酒店服務(wù)質(zhì)量的測定與控制(已修改)
2025-05-19 22:27 本頁面
【正文】 酒店服務(wù)質(zhì)量的測定與控制 【 教學(xué)目的和要求 】 ? 了解酒店服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量動態(tài)控制的理念。 ? 熟悉酒店服務(wù)質(zhì)量的影響因素，顧客評估服務(wù)質(zhì)量的過程。 ? 掌握酒店服務(wù)的構(gòu)成要素和特性，持續(xù)改進(jìn)理念的實施方法，動態(tài)控制的基本準(zhǔn)則。 第一節(jié) 飯店服務(wù)與飯店服務(wù)質(zhì)量 【 教學(xué)目的和要求 】 通過本章的學(xué)習(xí)掌握酒店服務(wù)的構(gòu)成要素，服務(wù)質(zhì)量的影響因素，了解酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn) 一、飯店服務(wù) 飯店服務(wù)的定義 （ 1）服務(wù)概念的演化 （ 2） 酒店服務(wù)的定義：酒店服務(wù)是在一定經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段的一種綜合性服務(wù)現(xiàn)象，是發(fā)生在酒店服務(wù)提供者和接受者之間的一種無形的互動作用，酒店服務(wù)的供需雙方在交換中實現(xiàn)了各自的利益的滿足，但互動過程不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移 酒店服務(wù)的構(gòu)成要素 （ 1）從顧客的角度講：物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受、心理上的享受。 （ 2）從酒店的角度講：有形設(shè)施、員工行為、酒店顧客。 酒店服務(wù)的特性 （ 1）無形性 （ 2）同時性 （ 3）不可儲存性 （ 4）不可轉(zhuǎn)移性 （ 5）差異性 （ 6）季節(jié)性和綜合性 舉例 廣交會和青島啤酒節(jié)期間酒店的出租率和房價說明 二、飯店服務(wù)質(zhì)量 飯店服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 是指酒店服務(wù)活動所能達(dá)到規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度。 飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 ? 酒店服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量 （ 1） 技術(shù)性質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）：指服務(wù)的結(jié)果，即顧客從服務(wù)過程中的所得物質(zhì)。 （ 2）技術(shù)性質(zhì)量的影響因素： ? 服務(wù)設(shè)施設(shè)備 ? 服務(wù)項目 ? 服務(wù)環(huán)境 酒店無線寬帶上網(wǎng)，使辦公更便捷 韓國六星級奢華酒店 ? 酒店服務(wù)的功能性質(zhì)量 （ 1）功能性質(zhì)量（過程質(zhì)量）：指顧客接受服務(wù)的方式及其在服務(wù)生產(chǎn)和消費過程中的體驗。 （ 2）功能性質(zhì)量的影響因素： ?服務(wù)態(tài)度 ?服務(wù)效率 ?服務(wù)程序 ?服務(wù)禮儀 ?服務(wù)技巧 三、酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn) 衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的一般標(biāo)準(zhǔn) （ 1）可靠性 （ 2）反應(yīng)性
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