項(xiàng)目二任務(wù)二酒店服務(wù)質(zhì)量管理-資料下載頁(yè)
2025-01-22 04:46本頁(yè)面
【正文】 性n 享受性優(yōu)質(zhì)服務(wù) —— 充分理解客人的心態(tài) 關(guān)鍵在于 “讀懂 ”客人n 客人是具有優(yōu)越感的人n 客人是情緒化的自由人n 客人是來(lái)尋求享受的人n 客人是最愛(ài)講面子的人優(yōu)質(zhì)服務(wù) —— 努力超越客人的期望 關(guān)注賓客，用心服務(wù)。n 差異服務(wù)：飯店差異 前后差異 個(gè)性差異BACK堅(jiān)持多樣化與個(gè)性化服務(wù) （ 1）超常服務(wù)（ 2）整體服務(wù)與補(bǔ)位服務(wù)（ 3）微笑服務(wù) （ 4）微小服務(wù)（細(xì)節(jié)服務(wù)）（ 5）超前服務(wù)（ 6）靈活性服務(wù)（ 7）感情服務(wù)（ 8）家庭式服務(wù)（ 9）癖好服務(wù)（ 10）超值服務(wù)超常服務(wù)n 被譽(yù)為 “ 世界最佳飯店?duì)钤?” 的曼谷東方酒店，往往不遺余力地滿足客人的需求。一次，美國(guó)紐約交響樂(lè)團(tuán)訪問(wèn)曼谷，酒店得知該團(tuán)的藝術(shù)大梅師朱賓 梅特酷愛(ài)芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國(guó)鄉(xiāng)村，為他找來(lái)早己落市的芒果。接著又不惜通過(guò)外交途徑，弄到不久前剛剛進(jìn)行過(guò)的國(guó)外蟋蟀大賽的錄像帶。這樣一來(lái)，人們便不難理解，為什么梅特一行 106人，竟會(huì)謝絕曼谷其他高級(jí)飯店的免費(fèi)住宿的美意，寧肯花錢(qián)也下榻 “ 東方 ” 的原因了。n 著名的法國(guó)巴黎里茲飯店，為了讓一位心血來(lái)潮、臨時(shí)要求在不產(chǎn)海膽的季節(jié)吃到新鮮海膽的客人滿意，專門(mén)雇請(qǐng)漁夫下海捕撈，空運(yùn)到巴黎，被人們傳為佳話。靈活服務(wù)n 一次，一個(gè)外國(guó)團(tuán)隊(duì)在一家餐廳用晚餐，突然停電了，客人一陣騷動(dòng)，這時(shí)服務(wù)員處變不亂，一面點(diǎn)燃蠟燭，一面用幽默的口吻對(duì)客人說(shuō)： “在燭光下品嘗古老的中國(guó)宮廷膳食當(dāng)然更有一番風(fēng)味。 ”一句話使賓客轉(zhuǎn)憂為喜，報(bào)以熱烈掌聲。家庭式服務(wù)n 著名演員陳佩斯曾隨中央電視臺(tái)在福州拍攝外景，住進(jìn)了海山賓館，一天吃飯時(shí)陳佩斯偶爾說(shuō)了一句： “ 今天是我生日 ” ，飯后茶余時(shí)過(guò)境遷，他早就忘了自己說(shuō)過(guò)的這句話。當(dāng)他走出餐廳，門(mén)口的服務(wù)員微笑致意 “ 生日好！ ” ，當(dāng)他走向房間，開(kāi)門(mén)的服務(wù)員小姐柔聲細(xì)語(yǔ) “：祝您生日快樂(lè)！ ” ，推門(mén)而入，桌已放了一束鮮花，一只生日蛋糕，蛋糕上的生日蠟燭已經(jīng)點(diǎn)燃。陳佩斯拿起電話，又是一句 “ 生日快樂(lè)！” 總機(jī)小姐親切問(wèn)候。他一陣激動(dòng)，拉開(kāi)房門(mén)，門(mén)上插著一張生日賀卡： “ 海山祝您生日愉快 ”… 此情此景，七尺男兒難抑激情，陳佩斯流淚了，何時(shí)何地，就是在家里怕也沒(méi)有如此關(guān)懷，溫暖！臨別之際，陳佩斯留下了發(fā)自肺腑的贈(zèng)言： “ 佩斯有何德能，蒙此厚愛(ài)，生日鮮花雖已枯萎，然其代表的溫情，仍在我心中開(kāi)放。這一切刻骨銘心，使我終身難忘。海山、海山，愿我們的友情似海深，比山高。 ” 在機(jī)場(chǎng)，陳佩斯接到了海山總機(jī)小姐打來(lái)的電話，說(shuō)是聽(tīng)說(shuō)北京天氣不好，請(qǐng)多保重，握著電話筒，陳佩斯的眼淚又掉了下來(lái) …… 這樣的 “ 溫暖如家 ” ，甚至是 “ 賓至勝家 ” 的服務(wù)，怎能不給客人留下深刻而又美好的印象呢？本章思考題n 如何理解現(xiàn)代飯店的服務(wù)模式？n 闡述現(xiàn)代飯店全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容？n 如何看待酒店的顧客提出來(lái)的意見(jiàn)或投訴？n 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 10:37:4310:37:4310:371/21/2023 10:37:43 AMn 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 一月 2110:37:4310:37Jan2121Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。 10:37:4310:37:4310:37Thursday, January 21, 2023n 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 一月 21一月 2110:37:4310:37:43January 21, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 21 一月 202310:37:43 上午 10:37:43一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 2110:37 上午 一月 2110:37January 21, 2023n 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/21 10:37:4310:37:4321 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 10:37:43 上午 10:37 上午 10:37:43一月 21n 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 10:37:4310:37:4310:371/21/2023 10:37:43 AMn 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2110:37:4310:37Jan2121Jan21n 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 10:37:4310:37:4310:37Thursday, January 21, 2023n 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2110:37:4310:37:43January 21, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 21 一月 202310:37:43 上午 10:37:43一月 21n 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 一月 2110:37 上午 一月 2110:37January 21, 2023n 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/21 10:37:4310:37:4321 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 10:37:43 上午 10:37 上午 10:37:43一月 21n 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 10:37:4310:37:4310:371/21/2023 10:37:43 AMn 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2110:37:4310:37Jan2121Jan21n 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 10:37:4310:37:4310:37Thursday, January 21, 2023n 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 2110:37:4310:37:43January 21, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 21 一月 202310:37:43 上午 10:37:43一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 一月 2110:37 上午 一月 2110:37January 21, 2023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/21 10:37:4310:37:4321 January 2023n 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 10:37:43 上午 10:37 上午 10:37:43一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴
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