【文章內(nèi)容簡介】 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 敵意曲線 ① 大多數(shù)人在大多數(shù)時間的情感都是合乎情理的。因此他們的情感保持在理性水平上。在這個水平上你可以和他們進(jìn)行理性交談。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 敵意曲線 ② 當(dāng)怒氣開始累積或者一個人被某件事情觸怒 ， 他的情感便開始激揚(yáng) ， 可能會變得憤怒或暴躁 ，通常表現(xiàn)出很多敵意 。 一個人一旦離開了情感的理性水平 ， 與其講道理就顯得不管用了 。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 敵意曲線 ③ 這種情感的激昂不會一直持續(xù)下去。如果沒有受到進(jìn)一步的激怒，其怒氣會慢慢得到緩解。他本人也會因為發(fā)脾氣而感到有點尷尬。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 敵意曲線 ④ 此時，一直在傾聽顧客憤怒訴說的員工可以講一些肯定性、支持性的話語。此時，所講的內(nèi)容與顧客情感變化有很大關(guān)系。例如，我們可以說，“ 我明白這對您來說是一件令人不悅的事情 ” 。此外，你的非語言交流行為也應(yīng)該表現(xiàn)出一種支持性態(tài)度。表現(xiàn)出支持性態(tài)度并不意味著你就贊同對方的意見，但這確實可以讓對方認(rèn)為你理解他的感受。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 敵意曲線 ⑤ 在你講了一些支持性的話語以后，你就會發(fā)現(xiàn)對方的怒氣 /敵意開始平息冷卻。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 敵意曲線 ⑥ 在回到情感的理性水平以后，你便可以與對方分析造成憤怒的原因并且找到解決問題的方法。人們在情緒處于平靜的時候，是想解決問題的。然后，情緒處于敵意曲線頂端的時候，這種做法卻行不通。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 （ 2）分析原因 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 （ 3）探討解決辦法 迅速回答 記住處理結(jié)果好壞直接影響酒店形象 慎重而禮貌地告訴客人會改進(jìn)不足 明確責(zé)任界限 小聲談話，注意談話氣氛 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 （ 4）公布解決辦法 ? 將處理者可決定的初步的解決辦法及時告知客人，不可做不切實際的承諾。 ? 不能立即決定的應(yīng)充分估計解決問題的時間，將最后解決的時間告知客人。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 （ 5）解決問題并記錄備案 ? 采取措施解決問題，再次向客人確認(rèn)，使客人滿意。 ? 對投訴進(jìn)行記錄，以備回顧工作，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。 回顧以往處理問題的方法，旨在改進(jìn)工作技巧， 提高業(yè)務(wù)水平。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 （ 1） 站在客人的立場上考慮問題 ， （ 2） 避免感情用事 ， 冷靜地分析和處理 （ 3） 以事實為中心說明情況 （ 4） 坦誠的道歉并抱以積極的態(tài)度 （ 5） 迅速的處理問題 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 （ 1） 換人處理 ? 由年輕的服務(wù)員換有經(jīng)驗的服務(wù)員 ， 由服務(wù)員換成領(lǐng)班或經(jīng)理來處理 。 （ 2） 換場所處理 ? 由站著說話換成坐著說 ， 穩(wěn)定客人的情緒 。 ? 從營業(yè)場所談話改到辦公室或接待室 ， 以免給其他客人造成影響 。 （ 3） 換時間處理 ? 不急于回答或進(jìn)行辯解 ， 待客人情緒冷靜 。 ? 在最終處理之前通報初步處理結(jié)果 。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 案例 例一： 1月 19日，入住 519房的張先生致電大堂副理臺投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有螞。張先生對此種情況覺得非常不可思議。 處理： 向客人致歉并安撫客人，馬上通知樓層服務(wù)員做好清理及預(yù)防工作。 例二： 1月 24日， 816房客向大堂副理反映：他在前臺開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務(wù)開門，服務(wù)員稱此房為維修房，不能開門?？腿水?dāng)即要求退房，并不出房費。經(jīng)了解，房門無法打開，是門鎖出現(xiàn)故障。因客人開房時設(shè)置了保密服務(wù)。樓層在致電總臺詢問時未自報身份，總臺接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結(jié)果造成客人誤解和不滿。 處理： 在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費讓客人退房離開。