【正文】 笑服務。 10． 2． 4 工作時不做有礙衛(wèi)生、有礙觀瞻的動作。 9． 4． 2 需要限時完成的緊急任務，按時檢查完成結果，保證服務需要。 9． 2 工作效率 9． 2． 1 每日工作任務按時間段安排，對每日各時間段要完成的工作清楚，明確。 8． 3． 3 不大聲呼叫、哼歌，為客人服務中無不良行為。 7． 4． 3 堅持原則維護國家利益和聲譽，不做有損國格、人格的事。 7． 2． 1 對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。 6． 1． 4 服務中不和客人爭吵，心情平靜，耐心，不引起客人反感。 5． 3． 1 不問外國客人的年齡，必須詢問時應先向客人致歉。 5． 2． 2 尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服裝、形貌、不同習慣和動作，不品頭評足，按照客人的要求和習慣提供服務。能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹。 4． 3． 4 服務操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。 4． 2． 1 對客服務有耐性，不急燥、不厭煩，操作認真，耐心周到。發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等隨手拾起。 3． 3． 5 行進 中與客人交談，應走在客人側面 步處或基本與客人保持平衡，轉彎時先向客人示意指示方向。 3． 2 坐姿 3． 2． 1 當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然 、面帶微笑。 2． 2 化妝 2． 2． 1 班前整理面容，女性員工化淡妝，容貌美觀自然。 1． 2 崗位服裝平整 、挺括、無褶皺、線條輪廓清楚。實物產品質量是滿足客人消費需求的重要體現(xiàn)。 二、服務質量 服務質量 利用設施、設備和產品所提供的服務，在使用價值方面適合和滿足客人需要的物質和心理滿足程度。 本質量管理體系采用理論、標準和方法相結合的形式，結合酒店的布局、工作崗位等進行編制，目的是使質量管理深入到酒店的每一個崗位，每一個角落，真正達到管理到位，管理細致、管理有序的目的。消費者需要什么樣的服務，只有他們到來后，確定了需要什么樣的服務，指定或提供了勞動對象，服務才能開始，才能按照要求提供服務，其產品就是服務勞動的使用價值。 3．服務用品質量。是服務質量高低的最后體現(xiàn)。員工發(fā)型美觀，大方，舒適，頭發(fā)干凈。 3． 1． 2 兩眼平視或注視服務對象，不斜視客人東張西望。 3． 3． 3 行進速度適中，注意前方客人。 3． 5． 2 不在客人面前挖耳、鼻、眼屎、搓泥垢，抓頭發(fā)，修指甲，照鏡子。 4． 1． 4 對客服務熱情飽滿，有旺盛精力。 4． 3． 2 掌握各國客人的風俗習慣、禮儀知識，禮貌修養(yǎng)良好。 5． 1． 1 熟練掌握問候禮節(jié)。 5． 1． 5 熟練掌握操作禮節(jié)，服務操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。 5． 2． 7 同客人交談，注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。 6．服務語言 6． 1 語言運用 6． 1． 1 服務語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚。 7．職業(yè)道德 7． 