靈寶酒店服務意識培訓(編輯修改稿)
2025-03-16 14:30 本頁面
【文章內容簡介】 經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。 著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。 （二）服務言談 服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點： 遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。 向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。 在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。 賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。 即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。 對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。（ 不可隨意告知顧客信息 ） 正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。 （三）服務舉止 服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到： 舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。 在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。 在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。 賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。 （四）服務禮儀 服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意： 在為賓客服務的過程中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。 不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。 賓客從服務員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。 問大家一個問題？ 如果你是酒店的門童，有位外賓向你問路，而你 又知道，這時： 你會怎么辦？下面有幾種方法，你會選擇哪一種？ 方法一： 你會告訴賓客，你也不知道，請他去問大堂副理。 方法二： 你會告訴賓客，你不知道，但酒店總臺備有交通地圖，他 可以去索取一份。 方法三： 你告訴賓客，你不知道，請他稍等，你打電話給大副理， 請他過來向賓客說明。 方法四： 你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去向熟悉路況的人問 清楚，然后回來告訴賓客。 方法五： 你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去總臺拿一張英文版 的交通地圖，送給賓客。 ? 對比一下： ? 方法一和方法二，都是一種推的行為。它可能會造
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