酒店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定與控制(編輯修改稿)
2025-06-03 22:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 指客人對(duì)所購(gòu)買的酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及期待他們未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買的可能性。 ? 顧客滿意度指標(biāo)的設(shè)定基本原則是簡(jiǎn)單易懂，可采用百分比、簡(jiǎn)單易懂的圖表等。 酒店顧客滿意度加權(quán)平均法 （ 1）酒店顧客滿意度加權(quán)平均法的計(jì)算公式： 顧客整體滿意度 =∑（各屬性客人所占比重 各屬性客人的滿意度 ） （ 2）顧客滿意度加權(quán)平均的程序 酒店客人滿意度調(diào)查結(jié)果的總結(jié)與分析 （ 1）酒店客人滿意度調(diào)查的結(jié)果指標(biāo) ? 回收率狀況 ? 綜合滿意度狀況 ? 今后的意愿狀況 ? 從預(yù)訂到入住滿意度狀況 ? 離店結(jié)帳服務(wù)的滿意度狀況 ? 問(wèn)訊服務(wù)的滿意度狀況 ? 投訴處理的滿意度狀況 （ 2）酒店客人滿意度調(diào)查的結(jié)果分析 ? 結(jié)果分析的程序 ? 整理、分析、加工 ? 補(bǔ)充、掌握重點(diǎn) ? 策略重點(diǎn)的明確化 ? 擬定戰(zhàn)略重點(diǎn) ? 戰(zhàn)略的戰(zhàn)術(shù)化 結(jié)果分析需要注意的問(wèn)題 ? 酒店客人滿意的接觸點(diǎn)是哪些？ ? 酒店需要重點(diǎn)改善的客人接觸點(diǎn)是哪些？ 小 結(jié) 通過(guò)分析顧客感知的服務(wù)質(zhì)量和其評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程，詳細(xì)闡述顧客“期待 —— 感受”評(píng)估和酒店“服務(wù)績(jī)效”評(píng)估這兩種評(píng)價(jià)模型，確立酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)適用的模型，針對(duì)酒店“服務(wù)績(jī)效”評(píng)估模型，提出如何運(yùn)用顧客滿意度分析進(jìn)行量化評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量。 作業(yè)： 分析顧客“期待 —— 感受”評(píng)估和酒店“服務(wù)績(jī)效”評(píng)估這兩種評(píng)價(jià)模型的異同和優(yōu)缺點(diǎn) 影響顧客感覺(jué)服務(wù)質(zhì)量的基本因素有哪些？ 思考題： 酒店客人滿意度調(diào)查的結(jié)果指標(biāo)如何分析及運(yùn)用 第四節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量的控制 【 教學(xué)目的和要求 】 通過(guò)學(xué)習(xí)了解酒店服務(wù)動(dòng)態(tài)控制的核心理念，掌握酒店服務(wù)動(dòng)態(tài)控制的基本準(zhǔn)則，熟悉提高酒店服務(wù)質(zhì)量的策略與方法。 一、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心理念 顧客導(dǎo)向理念 ? 所謂顧客導(dǎo)向就是強(qiáng)調(diào)“顧客需求就是服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”。 （ 1）顧客對(duì)酒店的共性需求 ? 清潔 ? 舒適 ? 方便 ? 安全 （ 2）顧客對(duì)酒店的個(gè)性需求 ? 商務(wù)客人的“三高”消費(fèi) ? 團(tuán)隊(duì)觀光客人的“速度”消費(fèi) ? 休閑度假客人的“溫馨”消費(fèi)
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