酒店服務(wù)質(zhì)量的測定與控制-資料下載頁
2025-05-07 22:27本頁面
【正文】 求的實現(xiàn)過程進行測量和監(jiān)控，并對其持續(xù)能力予以確認 ? 過程控制要達到的目標(biāo)： ? 對酒店服務(wù)的關(guān)鍵活動進行識別與控制 ? 明確與服務(wù)質(zhì)量控制活動有關(guān)的責(zé)任 ? 配備服務(wù)質(zhì)量控制所需的設(shè)施設(shè)備 ? 滿足對人員的技能和配置要求 （ 2）量化管理 ? 服務(wù)時間的量化 ? 服務(wù)空間的量化 ? 服務(wù)頻度的量化 ? 其他方面的量化 案例 服務(wù)質(zhì)量檢查表 三、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的策略與方法 定點超越提高服務(wù)質(zhì)量的策略 （ 1）戰(zhàn)略方面 （ 2）經(jīng)營方面 （ 3）業(yè)務(wù)管理方面 流程分析提高服務(wù)質(zhì)量的方法 （ 1）把服務(wù)的各項內(nèi)容用流程圖的方式畫出來，使得服務(wù)過程能夠清楚、客觀地展現(xiàn)出來。 （ 2）把那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點找出來。 （ 3）確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。 （ 4）找出顧客能夠看得見的服務(wù)展示（服務(wù)人員與顧客的服務(wù)接觸點）。 消除酒店服務(wù)質(zhì)量的差距 （ 1）差距產(chǎn)生的原因及相應(yīng)消除措施 ? 顧客期望值與經(jīng)營者對顧客期望值的認知之間的差異。 ? 經(jīng)營者的認知與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。 ? 服務(wù)提供與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。 ? 服務(wù)提供與外部溝通之間的差異。 ? 顧客認知服務(wù)與期望的服務(wù)之間的差異。 （ 2）差距消除的步驟 ? 加強對員工的選擇和培訓(xùn) ? 通過顧客意見調(diào)查了解服務(wù)質(zhì)量的差異 ? 收集并分析顧客的投訴 ? 分析差距產(chǎn)生的具體原因 ? 針對具體原因提出改進措施 實施酒店的服務(wù)補救 ? 服務(wù)補救是一種管理過程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，并分析失誤原因，然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對服務(wù)失誤進行評估、采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。 （ 1）服務(wù)補救與傳統(tǒng)意義上投訴的區(qū)別 （ 2）服務(wù)補救的好處 （ 3）服務(wù)補救的方式 小 結(jié) 結(jié)合其酒店服務(wù)的殊性講解酒店服務(wù)動態(tài)控制的核心理念，不同的理念導(dǎo)致了不同的動態(tài)控制準(zhǔn)則，根據(jù)酒店的不同特點和服務(wù)質(zhì)量控制的側(cè)重點不同，分別學(xué)習(xí)幾種提高服務(wù)質(zhì)量的策略和方法。 作業(yè)： PDCA循環(huán)管理的具體內(nèi)容是什么？ 試述個性化服務(wù)和規(guī)范化服務(wù)之間的關(guān)系。 思考題： 過程控制和量化管理在服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)控制中各自的側(cè)重點有什么不同？
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