酒店服務質量的測定與控制(已修改)
2025-05-19 22:27 本頁面
【正文】 酒店服務質量的測定與控制 【 教學目的和要求 】 ? 了解酒店服務質量的服務標準，服務質量動態(tài)控制的理念。 ? 熟悉酒店服務質量的影響因素，顧客評估服務質量的過程。 ? 掌握酒店服務的構成要素和特性，持續(xù)改進理念的實施方法，動態(tài)控制的基本準則。 第一節(jié) 飯店服務與飯店服務質量 【 教學目的和要求 】 通過本章的學習掌握酒店服務的構成要素，服務質量的影響因素，了解酒店服務質量的衡量標準 一、飯店服務 飯店服務的定義 （ 1）服務概念的演化 （ 2） 酒店服務的定義：酒店服務是在一定經(jīng)濟發(fā)展階段的一種綜合性服務現(xiàn)象，是發(fā)生在酒店服務提供者和接受者之間的一種無形的互動作用，酒店服務的供需雙方在交換中實現(xiàn)了各自的利益的滿足，但互動過程不涉及所有權的轉移 酒店服務的構成要素 （ 1）從顧客的角度講：物質產品、感覺上的享受、心理上的享受。 （ 2）從酒店的角度講：有形設施、員工行為、酒店顧客。 酒店服務的特性 （ 1）無形性 （ 2）同時性 （ 3）不可儲存性 （ 4）不可轉移性 （ 5）差異性 （ 6）季節(jié)性和綜合性 舉例 廣交會和青島啤酒節(jié)期間酒店的出租率和房價說明 二、飯店服務質量 飯店服務質量的含義 ? 是指酒店服務活動所能達到規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度。 飯店服務質量的構成要素 ? 酒店服務的技術性質量 （ 1） 技術性質量（結果質量）：指服務的結果，即顧客從服務過程中的所得物質。 （ 2）技術性質量的影響因素： ? 服務設施設備 ? 服務項目 ? 服務環(huán)境 酒店無線寬帶上網(wǎng)，使辦公更便捷 韓國六星級奢華酒店 ? 酒店服務的功能性質量 （ 1）功能性質量（過程質量）：指顧客接受服務的方式及其在服務生產和消費過程中的體驗。 （ 2）功能性質量的影響因素： ?服務態(tài)度 ?服務效率 ?服務程序 ?服務禮儀 ?服務技巧 三、酒店服務質量的衡量標準 衡量酒店服務質量的一般標準 （ 1）可靠性 （ 2）反應性
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