酒店服務與質(zhì)量意識培訓課件(編輯修改稿)
2025-01-28 05:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 間嗎？ ：有。 ? ？：能打折嗎？ ：能，八折優(yōu)惠。 ? ？：能再低點嗎？ ：不能。 ? 電話掛斷。 ? 以上問題出在沒有服務技巧和強烈的留客意識。正確的應答是： ? ？：有房間嗎？ ：有，請問要幾間？要標房、套房還是別墅房。 ? ？：我要 X間，能打折嗎？ ：能，八折優(yōu)惠。 ? ？：能再低點嗎？ ：先生，總臺授權(quán)最低八折，如果你多住幾天，我可以立即請示一下。先生貴姓，是什么單位，能否留個電話，或你的最低承受價是多少？等等。 ? 這樣的回答比較規(guī)范，客人比較滿意。目的是不隨意放走一個客人。有時還能通過電話了解到會議信息，要幾個房、住幾天等等，必要時可以通知公關銷售部門上門聯(lián)系。 服務技巧 ? 舉例二、點菜服務技巧 ? 服務員在服務中，總是試圖建議客人多點菜、點高價菜，這是她有促銷意識的表現(xiàn)。但她同時又須站在客人的立場上施展服務技巧。她應該主動介紹菜肴，并向客人推薦，但這是不夠的。優(yōu)秀的員工能夠做到運用點菜技巧讓客人最大程度的滿意。服務員在接待客人時應主動 客人點菜，當客人點的菜過多時，應及時提醒客人 ， “ 對不起，這些菜量大， X個客人吃不了，是否把 菜改成 菜？ ” 客人會欣然同意。點完菜后，服務員還應關照道， “ 如果你們感到菜不夠還可以添加，招一下手便可，謝謝。 ” 親切和藹的態(tài)度加之合情合理的服務技巧，恰到好處，同時也換來了客人的贊揚。 服務技巧 ? 舉例三、客人敬酒 ? 在服務中，客人高興或滿意時，常常會敬服務員一杯酒。這時，我們服務員怎么辦？“在工作中不能喝酒，但我也希望你們在這里吃得開心，這樣吧，我來敬大家一杯。”這樣既不能讓客人失望，又有理有節(jié)地做好服務。 ? 舉例四、恰到好處的解釋 ? 客人點了一道很愛吃的菜，并再三吩咐要做好一點，但后來你發(fā)現(xiàn)今天沒有這道菜，你是否可以給客人一個恰到好處的解釋？ ? 第一種解釋：先生，這道菜是我們這里的特色菜，做得很不錯，有很多人點，不巧的是，今天點這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，你能否換道其它菜？ 菜也是我們這里的特色菜，你不妨嘗嘗？ ? 第二種解釋：先生，很對不起，你點的菜由于沒有及時儲存，所以有點不太新鮮，不能供你品嘗，十分抱歉。 ? 前者給客人想到，這家生意不錯，菜都賣脫了，看來我點的菜還真受歡迎。 ? 后者給客人的感覺是，這里不是為了掙錢而不顧客人安危，而是將客人的利益放在第一位，從而放棄了這道菜。 服務技巧 ? 舉例五、大堂吧服務： ? 在客人點的飲品上，有意識地插上一片檸檬，插個小巧玲瓏的飾物等等，都能反映出服務技巧，讓客人在消費的過程中得到美的享受 續(xù) ? 6．良好的應變能力。 ? 舉例： ※ 一批客人點菜以后，在等菜。在鄰桌后來的客人已先吃了。早來的客人菜還沒上，客人問小姐，小姐很老實地回答： “ 那些客人是老總安排的 ” 。客人聽了很氣憤并投訴。 ? ※ 應付尷尬場面：一位服務員長的挺文靜清秀，服務挺熱情，客人開玩笑說： “ 我做夢都想與你結(jié)婚 ” 。服務員這時該怎么辦？是罵客人，還是不理睬？或是幽默地回答： “ 那只是一場夢。 ” ? ※ 善于救場：打碎餐具，服務員去責備客人，還要賠償，客人很不愉快如果服務員立即補上餐具，說一聲碎碎平安，不過這損壞的餐具我們要收一點成本費，可以打入餐費之中，客人還是能夠接受的。 ? ※ 又如突然停電，（這個現(xiàn)象較少見）我們服務員點上蠟燭 “ 燭光晚餐別具特色 ” 或者說： “ 黑暗是暫時的，黑暗之后便是光明 ” 說著點燃蠟燭， “ 瞧、光明不是已經(jīng)來到了。 ” ? 從以上的例子可以看出，良好的應變能力，靈嘴巧舌來自平常技巧的培養(yǎng)。 了解賓客的需求 ? （一）初次選擇酒店考慮的因素 （二）客人不再選擇一家酒店考慮的因素 ? 因素 94年排名 98年排名 因素 94年排名 98年排名 ? 清潔 2 1 不夠清
醫(yī)療健康相關推薦
鄂ICP備17016276號-1