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正文內(nèi)容

酒店服務(wù)禮儀與服務(wù)意識培訓(xùn)(編輯修改稿)

2025-05-03 05:33 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 不亢,令人舒適。切忌用下巴跟人問好。 視線的禮儀 眼睛是人類面部的感覺器官之一,最能有效地傳遞信息和表情達(dá)意。服務(wù)人員在社交活動(dòng)中,眼神運(yùn)用要符合一定的禮儀規(guī)范,不了解它,往往被人視為無理,給人留下壞的印象。 (一)人際交往中的注視范圍 與人交談時(shí),目光應(yīng)該注視著對方。但應(yīng)使目光局限于上至對方額頭,下至對方襯衣的第二粒紐扣以上,左右以兩肩為準(zhǔn)的方框中。在這個(gè)方框中,一般有三種注視方式:198。 公務(wù)注視一般用于洽談、磋商等場合,注視的位置在對方的雙眼與額頭之間的三角區(qū)域。198。 社交注視一般在社交場合,如舞會(huì)、酒會(huì)上使用。位置在對方的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域。198。 親密注視一般在親人之間、戀人之間、家庭成員等親近人員之間使用,注視的位置在對方的雙眼和胸部之間。 (二)注視角度 在工作中,既要方便服務(wù)工作,又不至于引起服務(wù)對象的誤解,就需要有正確的注視角度。 即在注視他人的時(shí)候,與之正面相向,同時(shí)還須將身體前部朝向?qū)Ψ?。正視對方是交往中的一種基本禮貌,其含義表示重視對方。 在注視他人的時(shí)候,目光與對方相比處于相似的高度。在服務(wù)工作中平視服務(wù)對象可以表現(xiàn)出雙方地位平等和不卑不亢的精神面貌。 在注視他人的時(shí)候,本人所處的位置比對方低,就需要抬頭向上仰望對方。在仰視對方的狀況下,往往可以給對方留下信任、重視的感覺。 在工作崗位上,服務(wù)人員為互不相識的多位客人服務(wù)時(shí),需要按照先來后到的順序?qū)γ總€(gè)客人多加注視,又要同時(shí)以略帶歉意、安慰的眼神環(huán)視等候在身旁的客人。巧妙地運(yùn)用這種兼顧多方的眼神,可以對每一位服務(wù)對象給予兼顧,表現(xiàn)出善解人意的優(yōu)秀服務(wù)水準(zhǔn)。此外,還要注意注視時(shí)間的長短,應(yīng)當(dāng)是總交談時(shí)間的1/3長。 最佳的服務(wù)距離 人在社會(huì)之中,總生活在一定空間中,要求保持自我的獨(dú)立性,不受他人侵犯。因此交往雙方要有意識地維持相應(yīng)地交往距離。 (人際交往中的“禁忌距離”)距離在15厘米之內(nèi)或15~46厘米之間,是人際交往的最小距離,適于至朋、夫妻和戀人之間擁抱、摟吻,但不適宜在社交場合,大庭廣眾面前出現(xiàn)。 其距離近段在46~76厘米之間,適合握手、相互交談,~,普通適用于公開的社交場合,這段距離可以使別人自由進(jìn)入這個(gè)交往空間交往。 主要適合于禮節(jié)性或社交性的正式交往?!嘤糜谏虅?wù)洽談、接見來訪或同事交談等?!?,適合于同陌生人進(jìn)行一般性交往,也適合領(lǐng)導(dǎo)同下屬的正式談話,高級官員的會(huì)談及較重要的貿(mào)易談判。 ~,它適合于作報(bào)告、演講等場合。服務(wù)人員的服務(wù)工作總是在一定的空間中進(jìn)行的,要實(shí)現(xiàn)與客人的禮貌交往,應(yīng)有一個(gè)恰當(dāng)?shù)慕煌臻g,即交往距離。所以,酒店從業(yè)人員與客人保持適度的服務(wù)與交往距離是十分必要的。心理學(xué)實(shí)驗(yàn)表明,人際距離過大,容易使人產(chǎn)生疏遠(yuǎn)之感;人際交往距離過小,則又會(huì)使人感到壓抑或是冒犯。酒店從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的工作內(nèi)容、工作場合和服務(wù)對象等具體情況來把握好,大體有以下幾種人際距離: 服務(wù)距離是酒店員工與客人之間所保持的一種最常規(guī)的距離。它主要適用于酒店員工應(yīng)客人的請求,為其直接提供服務(wù)之時(shí)。在一般情況下,~。 即在客人面前進(jìn)行操作示范,以便使客人對服務(wù)項(xiàng)目有更直觀、更充分、更細(xì)致的了解。展示距離以1~3米之間為宜。 引導(dǎo)距離是酒店員工在為客人帶路時(shí)彼此間的距離。根據(jù)慣例,在引導(dǎo)時(shí)。 待命距離特指酒店員工在客人尚未傳喚要求自己為之提供服務(wù)時(shí),與對方自覺保持的距離。