酒店服務(wù)質(zhì)量管理課件-資料下載頁
2025-07-28 19:16本頁面
【導(dǎo)讀】◆掌握飯店服務(wù)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵；◆掌握顧客滿意度及對其進(jìn)行科學(xué)的評價。的、使客人享受熱情服務(wù)的氣氛。飯店員工要具有超前服務(wù)意識。無差異性服務(wù)是對所有客人提供的統(tǒng)一的服務(wù)模式。而皇金管家則會根據(jù)我國古代皇室標(biāo)準(zhǔn)來提供御式服務(wù)。個性化服務(wù)指飯店根據(jù)客人的個性特征，提供與其他客人不。同的能滿足其個性需求的服務(wù)。例2：五星級酒店提供寵物照看服務(wù)，甚至出現(xiàn)寵物酒店。（二）飯店服務(wù)的發(fā)展趨勢。以經(jīng)濟(jì)型飯店為主體，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時力求節(jié)約成本的。是以高檔飯店為主，在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)以高度個性化為特點(diǎn)的服務(wù)。即設(shè)施設(shè)備、服務(wù)產(chǎn)品、實物產(chǎn)品、環(huán)境氛圍和安全衛(wèi)生的
【正文】 quality) 3. 為達(dá)到期望 不滿意 Expectations not met ESPS (Unacceptable quality) 2020/9/5 54 （二）服務(wù)質(zhì)量中的差距 管理層理解的顧客期望 Management perceptions of consumer expectations 期望的服務(wù) Expected service 外部對客溝通 External munications to consumers 感知的服務(wù) Perceived service 服務(wù)傳遞 Service delivery (including pre and postcontacts) 翻譯理解到服務(wù)規(guī)范中 Translation of perceptions into service quality specifications 差距 5 GAP 5 差距 3 GAP 3 差距 2 GAP 2 差距 1 GAP 1 差距 4 GAP 4 顧客 Customer 服務(wù)者 Provider 言傳的 Word of mouth 個人需求 Personal needs 經(jīng)歷的 Past experience 2020/9/5 55 （三）顧客對服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng) 不滿產(chǎn)生 Dissatisfaction occurs 行動 Action 沒有行動 No Action 公開行動 Public Action 私下行動 Private Action 向公司尋求解決 Seek redress directly from the firm 提出訴訟 Take legal action 投訴有關(guān)部門 Complaint to business, private, or governmental agencies 不再光臨 Stop buying the product or boycott the seller 警告朋友有關(guān)我們的服務(wù) Warn friends about the product and /or seller 2020/9/5 56 （四）顧客的反饋和言傳 ? 對飯店來說只能聽到平均 4%不滿的客人的投訴， 96% 的客人不會打擾我們，其中 25%的客人存在著嚴(yán)重問題。 ? 4% 的投訴客人比 96%不投訴的客人更愿意留下來。 ? 60% 的投訴客人會留下來如果他們的問題被解決，那么 95%的投訴客人會留下來如果他們的問題被快速解決。 ? 不滿意的客人會告訴 10到 20人有關(guān)他們的經(jīng)歷和問題。 ? 一個得到飯店滿意解決問題的客人會平均告訴 5個人。 2020/9/5 57 不滿的程度和言傳的人數(shù) 平均被告訴的人數(shù)A v e r a g e n u m b e r o f p e o p l e t o l d051015202530輕度不滿Slight diss苦惱Annoyed非?？鄲繴ery annoyed特別苦惱Ext annoyed憤怒Abs furious2020/9/5 58 不滿程度的行動比率 020406080100S l i g h t l yd i s sA n n o y e d V e r ya n n o y e dE x ta n n o y e dA b sf u r l o u sT e l l f r i e n d sC o m p l a i nN o t u s e a g a i nD i s s u a d e o t h e r sC o m p l a i n a g a i n s tP e r ce n t o f cu st o m e r s t h a t t a ke a ct i o n告訴朋友 投訴 不再光臨 勸阻被人 訴訟 2020/9/5 59 ? 三、顧客滿意度調(diào)查的方法 ? （一）確定顧客滿意度指標(biāo) ? （二）指標(biāo)的量化 ? （三）抽樣設(shè)計 ? （四）問卷設(shè)計 ? （五）實施調(diào)查（調(diào)查方式如下） ? （六）調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理 2020/9/5 60 ? 附：飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法 ? （ 1）交易調(diào)查 ? 在員工每次服務(wù)工作結(jié)束后調(diào)查顧客的滿意程度，收集顧客的反饋 ? （ 2）暗查 ? 調(diào)研人員以顧客身份接受服務(wù)，評估服務(wù)質(zhì)量。飯店定期或不定期采用 ? （ 3）新顧客與流失的顧客調(diào)查 ? 調(diào)查顧客選購本企業(yè)服務(wù)的原因，老顧客在本企業(yè)消費(fèi)額減少的原因、流失的顧客不再購買本企業(yè)服務(wù)的原因 ? （ 4）專題座談會 ? 調(diào)查對象可以是本企業(yè)的顧客、競爭對手企業(yè)的顧客，也可以是本企業(yè)的員工，調(diào)查對象可以在這類座談會上為飯店提供正式的信息，提出各種改進(jìn)服務(wù)工作的建議 2020/9/5 61 ? （ 5）顧客咨詢委員會 ? 通過會議、電話調(diào)查、問卷調(diào)查等方式，定期征求這個委員會成員的意見和建議 ? （ 6）服務(wù)實績評論 ? 定期走訪一批顧客，了解顧客對本企業(yè)服務(wù)的期望和評價 ? （ 7）顧客投訴、評論和問訊記錄 ? 旅游飯店記錄顧客投訴、評論和問詢情況，通過分類整理，可發(fā)現(xiàn)最常見的服務(wù)錯誤 ? （ 8）整個市場調(diào)查 ? 調(diào)查本企業(yè)競爭對手的顧客，對本企業(yè)服務(wù)的全面評價 2020/9/5 62 ? （ 9）員工現(xiàn)場報告 ? 采用正式的程序收集、分類整理從員工在服務(wù)現(xiàn)場獲得的信息，以便管理人員了解顧客對本企業(yè)服務(wù)的期望和評價 ? （ 10）員工調(diào)查 ? 員工直接為顧客服務(wù)，了解本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的根本原因，能為改進(jìn)服務(wù)工作提出寶貴意見 ? （ 11）經(jīng)營數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng) ? 企業(yè)記錄、分類、整理、分發(fā)服務(wù)差錯率、員工回應(yīng)顧客要求的時間、服務(wù)費(fèi)用等經(jīng)營實際數(shù)據(jù)，監(jiān)控服務(wù)實績，以便采用必要的措施，改進(jìn)經(jīng)營實績 2020/9/5 63 本章思考題 ? 如何理解現(xiàn)代飯店的服務(wù)模式？ ? 闡述現(xiàn)代飯店全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容？ ? 如何看待酒店的顧客提出來的意見或投訴？
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1