并再次向客人表示歉意。建議客房部對員工進(jìn)行培訓(xùn)，通過考核后方可上崗。加強(qiáng)對總臺員工判斷能力的培訓(xùn)。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 案例 例三： 2月 15日， 619房客退房，樓層報查房 OK，待客人結(jié)完帳欲走時，樓層報說少了一個便簽夾，客人堅持說沒有拿， AM與客人一起上房尋找，此時樓層又報已找到，造成客人意見極大，其他服務(wù)人員也陷入尷尬境地。 處理： 向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認(rèn)真、細(xì)致，以免造成客人投訴。 例四： 11月 13日， 803房退房時，服務(wù)員報收銀，稱客人動用了威哥王和藍(lán)嘴白沙各一盒，客人質(zhì)疑，要求復(fù)查。稍后，服務(wù)員又報藍(lán)嘴白沙沒動用，由于客人對服務(wù)員前后所報結(jié)果產(chǎn)生懷疑，拒絕買 803酒水單。 處理： 經(jīng)查為 803房原本未配藍(lán)嘴和白沙，因交班不清導(dǎo)致誤報。已向客人致歉，威哥王由樓層服務(wù)員賠償。 七、如何樹立服務(wù)意識 思考： 酒店服務(wù)員當(dāng)著賓客的面應(yīng)該怎樣使用火柴？ 正確的做法是后退兩步將火柴向里劃。因為酒店 是為賓客服務(wù)的，酒店員工的頭腦中始終有為賓客提 供最佳服務(wù)的意識，要將便捷、安全留給賓客，將危 險留給自己。 酒店服務(wù)意識，就是他人意識， 即賓客在我心中，心中裝有他人。 七、如何樹立服務(wù)意識 ? 一、賓客是我們的領(lǐng)導(dǎo)和朋友 ? “賓客永遠(yuǎn)不會錯”（ The guest is never wrong），即賓客知道 ? 自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的問題，只要 ? 賓客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就應(yīng)無條件 ? 地尊重并滿足賓客的需求，即相信”賓客永遠(yuǎn)不會錯“。這個理念已 ? 經(jīng)成為許多高星級酒店處理與賓客關(guān)系的一項行為準(zhǔn)則 。 ? 服務(wù)是酒店的基本職責(zé)，充分尊重賓客的權(quán)利是酒店的基本態(tài) ? 度。酒店不是以產(chǎn)品為中心，而是賓客為中心，要把賓客的需求作 ? 為工作的內(nèi)容和中心，無條件滿足賓客的要求，即相信”賓客永遠(yuǎn)不 ? 會錯“。賓客來酒店消費，是信任酒店或是對酒店抱有期望，酒店員 ? 工應(yīng)該盡可能滿足他們的合理要求。我們要像尊重領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重賓 ? 客，關(guān)愛朋友一樣關(guān)愛賓客，想賓客之所想，急賓客之所急。 七、如何樹立服務(wù)意識 ? 顧客永遠(yuǎn)是對的 ? “顧客永遠(yuǎn)是對的”（ The guest is always right)這一句酒店業(yè)的經(jīng)典名言，強(qiáng)調(diào)的是酒店應(yīng)站在顧客的角度為贏得客源去考慮問題。因為，顧客是酒店的衣食父母，酒店不能把賓客當(dāng)作品頭論足的對象，不能把賓客當(dāng)成比高低、爭輸贏的對象，不能把顧客當(dāng)成教育、改造的對象，不能把顧客當(dāng)成說理的對象 。酒店要提倡“讓”的藝術(shù)，將“對”留給顧客，不與顧客爭執(zhí)，更要從善意的角度理解和諒解顧客，通過自身的規(guī)范服務(wù)影響一些不自覺顧客的行為。 ? 視顧客為酒店最重要的財富 ? 顧客永遠(yuǎn)是酒店最重要的財富，是我們的衣食父 ? 母，失去顧客，酒店便失去了經(jīng)濟(jì)來源，也只有關(guān)門的 ? 份了。 七、如何樹立服務(wù)意識 ? 啟示： ? 不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客。 ? 顧客選擇我們，是給我們提供了一次機(jī)會，而不是期望我們 ? 照顧他。 ? 顧客不是我們爭論或斗智的對象，誰也不能在與顧客的爭斗 ? 中取勝。 ? 我們的工就是通過滿足顧客的需求使顧客和我們共同受益， ? 實現(xiàn)雙贏。 ? 酒店管理者的服務(wù)意識 ? 酒店管理者的服務(wù)意識是雙重的。一方面，管理者作為酒店 ? 的一員要樹立為賓客服務(wù)的理念，同時通過自身的工作和行動 ? 向員工灌輸這種意識；另一方面，管理者還要樹立為員工、下 ? 屬服務(wù)的理念，酒店管理者應(yīng)該把下屬當(dāng)作合作的對象，而不 ? 是管理的對象。 七、如何樹立服務(wù)意識 ? 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 思考：什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？ ? 當(dāng)您下榻一家酒店時，是否有所感悟？ ? 賓客打電話預(yù)訂客房，員工在接電話時是否彬彬有禮？ ? 是真心誠意接受賓客的預(yù)定還是認(rèn)為電話是多余的打擾？ ? 賓客抵達(dá)酒店時，泊車的速度快不快？ ? 賓客愛到的接待是不是熱情友好？ ? 當(dāng)賓客走進(jìn)酒店時，員工是否在恭迎賓客的到來？ ? 餐飲員工是否整潔得體，微笑有禮？ ? 