【文章內(nèi)容簡介】 允諾的幫助是真誠的。 知道在什么時候請求別人的幫助。 語調(diào)自信而殷勤。 不使用會給對方火上澆油的措辭。 避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 處理客人的不滿意 —— 抓住機會 美國消費者事務(wù)辦公室就這方面提供的調(diào)查數(shù)據(jù)揭示 : 面感到不滿意 。 12個人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的公司 5％ 的不滿意顧客會直接向公司投訴 ， 大多數(shù)人只會保持沉默 ， 他們不愿投訴 ， 而是轉(zhuǎn)向其他競爭品牌 。 投訴的顧客往往是你最為寶貴的顧客 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 來買東西的人在支持我；夸獎我的人在取悅我，投訴我的人 在教導(dǎo)我，他們教會我如何取悅別人以便有更多的人光顧； 心里不快而又不投訴的人在傷害我，他們連讓我糾正錯誤、 改進服務(wù)的機會都不給我。 —— 零售業(yè)先驅(qū) 馬歇爾 菲爾德 （ Marshall Field） 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 ? 對與掌握了有效處理顧客投訴的公司來說，投訴是件好事。這些公司可以比競爭對手獲得高出 8％～ 15％的業(yè)務(wù)。若投訴處理得當，顧客極有可能繼續(xù)與企業(yè)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。在不滿意又不投訴的顧客中，只有 9％～ 37％的顧客表示愿繼續(xù)與公司發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系；而在投訴處理得到處理的顧客中，就有 50％～80％的人愿意做回頭業(yè)務(wù)。 留住顧客不很容易，但效益巨大 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 問題的關(guān)鍵不在于客人是對還是錯；關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。 冷靜是解決問題的至上法寶 在很多問題上都會找到“雙贏”的解決辦法，應(yīng)維護酒店與客人的雙贏。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 （ 1）耐心傾聽 全部聽完 必須記錄 絕不打岔 絕不回避 5個階段 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 敵意曲線：讓憤怒的客人冷靜下來 情感的理性水平① 情緒激昂② 情緒緩和③ 情緒平靜⑤ 問題解決⑥ 支持性行為④ 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 敵意曲線 ① 大多數(shù)人在大多數(shù)時間的情感都是合乎情理的。因此他們的情感保持在理性水平上。在這個水平上你可以和他們進行理性交談。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 敵意曲線 ② 當怒氣開始累積或者一個人被某件事情觸怒 ， 他的情感便開始激揚 ， 可能會變得憤怒或暴躁 ，通常表現(xiàn)出很多敵意 。 一個人一旦離開了情感的理性水平 ， 與其講道理就顯得不管用了 。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 敵意曲線 ③ 這種情感的激昂不會一直持續(xù)下去。如果沒有受到進一步的激怒，其怒氣會慢慢得到緩解。他本人也會因為發(fā)脾氣而感到有點尷尬。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 敵意曲線 ④ 此時，一直在傾聽顧客憤怒訴說的員工可以講一些肯定性、支持性的話語。此時，所講的內(nèi)容與顧客情感變化有很大關(guān)系。例如，我們可以說，“ 我明白這對您來說是一件令人不悅的事情 ” 。此外，你的非語言交流行為也應(yīng)該表現(xiàn)出一種支持性態(tài)度。表現(xiàn)出支持性態(tài)度并不意味著你就贊同對方的意見，但這確實可以讓對方認為你理解他的感受。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 敵意曲線 ⑤ 在你講了一些支持性的話語以后，你就會發(fā)現(xiàn)對方的怒氣 /敵意開始平息冷卻。