點(diǎn)注意（1）先遞名片，再做介紹（加深印象）（2）時(shí)間要簡(jiǎn)短（1分鐘之內(nèi)）（3）內(nèi)容要規(guī)范①“四要素”：?jiǎn)挝弧⒉块T、職務(wù)、姓名。② 特別注意：第一次介紹時(shí)單位名稱要用全稱，不用簡(jiǎn)稱，以免產(chǎn)生誤解。 如何介紹他人 服務(wù)人員、接待人員在接待工作中，為他人做介紹是常有的事情。在社交場(chǎng)合中，通過(guò)接待人員介紹讓賓客相互認(rèn)識(shí)是一種起碼的禮貌。198。 介紹表情、手勢(shì)應(yīng)文雅。無(wú)論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開(kāi)，指向被介紹一方，并向另一方點(diǎn)頭微笑，切忌伸出手指指來(lái)指去。198。 介紹的先后順序：尊者居后① 先男士，后女士；② 先年輕，后年老；③ 先地位低的，后地位高的；④ 女性之間，先未婚，后已婚；⑤ 先主人，后客人。如何稱呼他人 稱呼，主要是指人們?cè)诮煌^(guò)程中彼此的稱謂語(yǔ)，它表示著人與人之間的關(guān)系。在接待工作中，正確恰當(dāng)?shù)厥褂梅Q呼，既可以顯示出接待人員的修養(yǎng)和風(fēng)度，也是向客人表示尊重的一種禮儀。 198。 稱職務(wù)例如，李經(jīng)理、趙書(shū)記、陳處長(zhǎng)等。198。 稱職業(yè)例如，周老師、劉秘書(shū)、曹律師、司機(jī)師傅、導(dǎo)游小姐等198。 對(duì)認(rèn)識(shí)熟悉的人稱呼較為隨便，不受限制。如，老王、小馬等。198。對(duì)陌生人和初次交往者，按照其身份特點(diǎn)進(jìn)行稱呼例如，稱工人為“師傅”，學(xué)術(shù)界文化界的人互稱“老師”，非正式場(chǎng)合，根據(jù)年紀(jì)稱“大叔”、“大媽”等。198。 通用稱呼一般來(lái)說(shuō)，在接待工作中，對(duì)于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”，對(duì)于知道起婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱“小姐”（尤其是在涉外場(chǎng)合）。 ，稱呼客人“四不用”198。 無(wú)稱呼；198。 替代性稱呼；198。 不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼；198。 稱兄道弟。 如何向他人致意 198。 語(yǔ)言問(wèn)候例如，“你好”、“早上好”、“晚安”、“好久不見(jiàn)，近來(lái)可好？”這些語(yǔ)言沒(méi)有特定含義，但是交往中不可或缺的寒暄語(yǔ)。198。 動(dòng)作問(wèn)候“致意禮”（舉手致意、點(diǎn)頭致意、欠身致意、脫帽致意）。第六講 酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù)(下) 你會(huì)微笑嗎 微笑是社交場(chǎng)合最富有吸引力，最有價(jià)值的面部表情。它表現(xiàn)著人際關(guān)系真友善、誠(chéng)信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國(guó)賓客都理解的心理性“語(yǔ)言”。 （一）微笑服務(wù)的“九個(gè)一樣” 微笑服務(wù)要始終如一，人人重視，要堅(jiān)持在接待服務(wù)的全過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)，落實(shí)到每個(gè)酒店服務(wù)員身上，應(yīng)做到“九個(gè)一樣”：198。 領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣；198。 內(nèi)賓外賓一個(gè)樣；198。 本地客與外地客一個(gè)樣；198。 生客熟客一個(gè)樣；198。 大人、小孩一個(gè)樣；198。 生意大小一個(gè)樣；198。 買與不買一個(gè)樣；198。 購(gòu)物與退貨一個(gè)樣；198。 主觀心境好壞一個(gè)樣?！熬艂€(gè)一樣”體現(xiàn)了對(duì)客人要一視同仁，服務(wù)工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人服務(wù)”（First e，first served）的原則。對(duì)年輕美貌的女客人、老年客人、白人、黑人，都應(yīng)當(dāng)一視同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應(yīng)有的職業(yè)道德。 （二）如何正確運(yùn)用微笑 微笑的基本做法是不發(fā)聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春風(fēng)。 