1 職業(yè)道德修養(yǎng) 7． 1． 1 員工接受良好的道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識。 7． 3． 3 尊重客人的生活習慣，對客人的生活習慣不干涉，不挑剔。 8． 2． 2 交接班手續(xù)完善，無互不銜接、互推責任的現(xiàn)象發(fā)生。 9．工作效率 9． 1 接受任務。 9． 3． 3 因客觀原因不能按時提供或完成的服務，要耐心向客人解釋。 10． 2 衛(wèi)生要求 10． 2． 1 各崗位員工上班穿好規(guī)定的工作服，不卷袖子，不挽褲腿，不穿背心、短庫、拖鞋，遵守衣著衛(wèi)生要求。 10． 3． 3 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣。 1． 3 安全服務 1． 3． 1 警惕性高，對個別精神病患者或形跡可疑的謝絕入內。 1． 5． 2 緊急情況與保安部人員配合密切。 1． 7． 5如是客人離店，客人上車前禮貌地提醒客人是否在酒店有遺留事項，迅速遞上酒店的名片，提醒客人如有情況及時聯(lián)系并禮貌地向客人告別，歡迎下次光臨。 2． 6 各種家具、臺面、欄桿、扶手用手觸摸無灰塵，清潔明亮。 3． 2． 5 新訂、更改同客房預訂可行性情況吻合，無錯訂、漏訂、重訂現(xiàn)象發(fā)生。 3． 3． 2 確認訂房的客人到店，預訂房間兌現(xiàn)準確，無人為差錯現(xiàn)象發(fā)生。 4．前臺接待 4． 1 接待前的準備工作 4． 1． 1 熟悉酒店全部客房的等級、類型、設備、位置、房價標準、出租情況。 4． 2． 3 每位客人的入住登記時間不超過 3 分鐘。 4． 3． 5 此類客人要給予特別照顧。 4． 5． 2 客人來到前臺，同有預訂客人一樣熱情歡迎，詢問客人所需的房間類型、等級、住期具體明確。調換準確及時。統(tǒng)計數(shù)字準確，分類；分類歸檔，保存、保管得當 。站立、微笑服務，客人有舒適感，親切感。 5． 3． 3 無法溝通或解決的問題，解釋耐心，客人有滿意感。 5． 5． 3 客人取回鑰匙。登記內容清楚明確。發(fā)送準確及時。 6． 1． 2 熟悉酒店服務設施、服務項目和內部各條服務路徑。 6． 3 客人離店行李服務 6． 3． 1 掌握離店客人的姓名、房號、行李件數(shù)與取送行李要求。 6． 4． 3 團隊離店，掌握收取行李時間，進行行李收取，送到前臺同旅行團辦理行李交接手續(xù)，檢查行李件數(shù)準確無誤，行李裝車快速輕便。 6． 5． 4 服務中無任何損壞、丟失和差錯事故發(fā)生。保管單內容填寫和客人簽字清楚。 7． 9 保管員和客人兩把鑰匙同時開啟保管箱。 8． 1． 3 熟悉總機房工作程序、工作內容和各項業(yè)務操作方法，熟悉酒店各項服務項目，熟悉管理人員的手機號碼，熟悉各類電話服務收費標準。 8． 2． 3 無人接聽的電話，詢問是否留言，留言處理準確規(guī)范。 9． 2 背景音樂 CD、或錄音帶選擇檢查社會主義精神文明。能進行簡單維修保養(yǎng)和排除簡單故障、服務快捷，客人有方 便感。 10． 4． 3 客人自備軟盤，先做病 毒檢查。 11． 1． 2 班前準備好連續(xù)編號的兌換水單和大小面值的兌換周轉金。并熱情問候和告別客人。 12． 2． 2 檢查客帳登記、客人帳單、收款票據(jù)準確無誤，做好客人前來結帳的各項準備工作。 12． 4． 3 現(xiàn)金、信用卡或旅行支票結帳手續(xù)完善、收款準確，無錯收，漏帳、誤算、跑帳等人為差錯發(fā)生。 13． 2 退房服務 13． 2． 