引領(lǐng)員是將賓客引領(lǐng)到座位還是只是機(jī)械地問候一聲？ ? 賓客坐下后，服務(wù)員是否立即將茶水和毛巾送上？ ? 賓客要等多久才能點菜？ ? 賓客所點的菜肴要多久才能送上？ ? 賓客是否及時得到他們所點的食物并且符合他們的需求？ ? 服務(wù)員是否能記住每位賓客的特殊需求？ ? 啟示： ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù) =“滿意” +“驚喜” 七、如何樹立服務(wù)意識 ? 案例 ? 一碗豆面 ? 一天，一位客人來到酒店設(shè)宴招待朋友，邊吃邊談，氣氛挺愉快的。即 ? 將結(jié)束用餐時，客人又點了一份豆面。于是，服務(wù)員就將豆面按每人一份分好 ? 并送到賓客面前。但是，賓客并立即品嘗，而是繼續(xù)交談著。大約 10分鐘 ? 后，其中一位賓客開始吃面，但剛吃一口便放下筷子，而帶不悅地對服務(wù)員 ? 說：“這豆面怎么這么難吃，而且還黏在一起，不會是早做出來的吧？”服務(wù)員 ? 連忙解釋說：“先生，我們酒店的菜肴都是現(xiàn)點現(xiàn)做，只是豆面的黏性比其他 ? 面條的黏性都大，豆面在做出幾分鐘后不及時吃就會黏到一起，所以影響了面 ? 條的口味和口感。我們通知廚房再做一碗面好嗎？”但是，服務(wù)員的建議遭到 ? 賓客的拒絕。由于服務(wù)員未能及時向賓客介紹豆面的特性，導(dǎo)致客人投訴菜肴 ? 的產(chǎn)品質(zhì)量有問題。 ? 經(jīng)了解，這位顧客是請生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以 ? 心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了顧客的不快。服務(wù)員在豆面時， ? 如果能夠向顧客豆面的黏性大的特性，并提醒顧客立即吃才會有好口味，那么 ? 顧客的不快是能夠避免的。可見，服務(wù)員在對客服務(wù)過程中，應(yīng)把工作做得細(xì) ? 致些，力求達(dá)到“盡善盡美”，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 七、如何樹立服務(wù)意識 ? 理解顧客的需求 ? 顧客的需求具有 多樣性、多變性、突發(fā)性 等特點，其包括共性需求和個 ? 性需求兩個方面。 ? 酒店服務(wù)要能打動顧客的心，就必須對賓客的需求保持高度的敏感，要 ? 能準(zhǔn)確預(yù)見顧客的需求，并根據(jù)顧客的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，使其獲得滿 ? 足。 ? 規(guī)范化服務(wù)是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，而遵守規(guī)范的前提是制定的規(guī)范 ? 要科學(xué)合理。如果規(guī)范不合理或不符合賓客的需求，就會約束員工的靈活 ? 性，使服務(wù)規(guī)范有余而親切友好不足，甚至?xí)岊櫩透械骄兄?jǐn)。合理的規(guī)范 ? 需要酒店通過恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、指導(dǎo)，使員工在遇到一些特殊情況時能夠根據(jù)賓 ? 客的需求為其提供相應(yīng)的服務(wù)。同時，服務(wù)還必須具有科學(xué)性，主要體現(xiàn)在 ? 酒店有形高州的數(shù)據(jù)化、無形服務(wù)的有形化、服務(wù)過程的程序化、服務(wù)行為 ? 的規(guī)范化、服務(wù)管理的制度化、服務(wù)結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)化等。 ? 因此，酒店首先應(yīng)正確認(rèn)知顧客的需求，明確提供給顧客的核心服務(wù)、 ? 相關(guān)服務(wù)和輔助服務(wù)的內(nèi)涵，把握好每個服務(wù)層次質(zhì)和量的要求；其次，要 ? 把認(rèn)知顧客的需求轉(zhuǎn)化為對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范，即對各個服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析、 ? 量化，以制度的形式確立下來，變無形為有形，變模糊為精確，變不可衡量 ? 為有據(jù)可依；再次，服務(wù)人員要能夠把規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)演化成為靈活 ? 的、有針對性的服務(wù)。 七、如何樹立服務(wù)意識 ? 二、把握賓客的心理 ? 案例 ? 一天，酒店保安員小李正在有條不紊地指揮正門停車場的車 ? 輛停放，剛好安排完畢，突然一輛轎車很嫻熟地停在回車道邊 ? 上，而酒店規(guī)定這里是不允許停車的。于是他趕忙過去，而此時 ? 駕駛員已經(jīng)熄火準(zhǔn)備離座。這時，小李說，“先生，您的倒車技術(shù) ? 真棒，既快又準(zhǔn)，我在這兒站了快三年了，還沒見過像您這么好 ? 技術(shù)的呢，您要是能教我一手，我也能多一樣吃飯的本事?！甭犃? ? 這話，駕駛員的臉上不由地露出得意的表情。這時，小李接著又 ? 說：“對不起，師傅，為了您的車身安全，麻煩您把車停到那邊去 ? 好嗎？這里車來車往的，萬一碰上個技術(shù)差點的 ……” 沒等小李說 ? 完，駕駛員已經(jīng)發(fā)動車子，以最快的速度把車倒到小李指定的位