酒店服務(wù)意識培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-01-28 04:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生 n 向領(lǐng)導(dǎo)匯報，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢不清楚客人提出的問題，難以回答該怎么辦？ n 客人提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答 n 如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一個回音，并耐心解釋，表示歉意 n 總之，客人提出的問題，不能使用 “ 我不知道 ” ， “ 我不懂 ” 或 “ 我想” ， “ 可能 ” 等詞語去答復(fù)客人二 十 八 個 怎 么 辦工作時間親友掛電話找你時怎么辦？ n 一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話 n 如果事情較為緊急，非通話不可時，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通 .客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？ n 絕不冒失地打斷客人的談話，應(yīng)禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人 n 客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意： “ 先生（小姐）對不起，打擾您們一下。 ” n 向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。 n 待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意： “ 對不起，打擾您們了。 ” 然后有禮貌地離開 n 如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意二 十 八 個 怎 么 辦n 9 、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？ n 應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見 n 在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí) n 聽完客人的意見后，應(yīng)再次表示歉意，請他回房休息，并說明將會作進一步的了解，以消客人的怨氣 n 如果經(jīng)過了解是客人的誤解或是我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡可能消除客人的誤解或意見 n 事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細的記錄備查，匯報領(lǐng)導(dǎo)，同時采取相應(yīng)措施，防止類似事情發(fā)生 二 十 八 個 怎 么 辦職工在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧時怎么辦？ n 服務(wù)員在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧，會有損酒店形象。n 盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。不管誰是誰非，雙方都應(yīng)迅速離開現(xiàn)場 n 如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時做好他們的和解工作 n 將事情經(jīng)過向上級匯報，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時做好思想教育工作，杜絕類似的事情再度發(fā)生1在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？ n 應(yīng)先對客人講： “ 先生（小姐）對不起，借過。 ”n 待客人讓道，然后再超越 n 如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過二 十 八 個 怎 么 辦1因工作需要，與客人同乘坐電梯怎么辦？ n 應(yīng)請客人先進 n 如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯 n 主動詢問并為客人按所到樓層鍵n 出電梯時應(yīng)按著電梯門，待客人出電梯后松手 1客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？ n 細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務(wù)工作 n 盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥 n 態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練 n 要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人 n 對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等 n 及時向上級反映，有必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保客人安全 二 十 八 個 怎 么 辦1當(dāng)客人往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務(wù)員應(yīng)如何對待？ n 要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到酒店是把自己真正當(dāng) “ 皇帝 ” 看待。 “ 錯 ” 在客人，酒店卻還把 “ 對 ” 留給予對方，任勞任怨，克己為客 n 采用 “ 身教 ” 的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范n 客人痰吐到哪里，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里二 十 八 個 怎 么 辦1在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？ n 在工作中，不論心情好壞，對客人均要熱情、有禮 n 有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去 n 要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象 n 只要每時每刻都記住 “ 禮貌 ” 兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 二 十 八 個 怎 么 辦1在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？ n 要抱著認真負責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故 n 客人在場時，先表示歉意，再及時采取補救措施 n 事后要仔細查找原因，如實向領(lǐng)導(dǎo)匯報，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生 n 凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成更大的差錯 二 十 八 個 怎 么 辦1客人請你外出（去玩或者看戲）時怎么辦？ n 服務(wù)員必須
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