【導讀】店競爭力的有力手段。致、管理有序的目的。1．生產和消費的同時性。2．產品的不可貯存性。服務以勞動的直接形式創(chuàng)造使用價值，活勞動消耗是主要的。者需要什么樣的服務，只有他們到來后，確定了需要什么樣的服務，指定或提供了勞動對象，3．勞動過程的被支配性。服務勞動是為客人提供的，服務人員必須根據客人的需要，按照。質和心理滿足程度。設備，其完好程度直接影響服務質量。服務環(huán)境質量的好壞是滿足客人精神享受的重要體現，美觀良好的環(huán)境。質量能夠給客人舒適、方便、衛(wèi)生的服務，是服務質量的重要組成部分。其內容主要表現為飲食。勞務活動質量是酒店服務質量的主要的表現形式，其內容包括服務態(tài)度、2．1．2男性員工不留長發(fā)，小胡子，大鬢角。身體正直平穩(wěn)，不東倒西歪。3．2．2兩腳并齊，兩手垂于體側或放在兩腿上，中心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。4．4．2對殘疾客人細心照料，服務周詳。4．4．3對有困難的客人提供幫助，準確及時。

　　

【正文】 3 客人自己不慎丟失，找到后迅速交給客人。 10． 1． 4 若確已被盜，詢問客人是否報案，交公安部門和酒店保安部門處理。 10． 1． 5 未查清事實以前，飯店不負 賠償責任。查清事實后，根據具體情況處理。 10． 2 客人醉酒服務 10． 2． 1 客人在餐飲飲酒過量進入客房或在房間飲酒過量，服務員加強巡視。 10． 2． 2 發(fā)現客人醉酒，報告經理或當班領班及時，迅速進客房查看，幫助客人醒酒。 中國管理資訊網 中國管理資訊網 10． 2． 3 醉酒后造成客房設備物品損壞，做好記錄，酒醒后按酒店規(guī)定處理。 10． 2． 4 對已醉酒客人專人負責，耐心照顧，防止發(fā)生火災隱患或其他不良后果。 10． 3 客房設備遭到破壞。 10． 3． 1 查房或客人離店發(fā)現客房設備（電器、家具等）遭到破壞，做好登記報告經理及時。 10． 3． 2 破壞嚴重，查 清客人姓名，迅速同客人接觸，詢問原因，按酒店規(guī)定請客人賠償。 10． 3． 3 已損壞的設施設備報告工程部門維修。 10． 4．客人生病服務 10． 4． 1 發(fā)現住店客人生病、報告經理及時，立即請醫(yī)生到客人房間診視，掌握病情。 10． 4． 2 征得客人同意后，立即將客人送醫(yī)院診視，酒店派專人陪護，并迅速報告接待單位。 10． 4． 3 客人在客房養(yǎng)病期間，派專人照顧。每天做好服務記錄，防止以外。 10． 4． 4 客人生病期間，酒店服務給予特殊照顧，客人滿意。 10． 5．客人帶走客房物品。 10． 5． 1 客人離店，服務員迅速查房。 10． 5． 2 發(fā)現客人帶走客房物品，記錄好房號、客人姓名、時間、帶走物品和件數，報告經理及時。 10． 5． 3 帶走物品非一般紀念品且比較貴重，迅速與客人接觸，耐心詢問。 10． 5． 4 在查清的基礎上請客人退回。表示歉意或按酒店的規(guī)定處理。 10． 5． 5 處理過程中做到有禮貌，講究技巧，不傷客人感情。 10． 6．客房易燃易爆物品處理。 10． 6． 1 客人住店禁止在客房存放易燃易爆物品。 10． 6． 2 發(fā)現客人攜帶易燃易爆物品，立即報告經理，同客人接觸，請客人將物品交酒店統(tǒng)一管理。保管中，辦理交接手續(xù)清楚，無以外事故發(fā)生。 10． 7．客房鑰匙管理。 10． 7． 1 客房單體鑰匙、服務工作段鑰匙、樓層領班鑰匙實行分級管理，專人負責。 10． 7． 