在正常情況下,應(yīng)當(dāng)是在3米之外只要服務(wù)對象視線所及,可以看到自己即可。 信任距離是指酒店員工為了表示自己對客人的信任,同時(shí)也為了使客人瀏覽、斟酌、選擇或體驗(yàn)更為專心致志而采取的一種距離,即離開對方而去,從對方的視線中消失。采取此距離時(shí)必須注意:一是不要躲在附近,似乎是在暗中監(jiān)視客人;二是不要一去不返,讓客人在需要幫助時(shí)根本找不到人。 主要指服務(wù)員工在工作崗位上與客人之間應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)的距離。其特點(diǎn)是雙方身體相距過近,甚至有可能直接發(fā)生接觸。這種距離,一般只出現(xiàn)于關(guān)系極為親密的人之間。 克服不雅的姿勢 在工作場合應(yīng)當(dāng)避免的一些姿勢:,伸懶腰,挖耳朵,擺弄手指,吸煙第五講 酒店員工的語言藝術(shù)(上) 如何自我介紹 (交際場合常用的介紹方式)198。 注意手勢198。 自我介紹三點(diǎn)注意(1)先遞名片,再做介紹(加深印象)(2)時(shí)間要簡短(1分鐘之內(nèi))(3)內(nèi)容要規(guī)范①“四要素”:單位、部門、職務(wù)、姓名。② 特別注意:第一次介紹時(shí)單位名稱要用全稱,不用簡稱,以免產(chǎn)生誤解。 如何介紹他人 服務(wù)人員、接待人員在接待工作中,為他人做介紹是常有的事情。在社交場合中,通過接待人員介紹讓賓客相互認(rèn)識是一種起碼的禮貌。198。 介紹表情、手勢應(yīng)文雅。無論介紹哪一方,都應(yīng)手心朝上,手背朝下,四指并攏,拇指張開,指向被介紹一方,并向另一方點(diǎn)頭微笑,切忌伸出手指指來指去。198。 介紹的先后順序:尊者居后① 先男士,后女士;② 先年輕,后年老;③ 先地位低的,后地位高的;④ 女性之間,先未婚,后已婚;⑤ 先主人,后客人。如何稱呼他人 稱呼,主要是指人們在交往過程中彼此的稱謂語,它表示著人與人之間的關(guān)系。在接待工作中,正確恰當(dāng)?shù)厥褂梅Q呼,既可以顯示出接待人員的修養(yǎng)和風(fēng)度,也是向客人表示尊重的一種禮儀。 198。 稱職務(wù)例如,李經(jīng)理、趙書記、陳處長等。198。 稱職業(yè)例如,周老師、劉秘書、曹律師、司機(jī)師傅、導(dǎo)游小姐等198。 對認(rèn)識熟悉的人稱呼較為隨便,不受限制。如,老王、小馬等。198。對陌生人和初次交往者,按照其身份特點(diǎn)進(jìn)行稱呼例如,稱工人為“師傅”,學(xué)術(shù)界文化界的人互稱“老師”,非正式場合,根據(jù)年紀(jì)稱“大叔”、“大媽”等。198。 通用稱呼一般來說,在接待工作中,對于男士通常稱“先生”,未婚女士稱“小姐”,對于知道起婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱“小姐”(尤其是在涉外場合)。 ,稱呼客人“四不用”198。 無稱呼;198。 替代性稱呼;198。 不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼;198。 稱兄道弟。 如何向他人致意 198。 語言問候例如,“你好”、“早上好”、“晚安”、“好久不見,近來可好?”這些語言沒有特定含義,但是交往中不可或缺的寒暄語。198。 動(dòng)作問候“致意禮”(舉手致意、點(diǎn)頭致意、欠身致意、脫帽致意)。第六講 酒店員工的語言藝術(shù)(下) 你會(huì)微笑嗎 微笑是社交場合最富有吸引力,最有價(jià)值的面部表情。它表現(xiàn)著人際關(guān)系真友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素,所以它已成為各國賓客都理解的心理性“語言”。 (一)微笑服務(wù)的“九個(gè)一樣” 微笑服務(wù)要始終如一,人人重視,要堅(jiān)持在接待服務(wù)的全過程各個(gè)環(huán)節(jié),落實(shí)到每個(gè)酒店服務(wù)員身上,應(yīng)做到“九個(gè)一樣”:198。 領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個(gè)樣;198。 內(nèi)賓外賓一個(gè)樣;198。 本地客與外地客一個(gè)樣;198。 生客熟客一個(gè)樣;198。 大人、小孩一個(gè)樣;198。 生意大小一個(gè)樣;198。 買與不買一個(gè)樣;198。 購物與退貨一個(gè)樣;198。 主觀心境好壞一個(gè)樣?!熬艂€(gè)一樣”體現(xiàn)了對客人要一視同仁,服務(wù)工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人服務(wù)”(First e,first served)的原則。