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 敵意曲線 ⑥ 在回到情感的理性水平以后，你便可以與對方分析造成憤怒的原因并且找到解決問題的方法。人們在情緒處于平靜的時候，是想解決問題的。然后，情緒處于敵意曲線頂端的時候，這種做法卻行不通。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 （ 2）分析原因 商品 服務(wù)人員 其他 質(zhì)量、價格、設(shè)施 態(tài)度、熱情、用語 事故、誤解 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 （ 3）探討解決辦法 迅速回答 記住處理結(jié)果好壞直接影響酒店形象 慎重而禮貌地告訴客人會改進不足 明確責任界限 小聲談話，注意談話氣氛 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 （ 4）公布解決辦法 ? 將處理者可決定的初步的解決辦法及時告知客人，不可做不切實際的承諾。 ? 不能立即決定的應(yīng)充分估計解決問題的時間，將最后解決的時間告知客人。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 （ 5）解決問題并記錄備案 ? 采取措施解決問題，再次向客人確認，使客人滿意。 ? 對投訴進行記錄，以備回顧工作，吸取經(jīng)驗教訓。 回顧以往處理問題的方法，旨在改進工作技巧， 提高業(yè)務(wù)水平。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 （ 1） 站在客人的立場上考慮問題 ， （ 2） 避免感情用事 ， 冷靜地分析和處理 （ 3） 以事實為中心說明情況 （ 4） 坦誠的道歉并抱以積極的態(tài)度 （ 5） 迅速的處理問題 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 （ 1） 換人處理 ? 由年輕的服務(wù)員換有經(jīng)驗的服務(wù)員 ， 由服務(wù)員換成領(lǐng)班或經(jīng)理來處理 。 （ 2） 換場所處理 ? 由站著說話換成坐著說 ， 穩(wěn)定客人的情緒 。 ? 從營業(yè)場所談話改到辦公室或接待室 ， 以免給其他客人造成影響 。 （ 3） 換時間處理 ? 不急于回答或進行辯解 ， 待客人情緒冷靜 。 ? 在最終處理之前通報初步處理結(jié)果 。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 案例 例一： 1月 19日，入住 519房的張先生致電大堂副理臺投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有螞。張先生對此種情況覺得非常不可思議。 處理： 向客人致歉并安撫客人，馬上通知樓層服務(wù)員做好清理及預(yù)防工作。 例二： 1月 24日， 816房客向大堂副理反映：他在前臺開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務(wù)開門，服務(wù)員稱此房為維修房，不能開門?？腿水敿匆笸朔浚⒉怀龇抠M。經(jīng)了解，房門無法打開，是門鎖出現(xiàn)故障。因客人開房時設(shè)置了保密服務(wù)。樓層在致電總臺詢問時未自報身份，總臺接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結(jié)果造成客人誤解和不滿。 處理： 在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費讓客人退房離開。并再次向客人表示歉意。建議客房部對員工進行培訓，通過考核后方可上崗。加強對總臺員工判斷能力的培訓。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 案例 例三： 2月 15日， 619房客退房，樓層報查房 OK，待客人結(jié)完帳欲走時，樓層報說少了一個便簽夾，客人堅持說沒有拿， AM與客人一起上房尋找，此時樓層又報已找到，造成客人意見極大，其他服務(wù)人員也陷入尷尬境地。 處理： 向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認真、細致，以免造成客人投訴。 例四： 11月 13日， 803房退房時，服務(wù)員報收銀，稱客人動用了威哥王和藍嘴白沙各一盒，客人質(zhì)疑，要求復(fù)查。