2客人鑰匙丟失，立即報告經理，按酒店規(guī)定辦理調配鑰匙手續(xù)，請工程部門配合。 11．客人退房離店 11． 1 客人離店掌握 11． 1． 1 樓層根據每天客人預訂住房時間和查房，提前掌握離店客人姓名、房號、住期、離店時間等。 11． 1． 2 制作客人每日離店分析表，報客房部和前臺，以便有針對性地做好客人退房離店服務。 11． 2．客人退房處理。 11． 2． 1客人退房，主動詢問客人住期、離店時間、需要辦理的未完事項 ，征求客人意見。 11． 2． 2 視需要幫助客人整理行李。 11． 2． 3 電話通知前臺，請客人辦理退房手續(xù)準確及時。 11． 3 客人離店 11． 3． 1 客人辦理退房手續(xù)后，行李員到客房取行李。 11． 3． 2 服務員主動同客人告別，?？腿寺猛居淇欤俅喂馀R。 11． 3． 3 貴賓或行動不便者，主動幫助客人提行李將客人送到前臺在和客人告別。 11． 3． 4 服務過程中做到主動、熱情、禮貌、大方，客人有惜別感。 11． 4 帳單傳遞 11． 4． 1 客人退房離店，迅速整理客人酒水單、洗衣單，在客人辦理離店手續(xù)之前送到前中國管理資訊網 中國管理資訊網 臺。 11． 4． 2 帳目 清楚、準確，結帳及時。 11． 5．檢查房間。 11． 5． 1 客人離店，服務員迅速進入客房檢查客房設備、用品有無丟失、損壞，客人有無遺留物品。 11． 5． 2 檢查房間有無事故隱患，若有報告經理，處理及時。 11． 5． 3 檢查后做好記錄。 11． 6 重新整理房間 11． 6． 1 客人離店后，按照客房整理程序和質量標準重新整理房間。 11． 6． 2 撤除客房棉織品和消耗品，做床、整理衛(wèi)生間，使整理過的房間沒有客人消費過的痕跡，準備繼續(xù)出租。 （三）酒店餐飲優(yōu)質服務質量標準 1．餐廳衛(wèi)生 1． 1 認真貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。 1． 1．員工個人衛(wèi)生。 1． 1． 1 員工半年必須進行一次身體檢查，持健康證上崗。 1． 1． 2 發(fā)現有患傳染性疾病的員工，應立即停止工作。 1． 1． 3 崗位服裝干凈、整潔，頭發(fā)清潔、無頭屑。發(fā)型大方、簡潔，易梳理。 1． 1． 4．廚師帶工作帽、穿工作服上崗，不留長指甲或涂指甲油。 1． 1． 5 工作區(qū)域不許吸煙飲酒，不面對食品咳嗽或打噴嚏。 1． 1． 6 不在洗碗池洗手。洗手應用香皂、肥皂、熱水或流動水。 1． 2．服務衛(wèi)生 1． 2． 1．認真把好食品衛(wèi)生質量關，裝盤、上菜保證安全、衛(wèi)生，防止餐具、茶具、酒具二次污染。 1． 2． 2 用保溫蓋蓋好食品。保溫蓋清潔消毒。無破損，保證菜點應有的溫度。 1． 2． 3．傳菜時冷菜用冷盤，熱菜用熱盤。 1． 2． 4．傳送食品時工作臺上濺、溢的菜湯、食品用干凈毛巾清潔。 1． 2． 5 服務員使用工具服務。面包、甜品用夾子，冰塊用冰鏟，不能用手取拿食品。 1． 2． 6．冰鏟放置于制冰機旁或指定位置，衛(wèi)生消毒。 1． 2． 7 已出售食品，沒有用完的應處理掉。 1． 2． 8．清洗消毒過的餐具保證光澤明亮，無水漬，一塵不染。 1． 2． 9．工作柜內餐具、水杯、調料盅、瓷器等用具必須衛(wèi)生清潔，數量適當。擺放整齊。 1． 2． 10 服務時禁止向手里咳嗽、打噴嚏，禁止撓頭、摸臉、吸煙。 1． 2． 11．廚房和餐廳、宴會間有紡蚊、蠅、蟑螂、老鼠、螞蟻等裝置。 1． 2． 12．各種器具、水杯必須消毒，飲具定期消毒，保持衛(wèi)生和光澤度。 