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經濟型酒店服務質量提升對策研究(編輯修改稿)

2024-10-13 19:31 本頁面
 

【文章內容簡介】 水平。在針對各項具體指標的評論中,高星級酒店獲得顧客評價較多的主要有“房間”、“客房服務”、“噪音”和“總臺服務”,而經濟型酒店獲得顧客評價較多的是“房間”、“噪音”、“其他服務” 和“客房服務”。這表明顧客對高星級酒店和經濟型酒店服務質量的關注因素一致,焦點集中在停留時間較長的“客房”、影響休息的“噪音”以及與之相關的“客房服務”。另外,研究發(fā)現(xiàn),經濟型酒店的設施、服務等一切從簡,若有酒店推出某項附加服務,例如七天連鎖酒店將浴室內毛巾進行封裝處理并且贈送會員鮮牛奶,客觀上更容易引起顧客的關注,但這些附加服務則容易被高星級酒店住客認為是理所當然的。三、服務在經濟型飯店中的重要性根據ISO9000的定義,服務是為滿足顧客的需要,供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。簡單來說就是服務是一種行為和過程及其造成的結果,而非實物形態(tài),是一種運動形態(tài)的使用價值。經濟型酒店的服務是在為顧客提供客房的有形服務產品的基礎上消費者得到無形服務產品的享受。提升服務質量就是在為顧客服務中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。良好的服務質量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經濟型酒店市場的不斷完善,同業(yè)競爭加劇,顧客有足夠選擇權。提高服務質量成為經濟型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過對良好服務質量的體驗,顧客能夠切身感受到的利益或價值,可以提升顧客忠誠。并且,在信息傳播高速發(fā)達的今天,顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質服務,間接地為酒店做了宣傳工作,可能引領更多的潛在新顧客。良好的服務有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進經營管理。當顧客獲得認可的服務后,回報的是對酒店發(fā)展有積極促進作用的建議和其他相關信息,有助于及時發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點或不足,從而有利于酒店進一步的服務創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施、調整戰(zhàn)略。良好的服務質量是促進經濟型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經濟型酒店經過近幾年的發(fā)展,每家也摸索出適合其顧客群以及運營方式的服務模式和相應服務產品,其中包括有形和無形。同時,隨著消費者對于經濟型酒店的認識不斷加深,對酒店更要求提供舒適的住宿服務項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務。服務質量對于正處于高速發(fā)展的經濟型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。四、經濟型酒店服務質量存在問題的原因對經濟型酒店始終沒有準確定義和標準,對其服務流程和服務標準也沒有相關規(guī)定,加上眾多國際知名經濟型酒店也進入我國,本土的經濟型酒店的生存壓力越來越大,繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源,一方面造成了市場秩序混亂,另一方面低價位造成了服務的低質量和經濟的低效益,更是完全忽視了經濟型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。這是經濟型酒店發(fā)展過程中必須要面對的問題。經濟型酒店就是建立在“經濟”基礎之上,在興建和運營過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設施的投入較少,酒店內部包括客房設施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務產品被忽視,如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意,常用設施維護保養(yǎng)不及時,這些細節(jié)會影響顧客對酒店提供的服務產品的整體印象,降低了酒店的舒適程度和服務質量。經濟型酒店盡可能的降低運營成本,在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導致了酒店服務人員的整體素質較低。經濟型酒店提供的服務有限,前臺只執(zhí)行開放、退房服務,長期下來或多或少會產生厭倦和煩躁情緒;客房只進行房間保潔,大多數(shù)采取計件工作方式,迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”,服務員只需要完成本職工作,對顧客的服務意識比較淡薄,很少關注顧客的滿意度,綜合以上因素導致經濟型酒店的服務人員整體素質較低,工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務質量的又一重要原因。[8]五、經濟型飯店服務質量提升策略美國著名營銷學家貝瑞(Berry)、帕拉索拉曼(parasmaman)、塞莫爾(Zeitliatnl)等經過大量研究得出結論,顧客對服務質量的評價主要依據五個標準:可靠、敏感、可信、移情、有形證據等。其中,除“可靠”與經濟型酒店內部相當有限的硬件設施有關外,其余幾個都是與服務過程中的質量有關,可見服務過程中的質量對顧客評價酒店整體服務質量產生極大影響。[9]隨著經濟型酒店市場的發(fā)展和成熟,國外連鎖品牌的進入,消費者的選擇更多,又因為經濟型酒店的“經濟”,是在環(huán)境和硬件設施不如高星級豪華酒店,這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務來彌補這一劣勢。因此,在經濟型酒店內部非常有必要進一步優(yōu)化服務流程,制定出完整的統(tǒng)一的服務及質量標準,對凡是涉及到與顧客接觸的服務過程都具有可操作性的服務流程和標準,為顧客創(chuàng)造實惠及品質保證,使顧客在有限硬件設施的基礎上可以得到高質量的酒店服務。