對年輕美貌的女客人、老年客人、白人、黑人,都應(yīng)當(dāng)一視同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感,而且違反酒店員工應(yīng)有的職業(yè)道德。 (二)如何正確運(yùn)用微笑 微笑的基本做法是不發(fā)聲、不露齒,肌肉放松,嘴角兩端向上略微提起,面含笑意,使人如沐春風(fēng)。 微笑應(yīng)當(dāng)與儀表和舉止相結(jié)合。站立服務(wù),雙腳并攏,雙手相握于前身或交叉于背后,右手放在左手上,面帶微笑,親切、自然、神氣。 訓(xùn)練微笑,首先要求微笑發(fā)自內(nèi)心,發(fā)自肺腑,無任何做作之態(tài),防止虛偽的笑。只有笑得真誠,才顯得親切自然,與你交往得人才能感到輕松愉快。 微笑可進(jìn)行技術(shù)性訓(xùn)練:198。 第一步:“念一”因?yàn)槿藗兾⑿r(shí),口角兩端向上翹起。所以,練習(xí)時(shí),為使雙頰肌肉向上抬,口里可念著普通話得“一”字音,用力抬高口角兩端,但注意下唇不要用力太大。198。 第二步:口眼結(jié)合眼睛會(huì)“說話”,也會(huì)用眼睛笑,如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí),那眼睛的笑容一定非常感人,否則強(qiáng)作眼睛的笑容是不美的。要學(xué)會(huì)用眼睛的笑容與顧客交流。眼睛的笑容,一是“眼形笑”,二是“眼神笑”,這也是可以練習(xí)的:取一張厚紙遮住眼睛下邊部位,對著鏡子,心里想著最使你高興的情景,鼓動(dòng)起雙頰,嘴角兩端做出微笑的口型。這時(shí),你的眼睛便會(huì)露出自然的微笑,然后再放松面肌,嘴唇也恢復(fù)原樣,可目光仍舊含笑脈脈,這是眼神在笑。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流,這樣的微笑才會(huì)更傳神親切。198。 第三步:笑與語言結(jié)合微笑地說:“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。 總之,微笑服務(wù)是對由語言、動(dòng)作、姿態(tài)、體態(tài)等方面構(gòu)成的服務(wù)態(tài)度的更高要求,它既是對客人的尊重,也是對自身價(jià)值的肯定,它并不是一種形式,而關(guān)鍵是要建立起員工與顧客之間的情感聯(lián)系,體現(xiàn)出賓至如歸、溫暖如春,從而讓客人開心,讓客人再來,讓單位的競爭實(shí)力更上一層樓。 鼓掌也能分出紳士來 鼓掌時(shí):兩臂抬起,張開左掌,用合攏的右手四指輕輕擊拍左手中部,節(jié)奏要平穩(wěn);頻率要一致,姿勢要端正,并伴以微笑。有以下情況需要鼓掌: 怎樣贊美陌生客人 稱贊客人的禁忌:,要實(shí)事求是,贊美不要延時(shí)。第七講 為女士服務(wù)的禮儀(上) 與女士行路時(shí)的注意事項(xiàng) 與女士并肩行路時(shí),女士在右邊。如果是女性服務(wù)人員,同樣有責(zé)任照顧右邊的女客人。前后走路時(shí),女士在前;除非前面有障礙物或有危險(xiǎn)時(shí)。下樓時(shí),女士在后。 與女士乘車時(shí)的注意事項(xiàng) 第一,要為女士開車門,為女士讓座,并讓女士坐在司機(jī)后面的后面。第二,乘坐火車或巴士時(shí),服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)先上車,接應(yīng)女士或者為女士找座位;接女士時(shí),服務(wù)人員先把行李接下來,以保證客人下車方便及安全。 如何讓女士感覺你很尊重她(一) 一行客人到達(dá)酒店時(shí),要先向女士問候。如果和這些客人已經(jīng)比較熟悉,向女士問候時(shí),要親切自然,并給女士特殊的照顧。當(dāng)女士走來時(shí),服務(wù)員應(yīng)起立。與站立的女士交談時(shí),服務(wù)員也應(yīng)站立。與初次見面的女性客人交談時(shí),要有分寸。第八講 為女士服務(wù)的禮儀(下) 如何讓女士感覺你很尊重她(二) 客人到餐廳時(shí),先請女士開門入座,然后在旁邊協(xié)助,并照顧身邊的男性客人。點(diǎn)菜時(shí),先征求女性的意見。如詢問有沒有忌口。買單時(shí),要站到男士的身后,不應(yīng)站到女士身后。主動(dòng)詢問女士室內(nèi)溫度是否合適。用完餐后,要幫女士把包拿上,提醒女士不要遺留自己的物品,并主動(dòng)為其開門。 如何讓女士身邊的男士有面子【案例】一對戀人
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