酒店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定與控制-資料下載頁(yè)
2025-05-07 22:27本頁(yè)面
【正文】 求的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，并對(duì)其持續(xù)能力予以確認(rèn) ? 過(guò)程控制要達(dá)到的目標(biāo)： ? 對(duì)酒店服務(wù)的關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行識(shí)別與控制 ? 明確與服務(wù)質(zhì)量控制活動(dòng)有關(guān)的責(zé)任 ? 配備服務(wù)質(zhì)量控制所需的設(shè)施設(shè)備 ? 滿足對(duì)人員的技能和配置要求 （ 2）量化管理 ? 服務(wù)時(shí)間的量化 ? 服務(wù)空間的量化 ? 服務(wù)頻度的量化 ? 其他方面的量化 案例 服務(wù)質(zhì)量檢查表 三、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的策略與方法 定點(diǎn)超越提高服務(wù)質(zhì)量的策略 （ 1）戰(zhàn)略方面 （ 2）經(jīng)營(yíng)方面 （ 3）業(yè)務(wù)管理方面 流程分析提高服務(wù)質(zhì)量的方法 （ 1）把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖的方式畫出來(lái)，使得服務(wù)過(guò)程能夠清楚、客觀地展現(xiàn)出來(lái)。 （ 2）把那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出來(lái)。 （ 3）確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。 （ 4）找出顧客能夠看得見(jiàn)的服務(wù)展示（服務(wù)人員與顧客的服務(wù)接觸點(diǎn)）。 消除酒店服務(wù)質(zhì)量的差距 （ 1）差距產(chǎn)生的原因及相應(yīng)消除措施 ? 顧客期望值與經(jīng)營(yíng)者對(duì)顧客期望值的認(rèn)知之間的差異。 ? 經(jīng)營(yíng)者的認(rèn)知與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。 ? 服務(wù)提供與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。 ? 服務(wù)提供與外部溝通之間的差異。 ? 顧客認(rèn)知服務(wù)與期望的服務(wù)之間的差異。 （ 2）差距消除的步驟 ? 加強(qiáng)對(duì)員工的選擇和培訓(xùn) ? 通過(guò)顧客意見(jiàn)調(diào)查了解服務(wù)質(zhì)量的差異 ? 收集并分析顧客的投訴 ? 分析差距產(chǎn)生的具體原因 ? 針對(duì)具體原因提出改進(jìn)措施 實(shí)施酒店的服務(wù)補(bǔ)救 ? 服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過(guò)程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，并分析失誤原因，然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行評(píng)估、采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。 （ 1）服務(wù)補(bǔ)救與傳統(tǒng)意義上投訴的區(qū)別 （ 2）服務(wù)補(bǔ)救的好處 （ 3）服務(wù)補(bǔ)救的方式 小 結(jié) 結(jié)合其酒店服務(wù)的殊性講解酒店服務(wù)動(dòng)態(tài)控制的核心理念，不同的理念導(dǎo)致了不同的動(dòng)態(tài)控制準(zhǔn)則，根據(jù)酒店的不同特點(diǎn)和服務(wù)質(zhì)量控制的側(cè)重點(diǎn)不同，分別學(xué)習(xí)幾種提高服務(wù)質(zhì)量的策略和方法。 作業(yè)： PDCA循環(huán)管理的具體內(nèi)容是什么？ 試述個(gè)性化服務(wù)和規(guī)范化服務(wù)之間的關(guān)系。 思考題： 過(guò)程控制和量化管理在服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)控制中各自的側(cè)重點(diǎn)有什么不同？
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