2．食品花色品種安排。 2． 1． 1 餐廳飲食產品花色品種安排合理，能夠適應客人多類型、多層次的消費需求，有利于擴大銷售，提高效益。 2． 2 花色品種安排。 2． 2． 1 根據餐廳營業(yè)性質、檔次高低、接待對象的消費需求選擇產品風味和花色品種。 2． 2． 2 各餐廳花色品種安排有明顯區(qū)別，各具特色。 2． 2． 3 花色品種和廚房烹調技 術、原料供應、生產能力相適應。 2． 2． 4 沒有因花色品種安排不合理影響客人需求和產品銷售的現象發(fā)生。 中國管理資訊網 中國管理資訊網 2． 3．產品數量 2． 3． 1 零點餐廳的花色品種不少于 50 種。自助餐廳不少于 30 種。 2． 3． 2 各種餐廳的產品數量能夠適應客人多方面的消費需求。 2． 4．產品類型和檔次 2． 4． 1 產品類型多樣，冷菜、熱菜、面點、甜食、湯類等齊全。 2． 4． 2各類產品結構比例合理，冷菜、熱菜、面點、湯類的比例控制在 5： 15： 4： 3 左右，便于客人消費選擇。 2． 4． 3 各類產品高中低檔搭配，檔次較高、質量教好的產品占 25%~30%，中檔產品占45%~50%，檔次較低、價格便宜的產品為 20%~25%，能夠適應客人消費需求。 3．產品質量 3． 1．產品質量同酒店的等級規(guī)格、價格水平和主要接待對象的消費水平相適應。風味突出，色、香、味具佳。 3． 2．原料的選擇 3． 2． 1 原料選擇同產品風味相適應。主料、配料、調料選擇上乘、部位準確。 3． 2． 2 用料精細，力求鮮活。不同風味的產品原料不能隨意替代。 3． 2． 3 所選原料符合配菜標準，符合產品用料要求。 3． 3．原料加工 3． 3． 1 原料加工制定出料標準，粗加工分檔取料，保證原料營養(yǎng)成分，清潔衛(wèi)生 。 3． 3． 2 擇、削、剔、卸選好部位，下刀準確，保證原料形狀美觀。 3． 3． 3 漲發(fā)原料發(fā)足發(fā)透，冷凍原料解凍徹底。 3． 3． 4 密切配合烹調需要，同種風味、同類產品的原料加工掌握菜肴定量標準，合理下刀物盡其用。 3． 3． 5 刀工處理做到整齊、規(guī)格、均勻、利落、絲、片、條、塊、段、粒、茸、末等都能配合爐灶制作，便于原料烹調入味。 3． 3． 6 原料加工過程中把好質量關。不符合烹調要求的原料不能配菜使用。 3． 3． 7 無因原料加工不合理、不規(guī)格影響產品質量的現象發(fā)生。 3． 4．產品配料。 3． 4． 1 各種產品根據產品風味和 主料、配料、調味用料比率和標準重量下料。產品配料合理，比例適當。 3． 4． 2 沒有隨意下料、偷工減料、克扣賓客等不良現象發(fā)生。 3． 5．爐灶烹制 3． 5． 1 根據產品風味和廚師技術力量、技術水平配備炒菜廚師。 3． 5． 2 廚師專業(yè)分工明確，責任清楚。充分調動各級廚師的主動性、積極性，發(fā)揮烹調技術專業(yè)水平。 3． 5． 3 每種產品根據其風味要求和烹制程序生產。掌握好主料、配料、調配的投料時間、火候、成色，確保爐灶烹制質量。 3． 6．成品質量 3． 6． 1 各種產品的最終質量同產品風味相適用，色、香、味、形符合要求。 3． 6． 2 廚房設產品質量檢查員、味差、不熟、不符合產品風味和質量標準的菜不許上桌。 3． 6． 3．產品質量的客人滿意程度不低于 98%。 5．團隊用餐服務 5． 1．用餐安排。 5． 1． 1接待團隊、會議客人前，酒店公關銷售部向餐飲部下達團隊、會議客人用餐通知單。 5． 1． 2 廚房每天掌握每個團隊或會議客人的用餐人數、餐費標準、菜點要求、開餐時間。 