提升酒店服務(wù)意識(shí)(編輯修改稿)
2025-02-17 16:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 展戰(zhàn)略相適應(yīng)。 ? B提高員工的歸屬感，實(shí)行人本管理，提高員工的滿意度 （二）服務(wù)的的無(wú)形性 1．通過(guò)有形顯現(xiàn)增強(qiáng)客人的信任感 ? 員工的儀容儀表 ? 服務(wù)用具：如菜單的多種形式，增加圖片等 ? 飯店的環(huán)境 ? 服務(wù)結(jié)果 2．要用員工的工作和行為來(lái)約束和引導(dǎo)客人（自律原則） （三）飯店服務(wù)的直接性 ? 飯店服務(wù)的供給和客人享受服務(wù)是同時(shí)進(jìn)行的，因此要求員工充分重視自己的每一次具體勞動(dòng)，加強(qiáng)自我管理、自我監(jiān)督、自我約束 。 ? 100— 1=0 ? 100+1＝ 200 （四）服務(wù)的不可貯存性和缺乏所有權(quán)性 ? 飯店服務(wù)實(shí)施差異化策略 ? 飯店要實(shí)施全員促銷 ? 酒店服務(wù)質(zhì)量維度 （ 1）可靠性 在 5個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度中，可靠性被美國(guó)消費(fèi)者一致認(rèn)為是服務(wù)質(zhì)量感知最重要的決定因素?？煽啃员欢x為準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。 （ 2）響應(yīng)性 響應(yīng)性是為顧客及時(shí)提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。該維度強(qiáng)調(diào)的是回應(yīng)顧客要求、詢問(wèn)、投拆問(wèn)題時(shí)的專注和快捷。響應(yīng)性的優(yōu)劣主要體現(xiàn)在對(duì)顧客獲得幫助、詢問(wèn)答案及對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生注意前等待時(shí)間的衡量上。如果想要在響應(yīng)性維度上做到優(yōu)異，飯店就必須從顧客角度而不是從飯店角度來(lái)審視服務(wù)傳遞及處理顧客要求的流程。 （ 3）安全性 員工的行為能夠增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信心，同時(shí)讓顧客感到安全。這就意味著員工要有誠(chéng)意，要有為顧客解決問(wèn)題的知識(shí)和技能。它包括可信的名稱、良好的聲譽(yù)、訓(xùn)練有素的員工。 （ 4）移情性 移情性考察的是飯店給予顧客的關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)的程度。移情性的本質(zhì)是通過(guò)個(gè)性化的或者顧客化的服務(wù)使每個(gè)顧客感到白己是惟一和特殊的。顧客想要感到向其提供服務(wù)的組織對(duì)他們的理解和重視。 （ 5）有形性 有形性體現(xiàn)了一切與為顧客提供服務(wù)有關(guān)的有形物質(zhì)的品質(zhì)，包括飲食、客房、前廳等的設(shè)施設(shè)備最直觀標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)意識(shí)的含義 ? 服務(wù)意識(shí)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識(shí) . ? 良好的服務(wù)意識(shí)是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障 二、服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的影響 ? １ .服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力的影響 ? 服務(wù)意識(shí)是服務(wù)能力的重要組成部分 ,良好的服務(wù)意識(shí)包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺(jué)悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。 ? 服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正相關(guān)關(guān)系。 ２ .服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響 ? 飯店服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)具有依賴性 ,服務(wù)意識(shí)的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷 ,服務(wù)意識(shí)的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動(dòng)和效率低下 ,服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。 三、飯店從業(yè)人員良好服務(wù)意識(shí)的具體體現(xiàn) ? １ .服務(wù)的主動(dòng)性： ? 一是服務(wù)人員具備良好的職業(yè)修養(yǎng) ,敬重自己所從事的工作； ? 二是不找借口 ,不等待吩咐 ,工作自動(dòng)自發(fā) 。 ? 三是親切友善 ,微笑待客 ,積極創(chuàng)造賓至如歸的消費(fèi)環(huán)境 。 ? 四是精力集中 ,時(shí)刻保持積極主動(dòng)的狀態(tài)。 2 服務(wù)的適時(shí)性 ? 要求服務(wù)人員要善于總結(jié)和運(yùn)用服務(wù)經(jīng)驗(yàn) ,善于觀察
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