酒店服務(wù)意識(xxxx)(編輯修改稿)
2025-01-28 05:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 道無病呻吟只會一事無成 失敗者 ? 多說話少做事 ? 回避額外的工作 ? 在別人背后投訴人家弱點 ? 嫉妒別人成功 ? 做事不盡全力 ? 常常遲到 ? 對別人的工作漠不關(guān)心 ? 事事埋怨 …… 天堂和地獄的區(qū)別 ？ 你的心過門了嗎 ？ 洞房花燭夜 ， 當新郎興奮地揭開新娘的蓋頭 ， 羞答答的新娘正低頭看著地上 ，忽視間掩口而 笑 ， 并以手指地： “看 ， 看， 看老鼠在吃你家的大米 。 “第二天早上， 新郎還在酣睡 ， 新娘起得床來 ， 一聲怒喝： “該死的老鼠 ！ 敢來偷吃我家的大米！ ”“嗖 ”的一聲一只鞋子飛了過去 。 新郎丌禁莞爾 。 前提 ④ 過硬的與業(yè)知識 、 工作能力 微笑是一中令人感覺愉快的面部表情，它可以縮短人不人之間的心理距離，為深入溝通不交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。 前提 ⑤ 今天你微笑了么 ？ 怎樣進行微笑服務(wù)？ 要發(fā)自內(nèi)心的微笑 不要帶情緒工作 要有寬闊的胸懷 要與顧客感情上的溝通 了解我們的賓客 顧客喜歡哪些服務(wù)方式？ 1）“個性化、細微化、恰 到好處的服務(wù)?！? 2） “ 一站式服務(wù) ” 3） 服務(wù)上多走一步 客人不喜歡的方式： 服務(wù)上需要多走一步 —— ? 和競爭對手對比 ? 和顧客的期望值對比 ? 案例 1： 美國兒童醫(yī)院 ? 案例 2： 臺灣婦科醫(yī)院 ? 案例 3： 青島假日 ? 案例 4： 大河錦江 “賓客是我們的領(lǐng)導和朋友” 。 1 )“ The guest is always right.” 3） 為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 思考：什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) ？ 2)視賓客為酒店最重要的財富 。 思考 優(yōu)質(zhì)服務(wù) =滿意 +驚喜 把握賓客心理 1） 給予一份親情 。 2） 給一份面子 。 3） 給一份理解 。 4） 不要懼怕客人投訴 。 1）給予客人一份親情 賓至如歸 于細微之處見精神 、 見真情 。 酒店服務(wù)要做到用心用情， 要使客人感受到員工的每一個微笑 ， 每一句問候 ， 每一次服務(wù)都是真誠的 ， 是發(fā)自內(nèi)心深處的 ， 體現(xiàn)出一份親情 。 2）給一份面子 3）給一份理解 4）不要懼怕投訴 關(guān)于投訴的真與假 ， 這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準 。 （ ） 。 （ ） ， 做到了最好 ， 顧客仍然覺得是 我們不對 ， 他們一樣不會再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù) 。 （ ） 。 （ ） 你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞。 當我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣， 如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅， 我是不會怒目相對的，
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