酒店服務(wù)意識(shí)與禮貌禮節(jié)培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2025-01-28 05:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 與間同寬，自然分開 ? 女性：膝蓋合攏，小腿自然并攏 注意不要 : ? 不要盤腿、不要脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿 行為舉止 － 坐姿 行為舉止 － 走姿 ? 身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷 ? 兩腳沿一條直線平行行走 ? 雙手自然前后 45度擺動(dòng) ? 步幅適中，步頻不宜過快 ? 挺胸、抬頭目視前方 注意不要： ? 忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小 ? 不可在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)跑動(dòng) 行為舉止 － 走姿 行為舉止 － 行走 ? 員工統(tǒng)一靠右行，勿走中間 ? 與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路 ? 與客人同時(shí)進(jìn)出門（房間、宴會(huì)廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行 ? 有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“不好意思”，然后再加緊步伐超越客人 行為舉止 － 談姿 ? 保持與客人接觸 ? 保持正確的站姿，盡量減少手部動(dòng)作 注意不要： 切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人 行為舉止 － 談姿 ? 時(shí)刻保持微笑的表情 ? 笑容自然、適度、貼切莊重 ? 保持自然的目光接觸與眼神交流 ? 視線停留在客人面部 ? 保持正視與自己談話的客人 注意不要： ? 忌逼視、斜視、掃視、窺視 行為舉止 － 交談時(shí)聆聽 ? 傾聽時(shí)，目光轉(zhuǎn)向?qū)Ψ? ? 傾聽時(shí)，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭 ? 客人陳述時(shí)，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等語言進(jìn)行回應(yīng) ? 注意隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄 ? 客戶結(jié)束陳述時(shí)，簡單對(duì)客人提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并征詢對(duì)方的確認(rèn) 行為舉止 － 鞠躬 ? 欠身禮：頭頸背成直線，身體微向前傾，注視客人 ? 15度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊 (女士雙手交叉放在體前 )前傾 15度，目光約落于體前 ，再慢慢抬起，注視客人 ? 30度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊 (女士雙手交叉放在體前 )，前傾 30度，目光約落于體前 1米處，再慢慢抬起，注視客人 ? 行禮距離：在距客人 23米處。有目光交流時(shí)行禮 ? 行禮時(shí)必須微笑，沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮 行為舉止 － 引導(dǎo) ? 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離 ? 保持與客人大約呈 130度的角度 ? 步伐速度與客人的盡量一致 ? 引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前 ? 下樓梯，讓客人走在后 ? 引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位 ? 到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先步出電梯 行為舉止 － 指引手勢(shì) ? 手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線 ? 手指并攏，拇指自然合攏 ? 用手尖向所指示方向 ? 肘關(guān)節(jié)自然彎曲 ? 大、小臂的彎曲以 140度為宜 ? 動(dòng)作不易過大，一般低于肩部 ? 身體向所指示方向微微前傾 ? 配合眼神、表情等其他姿態(tài) 行為舉止 － 握手 ? 待客人伸手后，上身前傾，兩足立正 ? 伸出右手，四指并攏，拇指張開 ? 保持與客人一步的距離 ? 雙目注視客人臉部，面帶微笑 ? 握手用力不宜過大 ? 時(shí)間不宜過長， 一般 3秒鐘左右即可 行為舉止 － 遞接物品 ? 一定要雙手送上所遞接的物品 ? 手心向上，四
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