微笑應(yīng)當(dāng)與儀表和舉止相結(jié)合。站立服務(wù)，雙腳并攏，雙手相握于前身或交叉于背后，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。 訓(xùn)練微笑，首先要求微笑發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自肺腑，無(wú)任何做作之態(tài)，防止虛偽的笑。只有笑得真誠(chéng)，才顯得親切自然，與你交往得人才能感到輕松愉快。 微笑可進(jìn)行技術(shù)性訓(xùn)練：198。 第一步：“念一”因?yàn)槿藗兾⑿r(shí)，口角兩端向上翹起。所以，練習(xí)時(shí)，為使雙頰肌肉向上抬，口里可念著普通話得“一”字音，用力抬高口角兩端，但注意下唇不要用力太大。198。 第二步：口眼結(jié)合眼睛會(huì)“說(shuō)話”，也會(huì)用眼睛笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人，否則強(qiáng)作眼睛的笑容是不美的。要學(xué)會(huì)用眼睛的笑容與顧客交流。眼睛的笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，這也是可以練習(xí)的：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景，鼓動(dòng)起雙頰，嘴角兩端做出微笑的口型。這時(shí)，你的眼睛便會(huì)露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光仍舊含笑脈脈，這是眼神在笑。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣的微笑才會(huì)更傳神親切。198。 第三步：笑與語(yǔ)言結(jié)合微笑地說(shuō)：“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。 總之，微笑服務(wù)是對(duì)由語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、體態(tài)等方面構(gòu)成的服務(wù)態(tài)度的更高要求，它既是對(duì)客人的尊重，也是對(duì)自身價(jià)值的肯定，它并不是一種形式，而關(guān)鍵是要建立起員工與顧客之間的情感聯(lián)系，體現(xiàn)出賓至如歸、溫暖如春，從而讓客人開(kāi)心，讓客人再來(lái)，讓單位的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力更上一層樓。 鼓掌也能分出紳士來(lái) 鼓掌時(shí)：兩臂抬起，張開(kāi)左掌，用合攏的右手四指輕輕擊拍左手中部，節(jié)奏要平穩(wěn)；頻率要一致，姿勢(shì)要端正，并伴以微笑。有以下情況需要鼓掌： 怎樣贊美陌生客人 稱贊客人的禁忌：，要實(shí)事求是，贊美不要延時(shí)。第七講 為女士服務(wù)的禮儀(上) 與女士行路時(shí)的注意事項(xiàng) 與女士并肩行路時(shí)，女士在右邊。如果是女性服務(wù)人員，同樣有責(zé)任照顧右邊的女客人。前后走路時(shí)，女士在前；除非前面有障礙物或有危險(xiǎn)時(shí)。下樓時(shí)，女士在后。 與女士乘車時(shí)的注意事項(xiàng) 第一，要為女士開(kāi)車門，為女士讓座，并讓女士坐在司機(jī)后面的后面。第二，乘坐火車或巴士時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)先上車，接應(yīng)女士或者為女士找座位；接女士時(shí)，服務(wù)人員先把行李接下來(lái)，以保證客人下車方便及安全。 如何讓女士感覺(jué)你很尊重她(一) 一行客人到達(dá)酒店時(shí)，要先向女士問(wèn)候。如果和這些客人已經(jīng)比較熟悉，向女士問(wèn)候時(shí)，要親切自然，并給女士特殊的照顧。當(dāng)女士走來(lái)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)起立。與站立的女士交談時(shí)，服務(wù)員也應(yīng)站立。與初次見(jiàn)面的女性客人交談時(shí)，要有分寸。第八講 為女士服務(wù)的禮儀（下） 如何讓女士感覺(jué)你很尊重她（二） 客人到餐廳時(shí)，先請(qǐng)女士開(kāi)門入座，然后在旁邊協(xié)助，并照顧身邊的男性客人。點(diǎn)菜時(shí)，先征求女性的意見(jiàn)。如詢問(wèn)有沒(méi)有忌口。買單時(shí)，要站到男士的身后，不應(yīng)站到女士身后。主動(dòng)詢問(wèn)女士室內(nèi)溫度是否合適。用完餐后，要幫女士把包拿上，提醒女士不要遺留自己的物品，并主動(dòng)為其開(kāi)門。 如何讓女士身邊的男士有面子【案例】一對(duì)戀人