中國管理資訊網 中國管理資訊網 5． 1． 3 制定出團隊菜單或會議客人菜單，準備好食品原料，提前做好客人的用餐安排。 5． 2．菜食標準 5． 2． 1 廚房根據每個團隊或會議客人的用餐標準正確掌握毛利，分別確定每個團隊 或會議客人的每餐飲食產品的花色品種、用料標準和飯菜質量。 5． 2． 2 團隊、會議客人之間用餐標準不同，菜食品種、上菜數量和質量標準不同。 5． 2． 3 團隊、會議客人的菜單循環(huán)使用，每餐不重樣，客人能夠享受不同風味。 5． 2． 4 飯菜質量和客人的餐費標準相適應。 5． 3．餐前準備。 5． 3． 1 每餐用餐前，做好餐前衛(wèi)生、餐廳鋪臺、人員安排、餐茶用品等各項準備工作。 5． 3． 2 餐廳用餐環(huán)境美觀舒適、清潔衛(wèi)生。 5． 3． 3 服務員熟悉菜單，能夠背誦和掌握主要風味產品的名稱、烹制方法、風味特點和來歷典故等。 5． 3． 4 做好個 人衛(wèi)生，準備迎接客人。 5． 4．用餐服務。 5． 4． 1 客人來到餐廳，迎賓員迎接客人主動、熱情、面帶微笑，引導客人入座。 5． 4． 2 對因宗教信仰和風俗習慣不同的客人給予特別安排。 5． 4． 3 桌面服務員主動遞香巾、上茶水。 5． 4． 4 正式開餐后，服務員上菜迅速，使用托盤，掌握好上菜節(jié)奏。 5． 4． 5 主動介紹產品風味制作方法或吃法，主動派菜、斟酒水，回答客人詢問，有問必答。照顧老人、小孩熱情、耐心、細致。 5． 4． 6 客人需要用手食用的食品，同時上凈手盅?？腿耸褂玫墓堑S時撤換。 5． 4． 7 桌面煙灰缸內的煙頭不超過 3 個。 5． 4． 8 服務過程中按團隊或會議客人服務程序操作，能夠提供規(guī)范化、系列化服務。 5． 5．告別客人。 5． 5． 1 客人用餐結束后，能夠主動征求客人意見。 5． 5． 2 收盤收碗在桌面客人全部用餐完畢后進行。 5． 5． 3 客人離開餐廳，主動拉椅、熱情相送，?？腿擞淇?，歡迎下次光臨。 5． 5． 4 客人滿意程度達到 98%以上。 6．中餐零點服務 6． 1．訂餐服務 6． 1． 1 客人訂餐，預訂人員目光注視客人，面帶微笑，主動熱情，使用禮貌用語流暢地與客人交談。 6． 1． 2準備做好訂餐記錄，復述客人姓名、房間、聯系電話、用餐 人樹、時間、特殊要求等預訂內容準確。 6． 1． 3 電話預訂，電話鈴 3 響內接聽，因繁忙應主動向客人道歉。 6． 2．接待服務。 6． 2． 1 客人抵達餐廳時，領位員熱情禮貌地向客人問候，微笑相迎。 6． 2． 2 常客和回頭客稱呼姓名。禮貌地了解是否定餐，協(xié)助客人存放衣物，安排好就坐，供應茶水招待。 6． 2． 3 客滿時應告知客人等候時間，給客人安排座位等候。 6． 2． 4 引進時，與客人同步稍前，動作輕盈敏捷，步履穩(wěn)健。 6． 2． 5 遇障礙物或臺階應提醒客人注意。對行動不便的客人主動攙扶。 6． 2． 6 主動為客人拉椅子，請客人入座， 雙手遞上本餐廳的菜單和酒單。 6． 3．餐桌服務。 中國管理資訊網 中國管理資訊網 6． 3． 1 餐桌潔凈，臺面餐具、煙灰缸、花瓶、餐巾、臺布等整潔齊全，無破損無污跡。 6． 3． 2 餐桌服務員熟知本餐廳的經營方針，所提供的菜點、酒水、飲料名稱、價格、服務程序及使用方法、食品制作工藝、營養(yǎng)、品位。 6． 3． 3 客人落座 30 秒內即有服務員上前服務，送上茶水毛巾。夏季用涼毛巾、冬季用熱毛巾。 6． 3． 4 雙手遞上菜單，主動介紹餐點飲料。 6． 3． 5 開餐點菜征詢客人對菜點意見，態(tài)度誠懇，有問必答，主動推銷。