稍后，服務(wù)員又報藍嘴白沙沒動用，由于客人對服務(wù)員前后所報結(jié)果產(chǎn)生懷疑，拒絕買 803酒水單。 處理： 經(jīng)查為 803房原本未配藍嘴和白沙，因交班不清導(dǎo)致誤報。已向客人致歉，威哥王由樓層服務(wù)員賠償。 七、如何樹立服務(wù)意識 思考： 酒店服務(wù)員當著賓客的面應(yīng)該怎樣使用火柴？ 正確的做法是后退兩步將火柴向里劃。因為酒店 是為賓客服務(wù)的，酒店員工的頭腦中始終有為賓客提 供最佳服務(wù)的意識，要將便捷、安全留給賓客，將危 險留給自己。 酒店服務(wù)意識，就是他人意識， 即賓客在我心中，心中裝有他人。 七、如何樹立服務(wù)意識 ? 一、賓客是我們的領(lǐng)導(dǎo)和朋友 ? “賓客永遠不會錯”（ The guest is never wrong），即賓客知道 ? 自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的問題，只要 ? 賓客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就應(yīng)無條件 ? 地尊重并滿足賓客的需求，即相信”賓客永遠不會錯“。這個理念已 ? 經(jīng)成為許多高星級酒店處理與賓客關(guān)系的一項行為準則 。 ? 服務(wù)是酒店的基本職責，充分尊重賓客的權(quán)利是酒店的基本態(tài) ? 度。酒店不是以產(chǎn)品為中心，而是賓客為中心，要把賓客的需求作 ? 為工作的內(nèi)容和中心，無條件滿足賓客的要求，即相信”賓客永遠不 ? 會錯“。賓客來酒店消費，是信任酒店或是對酒店抱有期望，酒店員 ? 工應(yīng)該盡可能滿足他們的合理要求。我們要像尊重領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重賓 ? 客，關(guān)愛朋友一樣關(guān)愛賓客，想賓客之所想，急賓客之所急。 七、如何樹立服務(wù)意識 ? 顧客永遠是對的 ? “顧客永遠是對的”（ The guest is always right)這一句酒店業(yè)的經(jīng)典名言，強調(diào)的是酒店應(yīng)站在顧客的角度為贏得客源去考慮問題。因為，顧客是酒店的衣食父母，酒店不能把賓客當作品頭論足的對象，不能把賓客當成比高低、爭輸贏的對象，不能把顧客當成教育、改造的對象，不能把顧客當成說理的對象 。酒店要提倡“讓”的藝術(shù)，將“對”留給顧客，不與顧客爭執(zhí)，更要從善意的角度理解和諒解顧客，通過自身的規(guī)范服務(wù)影響一些不自覺顧客的行為。 ? 視顧客為酒店最重要的財富 ? 顧客永遠是酒店最重要的財富，是我們的衣食父 ? 母，失去顧客，酒店便失去了經(jīng)濟來源，也只有關(guān)門的 ? 份了。 七、如何樹立服務(wù)意識 ? 啟示： ? 不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客。 ? 顧客選擇我們，是給我們提供了一次機會，而不是期望我們 ? 照顧他。 ? 顧客不是我們爭論或斗智的對象，誰也不能在與顧客的爭斗 ? 中取勝。 ? 我們的工就是通過滿足顧客的需求使顧客和我們共同受益， ? 實現(xiàn)雙贏。 ? 酒店管理者的服務(wù)意識 ? 酒店管理者的服務(wù)意識是雙重的。一方面，管理者作為酒店 ? 的一員要樹立為賓客服務(wù)的理念，同時通過自身的工作和行動 ? 向員工灌輸這種意識；另一方面，管理者還要樹立為員工、下 ? 屬服務(wù)的理念，酒店管理者應(yīng)該把下屬當作合作的對象，而不 ? 是管理的對象。 七、如何樹立服務(wù)意識 ? 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 思考：什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？ ? 當您下榻一家酒店時，是否有所感悟？ ? 賓客打電話預(yù)訂客房，員工在接電話時是否彬彬有禮？ ? 是真心誠意接受賓客的預(yù)定還是認為電話是多余的打擾？ ? 賓客抵達酒店時，泊車的速度快不快？ ? 賓客愛到的接待是不是熱情友好？ ? 當賓客走進酒店時，員工是否在恭迎賓客的到來？ ? 餐飲員工是否整潔得體，微笑有禮？ ? 引領(lǐng)員是將賓客引領(lǐng)到座位還是只是機械地問候一聲？ ? 賓客坐下后，服務(wù)員是否立即將茶水和毛巾送上？ ? 賓客要等多久才能點菜？ ? 賓客所點的菜肴要多久才能送上？ ? 賓客是否及時得到他們所點的食物并且符合他們的需求？ ? 服務(wù)員是否能記住每位