【正文】 督 導(dǎo)? 15分 100元 二名 員 工? 20分 150元附件：員工違規(guī)政策? 輕度違規(guī) 中度違規(guī) 重度違規(guī)? 口頭警告 過 失 警 告? 罰 款 最多填三次 最多兩次? 下崗培訓(xùn)其它政策? 其它獎項(xiàng) 員工投訴程序? 拾金不昧獎 向上級主管書面投訴 ? 最佳部門培訓(xùn)員 2 、 24小時內(nèi)不能解決， 年度最佳培訓(xùn)團(tuán)隊(duì) 向部門經(jīng)理反映。年度最佳生產(chǎn)力團(tuán)隊(duì) 仍不滿意，向人力資 源 部反映，直至總經(jīng)? 理 。 三、酒店全面質(zhì)量管理概念、內(nèi)容與功能全面質(zhì)量管理運(yùn)用 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)； 服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)； 科學(xué)分析方法和統(tǒng)計方法的運(yùn)用 （ ABC運(yùn)用法、因果分析法、水平對比法）全面質(zhì)量管理中的過程控制 走動式管理115? 一、酒店概況– （一）主要業(yè)務(wù)：在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華飯店。– （二） 規(guī)模：總部設(shè)在美國亞特蘭大，在全世界共有35家飯店，包括 24家飯店與 11家度假飯店，員工數(shù) 15000人（現(xiàn)隸屬于萬豪集團(tuán)） 。– （三）里茲的成就：與其它國際性飯店相比，里茲－卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、精致而正宗的法餐與優(yōu)雅的上流社會服務(wù)方式成為飯店之中的精品。案例：全面質(zhì)量管理的典范 里茲 卡爾頓CASE:A MODE OF TQMRITZCARLTON 2/16/2023 116? 二、卡爾頓的創(chuàng)世紀(jì)– 1898年 6月：凱撒里茲與具有 “廚師之王，王之廚師 ”美譽(yù)的 August Ausgofier一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開創(chuàng)豪華飯店經(jīng)營之先河。– 1902年：在法國創(chuàng)立了里茲 ─卡爾頓發(fā)展公司，負(fù)責(zé)利茲飯店特許經(jīng)營的銷售業(yè)務(wù)，后被美國人購買。– 1927年：美國的波士頓里茲 ─卡爾頓飯店獲得了里茲商標(biāo)使用權(quán)。– 1983年： . Johnson房地產(chǎn)公司買下波士頓里茲茲 ─卡爾頓飯店順帶取得美國的商標(biāo)使用權(quán)，并建立了現(xiàn)今的里茲 ─卡爾頓飯店管理公司。– 1995年：馬里奧特公司購買了其 49％的股份，里茲 ─卡爾頓成為馬里奧特與其它飯店集團(tuán)抗衡的王牌。– 1992年獲得美國商業(yè)部頒發(fā) “梅爾考姆 鮑爾特里奇國家質(zhì)量獎 ”。這是飯店業(yè)中唯一獲此殊榮的一家。2/16/2023 117– 1997年，那不勒斯和舊金山兩市的里茲－卡爾頓飯店被授予 “AAA五鉆飯店 ”稱號和 “莫比爾五星飯店 ”稱號。– 1997時，在美國、加拿大和加勒比海地區(qū)總共 52飯店中有 12家利茲－卡爾頓飯店被授予 “AAA五星飯店 ” 。– 所有正宗的里茲卡爾頓飯店都得到至少一個 “AAA四星 ”和 “莫比爾四星 ”。– 1998年，那不勒斯和舊金山的兩家飯店被授予 “莫比爾五星飯店 ”稱號。– 1998年，美國 25家五星飯店中，里茲－卡爾頓占了 2家， 《 美食 》 雜志評其為 “美國最佳飯店連鎖（或集團(tuán)） ”，并在 “最佳客房評比 ”中被評為 “世界最佳飯店連鎖 ” 。– 1999年，總裁兼首席執(zhí)行官豪斯特．舒爾茨被譽(yù)為 “世界公認(rèn)的飯店業(yè)主 ” 。2/16/2023 118閱讀分析，小組匯報? 閱讀金鑰匙的案例，分組討論分析，說出對金鑰匙的個人認(rèn)識（小組匯報，要求有匯報稿，層次分明）119本章思考題? 如何理解現(xiàn)代飯店的服務(wù)模式？? 闡述現(xiàn)代飯店全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容？? 如何看待酒店的顧客提出來的意見或投訴？2/16/2023 120 敬請指導(dǎo)！121靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 二月 21二月 21Tuesday, February 16, 2023雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 22:02:0222:02:0222:022/16/2023 10:02:02 PM1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。 二月 2122:02:0222:02Feb2116Feb211故人江海 別 ，幾度隔山川。 22:02:0222:02:0222:02Tuesday, February 16, 20231乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 二月 21二月 2122:02:0222:02:02February 16, 20231他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 16 二月 202310:02:02 下午 22:02:02二月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 。 二月 2110:02 下午 二月 2122:02February 16, 20231行 動 出成果，工作出 財 富。 2023/2/16 22:02:0222:02:0216 February 20231做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 10:02:02 下午 10:02 下午 22:02:02二月 21沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 二月 21二月 21Tuesday, February 16, 2023很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 22:02:0222:02:0222:022/16/2023 10:02:02 PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 二月 2122:02:0222:02Feb2116Feb211世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 22:02:0222:02:0222:02Tuesday, February 16, 20231不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 二月 21二月 2122:02:0222:02:02February 16, 20231意志 堅 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 16 二月 202310:02:02 下午 22:02:02二月 211楚塞三湘接， 荊門 九派通。 。 二月 2110:02 下午 二月 2122:02February 16, 20231少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 2023/2/16 22:02:0222:02:0216 February 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 10:02:02 下午 10:02 下午 22:02:02二月 21 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 二月 21二月 21Tuesday, February 16, 2023 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 22:02:0222:02:0222:022/16/2023 10:02:02 PM1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 二月 2122:02:0222:02Feb2116Feb211越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。 22:02:0222:02:0222:02Tuesday, February 16, 20231知人者智，自知者明。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 二月 21二月 2122:02:0222:02:02February 16, 20231意志 堅 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 16 二月 202310:02:02 下午 22:02:02二月 211最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 二月 2110:02 下午 二月 2122:02February 16, 20231 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 2023/2/16 22:02:0222:02:0216 February 20231一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 10:02:02 下午 10:02 下午 22:02:02二月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