酒店服務(wù)質(zhì)量提升(編輯修改稿)
2025-01-28 05:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。兩位盲人不小心將八對襪了混在一起。他們每人怎樣才能 取回黑襪和白襪各兩對呢？ 游戲名稱：勇于承擔(dān)責(zé)任 規(guī)則：學(xué)員相隔一臂站成幾排 ,我喊一時，向右轉(zhuǎn)；喊二時， 向左轉(zhuǎn)；喊三時，向后轉(zhuǎn)；喊四時，向前跨一步；喊五時， 不動。當(dāng)有人做錯時 ,做錯的人要走出隊列、站到大家面前先 鞠一躬，舉起右手高聲說：“對不起，我錯了！” ? 不要 說 :對不起 ,今天有很多重要接待 ,我們客戶經(jīng)理人手不夠 (因為賓客會認(rèn)為其它接待的客人就比我們重要嗎?) ? 應(yīng)該 說 :真對不起 ,今天的接待較多，客人也比較多，給您帶來了不便 ,讓您久等了現(xiàn)在我能為您做些什么 ? ? 不要說 :真不好意思 ,字體錯了 (因為賓客會認(rèn)為 :臺卡做錯了還送上來 ) ? 應(yīng)該說 :對不起 ,這臺卡是按照酒店常規(guī)字體制作的 ,有點偏差 ,不太符合您的要求 ,不過我現(xiàn)可根據(jù)您的要求再把內(nèi)容重新制作一份。 ? 用 : 我會 ??.. 以表達服務(wù)意愿 不要使用 ? ? ，不要再催了 ? ?你再先等一下 應(yīng)該如何說呢 ? 用我理解 ?.. 以體諒對方情緒 ? ,但是這問題只有通過跟廚房溝通 ,才能更好的達到您想要的效果 ? ,我理解您的感受 ,請允許我代表酒店向您表示道歉 用 您可以 ?. 來代替說 不 ? 范例 : 不要使用 : 我對此事一無所知 ,這不是我的份內(nèi)事 ,你得去問我們經(jīng)理 應(yīng)該使用 : 這件事您可以通過我們經(jīng)理了解詳細(xì)情況 不要使用 : 您必須處理完這個再去安排那個 ,這樣效果比較好 應(yīng)該使用 : 您可以先安排好這個再去處理其它的 ,這樣效果會更好 基本禮貌用語 ? 酒店人員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用請示、不能隨意。說話文明禮貌。 ? 基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語 、贊賞語、推脫語。 基本禮貌用語 ? 1迎送語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨 ? 2 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 ? 3 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 ? 4 稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、首長、先生、女士、大姐、阿姨、您好。 ? 5 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。 ? 6 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 ? 7 道謝語：謝謝、非常感謝。 ? 8 應(yīng)答語 ：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 ? 9 征詢語 ：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？） 需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎 /您喜歡（需 要、能夠 ?? ）？請您 ?? 好嗎？ ? 10贊賞語 ：太好了 .非常合適 .您真內(nèi)行 .承蒙您的夸獎 . ? 11推脫語 ：真抱歉幫不了您 .我明天要上班 ,不能參加您的活動 ? 12 基本禮貌用語 10字 ：您好、請、謝謝、對不起、再見。 ? 13常用禮貌用語詞 11個 ：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。 ? 14 專業(yè)語 ：歡迎您來我們酒店參觀、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。 常用規(guī)范用語三十句 一、中午好先生，今天您們來了幾位呢？這邊請！ 二、大家先請坐，請稍候，馬上就來。 三、請問有什么事需要我?guī)兔Φ膯幔? 四、哎、行、好的、可以、沒問題，你太客氣啦！ 五、謝謝您先生，這都是我應(yīng)該做的。 六、能為您服務(wù)，我感到非常榮幸。 七、對不起，打擾大家就餐了，請繼續(xù)吧。 八、對不起先生，你指定的會議室客人已確認(rèn)用了， 勞架您 再換個同樣大小的場地可以嗎 ? 九、好的先生，我下午就在酒店，你要有事可以隨時吩咐。 十、承蒙你的關(guān)照先生，我們這里生意還可以。 十一、冒昧的問一下先生，請問您貴姓？ 十二、先生，您的太太真漂亮，你的孩子真可愛。 十三、對不起，先生，我不是故意的，請您原諒。 十四、先生謝謝您給我們提出寶貴意見，我們一定采納。 十五、先生您覺得味道怎么樣？還請您多提寶貴意見。 十六、打擾一下先生，我為您查看下場地情況好嗎 ? 十七、對不起先生，因我能力有限，若有照顧不周的地方還請您多多包涵。 十八、我很理解您的心情先生，對于您的損失我也很想給您一個滿意的答復(fù)，今天的這件事情，在此請允許我先向您說一聲“對不起
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