經濟型酒店的特點之一是功能簡化,也是經濟型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場以其獨特性存在的原因。隨著經濟型酒店的連鎖經營逐漸成熟,管理水平逐漸提高,各酒店間的綜合水平逐漸縮小,服務水平、酒店環(huán)境等其他影響消費者住宿時感受因素,逐漸成為眾多經濟型酒店的競爭要點。經濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎上,識別并選擇適合自己發(fā)展的目標市場,有一個合理和準確的定位,發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細分市場,重組酒店的服務要素,在顧客關心的核心服務功能上精益求精,在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進行綜合配置。創(chuàng)新服務產品,完善服務細節(jié),增加服務模式,獲得持久的競爭優(yōu)勢,打造酒店的核心競爭力。對經濟型酒店來說,要秉承顧客至上服務的理念,確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務,才能夠吸引更多的消費者入住。經濟型酒店應注重周圍的環(huán)境優(yōu)化,尤其客房內部環(huán)境,增加舒適程度,讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務基礎上,根據顧客的偏好提供特色服務;如針對商務出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關票務服務;如將酒店內部客房劃分不同區(qū)域,在客人入住的時候根據顧客特性選擇安排,既改善酒店內部的區(qū)域環(huán)境,也有利于顧客間的相互溝通;體現(xiàn)經濟型酒店賓至如歸的經營理念,顧客在不同作息時間入住酒店以后,隨時提供“早餐”服務;客房采用隔音及環(huán)保材料,核心服務產品床要特別舒服;設計細節(jié)人性化,讓每一位入住的顧客感覺耳目一新,入住更加方便;酒店房間設免費網絡連接,電視提供國際、國內頻道,滿足顧客多方面的需求;在機場附近的經濟型酒店可安排免費的接送機服務,展覽會議附近的經濟型酒店提供相關票務和游玩服務等。[10]建立網絡預定系統(tǒng),通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關打折卡,改進酒店的付費方式,為顧客提供更優(yōu)質的服務。首先,加強員工培訓,提高員工的綜合素質。應對每個崗位制定一套以質量為依據的培訓考核內容,建立培訓效果評估系統(tǒng),做到培訓結果的轉化和培訓結果的保持。第二,強調組織學習,提倡全員學習,把優(yōu)秀的服務意識和經驗轉換為公共知識互相學習,使全體員工形成向顧客提供超值服務的思想和行為,在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化,滲透到酒店各方面的工作中去。第三,關注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃,了解員工心態(tài),幫助其形成比較現(xiàn)實的職業(yè)目標,給予員工豐富的教育和培訓機會,提升其價值。了解顧客對酒店服務流程和服務產品的綜合要求,從酒店和顧客的實際出發(fā),建立科學的適應于酒店經營特征的顧客滿意測量方法,搜集顧客偏好變化情況,把握顧客期望與感受,了解顧客對酒店的意見,分析判斷當前服務或產品中存在的主要問題,針對酒店本身資源進行及時調整,滿足顧客需求,不斷推動酒店服務質量改進。設立專門的聯(lián)合協(xié)會組織各個經濟型酒店之間的溝通活動。充分發(fā)揮協(xié)會服務、溝通、監(jiān)督、協(xié)調的職能,制定經濟型酒店行業(yè)的標準,建立良好的市場環(huán)境,避免無序的惡性競爭,整體促進經濟型酒店的良性發(fā)展和服務質量的提高。綜上所述,經濟型酒店迎合了大眾的需求,仍然有廣闊的發(fā)展空間。作為專門提供服務的經濟型酒店,要清醒地認識到提高服務質量將是企業(yè)的核心競爭力,是未來持續(xù)發(fā)展的保證。五、結語:我國的經濟在不斷的發(fā)展,經濟型酒店的發(fā)展空間巨大,經濟型酒店的發(fā)展也日趨成熟。經濟型酒店已經成為酒店業(yè)非常重要的一部分,通過研究經濟型酒店及其服務質量所面臨的問題,我們可以看到經濟型酒店有著良好的發(fā)展機遇,但同時也面臨巨大的挑戰(zhàn)。但隨著經濟型酒店服務質量的提高與規(guī)范化,經濟型酒店勢必會有更好的發(fā)展。六、參考文獻:趙永秀,《經濟型酒店標準化管理手冊》,中國時代經濟出版社。趙永秀,《經濟型酒店員工培訓》,中國時代經濟出版社。王大悟,《經濟型酒店再認識》,2004910。巫景飛,《我國經濟型酒店服務質量的IpA分析—以如家快捷與錦江之星為調查對象》,華東經濟管理,2007(11)河北藍鯨商貿集團有限公司集團企劃部信息收集。、許俊華,《基于內容分析法的經濟型酒店服務質量評價分析》。許俊華,《基于內容分析法的經濟型酒店服務質量評價分析》。郭利娟,《經濟型酒店發(fā)展中的問題與對策[J]》,浙江工貿職業(yè)技術學院學報,2005(3)。張玉玲,《現(xiàn)代酒店服務質量管理》,北京大學出版社,2009。鄒統(tǒng)釬,《經濟型酒店的關鍵成功因素與經營模式[J]》,北京第二外國語學院學報,2003。游2011年8月29日第三篇:酒店服務質量提升的研究論文題目:酒店服務質量提升的研究 所修課程名稱:旅游業(yè)質量全面管理修課程時間: 2013 年 9 月至2014 年月 完成論文日期:2014 年 月 評閱成績:評閱教師簽名:年月日 酒店服務質量提升的研究摘要:目前,酒店行業(yè)之間的競爭愈來愈激烈,競爭的關鍵之處就在于酒店向客人提供的綜合產品的質量。高端的酒店大堂、精美的燈飾、舒適的客房、可口的飯菜等這些有形產品的服務對一個酒店同樣重要。本文針對國內酒店服務質量存在的問題,提出了提高酒店服務質量的一些策略。關鍵詞:酒店服務質量管理問題策略一、酒店服務質量的衡量標準客人入住酒店,購買的不僅是設施,客人來酒店就餐,購買的也不僅是飯菜,更重要的是購買優(yōu)質周到的服務。因此,酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質服務,滿足客人的需求。如何提高酒店服務質量,使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢,是酒
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