1 前臺制作每日離店分析表，掌握離店客人姓名、房號、住期，分發(fā)有關部門準確及時，提前做好客人離店前的準備工作。 13． 5． 2 調整預訂、分房及查詢信息。 1． 2．酒水飲料 1． 2． 1 酒水飲料擺放整齊美觀，客人取用方便。 2． 1． 2 員工熟知安全知識、防火知識、疏散程序和崗位責任制。 2． 4． 3 客人酗酒、吸煙提醒客人注意安全。 2． 5． 3 發(fā)現(xiàn)黃色、反動刊物及時上交。 2． 7 明火作業(yè)。 2． 8． 4 發(fā)生自然事故，報告經(jīng)理主管及時，根據(jù)事故放生原因及情節(jié)處理。 3． 2． 5 門窗整潔美觀，無印跡、灰塵，開啟自如。 3． 4． 3 玻璃制品每天擦拭，光亮無水跡和其它痕跡。 4． 2． 3 通風設備效果好，無異味。 4． 5．盥洗臺衛(wèi)生 4． 5． 1 盥洗臺面盆、水龍頭、鏡子每天擦拭，表面光潔，無水漬、污跡、皂跡、頭發(fā)。按衛(wèi)生清掃程序整理清掃每一間客房和衛(wèi)生間。 5． 2． 4 貴賓房間按接待規(guī)格檢查，加擺鮮花、水果或贈物等細致、認真，保證客房及衛(wèi)生間質量符合客人入住要求。 5． 4． 4 退出房間時主動向客人告別，?？腿俗∷抻淇臁? 6．客人住店 6． 1．客房與衛(wèi)生間整理服務。 6． 2． 1 客房 24 小時保證冷熱水供應，免費供應茶葉。 6． 4． 2 在房間鞋柜適當位置放置免費擦鞋提醒卡。 7． 1． 2 進房先敲門，進入房間后敞開房門，打開壁燈，拉好后窗簾。 7． 4 客用衛(wèi)生間整理?？腿巳胱≡诮榻B客房設備、服務項目時告知客人客房酒吧服務內容，所配酒水飲料，便于客人消費。 8． 3． 2 酒水單上客 人所用酒水、飲料的種類、數(shù)量、房號、檢查時間、檢查人姓名等填寫準確。 9． 1．客人要求換房。 9． 3． 2 住店前了解殘疾客人姓名、殘疾不便表現(xiàn)和生活特點，特別要求等比較清楚。 9． 4． 4 客人住店期間，每 天給予特別照顧，客房、衛(wèi)生間、開夜床服務、每天加擺的物品都與接待規(guī)格相適應。 9． 6． 1 長住客人建有客人檔案，客人姓名、房號、居住時間、生活特點、特殊要求等掌握清楚，服務具有針對性。 10． 1． 4 若確已被盜，詢問客人是否報案，交公安部門和酒店保安部門處理。 10． 3． 1 查房或客人離店發(fā)現(xiàn)客房設備（電器、家具等）遭到破壞，做好登記報告經(jīng)理及時。 10． 5．客人帶走客房物品。 10． 6． 1 客人住店禁止在客房存放易燃易爆物品。 11． 2．客人退房處理。 11． 4 帳單傳遞 11． 4． 1 客人退房離店，迅速整理客人酒水單、洗衣單，在客人辦理離店手續(xù)之前送到前中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 臺。 （三）酒店餐飲優(yōu)質服務質量標準 1．餐廳衛(wèi)生 1． 1 認真貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。 1． 1． 6 不在洗碗池洗手。 1． 2． 5 服務員使用工具服務。 1． 2． 11．廚房和餐廳、宴會間有紡蚊、蠅、蟑螂、老鼠、螞蟻等裝置。 2． 2． 4 沒有因花色品種安排不合理影響客人需求和產品銷售的現(xiàn)象發(fā)生。風味突出，色、香、味具佳。 3． 3． 3 漲發(fā)原料發(fā)足發(fā)透，冷凍原料解凍徹底。產品配料合理，比例適當。 3． 6． 2 廚房設產品質量檢查員、味差、不熟、不符合產品風味和質量標準的菜不許上桌。 5． 2． 3 團隊、會議客人的菜單循環(huán)使用，每餐不重樣，客人能夠享受不同風味。 5． 4． 1 客人來到餐廳，迎賓員迎接客人主動、熱情、面帶微笑，引導客人入座。 5． 4． 7 桌面煙灰缸內的煙頭不超過 3 個。 6． 1． 2準備做好訂餐記錄，復述客人姓名、房間、聯(lián)系電話、用餐 人樹、時間、特殊要求等預訂內容準確。 6． 2． 5 遇障礙物或臺階應提醒客人注意。 6． 3． 4 雙手遞上菜單，主動介紹餐點飲料。 6． 2． 6 主動為客人拉椅子，請客人入座， 雙手遞上本餐廳的菜單和酒單。 6． 2．接待服務。 5． 5．告別客人。 5． 4． 3 桌面服務員主動遞香巾、上茶水。 5． 3．餐前準備。 5．團隊用餐服務 5． 1．用餐安排。 3． 5．爐灶烹制 3． 5． 1 根據(jù)產品風味和廚師技術力量、技術水平配備炒菜廚師。 3． 3． 5 刀工處理做到整齊、規(guī)格、均勻、利落、絲、片、條、塊、段、粒、茸、末等都能配合爐灶制作，便于原料烹調入味。主料、配料、調料選擇上乘、部位準確。自助餐廳不少于 30 種。 2．食品花色品種安排。 1． 2． 6．冰鏟放置于制冰機旁或指定位置，衛(wèi)生消毒。 1． 2．服務衛(wèi)生 1． 2． 1．認真把好食品衛(wèi)生質量關，裝盤、上菜保證安全、衛(wèi)生，防止餐具、茶具、酒具二次污染。 1． 1． 1 員工半年必須進行一次身體檢查，持健康證上崗。 11． 5．檢查房間。 11． 2． 2 視需要幫助客人整理行李。保管中，辦理交接手續(xù)清楚，無以外事故發(fā)生。 10． 5． 2 發(fā)現(xiàn)客人帶走客房物品，記錄好房號、客人姓名、時間、帶走物品和件數(shù)，報告經(jīng)理及時。 10． 3． 3 已損壞的設施設備報告工程部門維修。查清事實后，根據(jù)具體情況處理。 9． 6． 3 定期召開長住客人座談會，征求客人意見，隨時改進服務。 9． 5． 1 客房建立客人生活記錄卡。針對性強。 9． 1． 2 前臺開好換房單后，幫助客人提送行李，調換房間迅速、準確、服務周到。 8． 4．酒水補充。 8． 2． 1 客房部接到前臺收銀結帳通知后，立即告訴服務員做好客人房號、結帳時間記錄。 7． 4． 2 衛(wèi)生紙等各種用品擺放整齊。 7． 2． 1疊好床罩放在箱架上，打開床頭燈，將靠近床頭一側的毛毯連同第二條床單一起向外掀 60 厘米，角度為 90 度缺角。 6． 4． 4 客人皮鞋無丟失、損壞，送錯房間等現(xiàn)象發(fā)生。 6． 2． 3 客房飲用水清潔衛(wèi)生，達到衛(wèi)生部門規(guī)定標準。 6． 1． 2 客房棉織品、客人生活用品和一次性消耗品每日撤換補充。 5． 5． 1 客人入住過程中堅持做到熱情、主動、禮貌、耐心、周到、細致。達到酒店規(guī)定要求。 5． 1． 4 清掃時打開房門，按衛(wèi)生清掃程序換氣、做床、擦拭整理、做衛(wèi)生間、補充用品、洗塵等操作規(guī)范。 4． 6 客用物品衛(wèi)生 4． 6． 1 洗臉毛巾、浴巾、地巾隨用隨換，按規(guī)定消毒，擺放整齊，客人取用方便。 4． 3． 2 采用有效防蟲害措施，室內無蟲害發(fā)生。 3． 4． 5 鏡子、畫框無灰塵，鏡面明亮。 3． 3． 2 浴巾、手巾、面巾、地巾等，客人用后隨時更換，洗滌消毒，無污跡、異味。 3．客房衛(wèi)生 3． 1 所有客房每天徹底清理 1 次，保持清潔衛(wèi)生、整齊舒適、美觀方便。 2． 7． 2 因客房維修需要明火作業(yè)，須經(jīng)安全部門檢查，缺德明火作業(yè)許可，采取嚴格防范措施后方可實施，以防火災事故發(fā)生。 2． 6．防盜安全。 2．