【正文】 發(fā)生。 2． 7 明火作業(yè)。 2． 6． 3 清理客房時，清潔車放在門口，堅持清理一間開一間，做好一間鎖一間。 2． 6． 2客人鑰匙丟失報告安全部門處理。 2． 6．防盜安全。 2． 5． 3 發(fā)現(xiàn)黃色、反動刊物及時上交。服務(wù)員進房檢查及時，如發(fā)現(xiàn)不安全隱患，能夠迅速處理。 2． 4． 7 客人住店期間沒有火災(zāi)、盜竊等危害客人人身安全及財產(chǎn)安全事故發(fā)生。 2． 4． 5 熟悉住客情況，掌握會客來訪動態(tài)，能夠勸阻無關(guān)人員進入客房或樓層。 2． 4． 3 客人酗酒、吸煙提醒客人注意安全。 2． 4 做房安全預(yù)防 2． 4． 1 服務(wù)員清掃房間發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電熱器具如電熨斗、烤箱、電爐子、電熱毯等易燃易爆物品，報告與通知經(jīng)理主管和保安部及時，按酒店規(guī)定處理得當(dāng)。 2． 3 安全設(shè)施 2． 3． 1煙感裝置、防盜安全門鏈、窺鏡、緊急疏散圖、安全門、消防通道、防 火標(biāo)志、消防器材、報警裝置等安全設(shè)備、器材齊全完好。 2． 2 安全規(guī)章 2． 2． 1 安全生產(chǎn)條例、部門、班組安全責(zé)任制度、要害部位安全操作規(guī)程、安全檢查制度，應(yīng)急處理制度等各項安全制度健全，內(nèi)容具體、明確、能夠始終堅持貫徹實施。 2． 1． 2 員工熟知安全知識、防火知識、疏散程序和崗位責(zé)任制。 1． 3． 3 使用過程中各類物品來龍去脈清楚，數(shù)量準(zhǔn)確，無崗位責(zé)任事故發(fā)生。 1． 3．用品管理 1． 3． 1 客房用品管理制度健全，責(zé)任具體明確。 1． 2． 3 領(lǐng)取、擺放、清點、補充手續(xù)完善，帳目清楚。 1． 2．酒水飲料 1． 2． 1 酒水飲料擺放整齊美觀，客人取用方便。 1． 1． 5用品擺放標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，根據(jù)客人使用需要按時補充，無短缺、破損、陳舊現(xiàn)象。 1． 1． 3 各種服務(wù)用品設(shè)計美觀、造型優(yōu)雅、質(zhì)量優(yōu)良。 （二）酒店客房優(yōu)質(zhì) 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1．客房用品 1． 1 服務(wù)用品 1． 1． 1 客房配備有電話薄、服務(wù)指南、賓客意見卡、客房（送餐）菜單、洗衣袋、 “請勿打擾 ”和 “請速打掃 ”牌、房價表、針線包、擦鞋器、緊急疏散圖和文具用品等各種服務(wù)用品。 13． 5． 2 調(diào)整預(yù)訂、分房及查詢信息。 13． 4． 3 無跑帳、漏帳和差錯等責(zé)任事故發(fā)生。 13． 4 告別客人 13． 4． 1 客人離店門童提供開拉門服務(wù)，行李員送到門外主動同客人告別，?？腿寺猛居渲袊芾碣Y訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 快，再次光臨。 13． 3 行李搬運 13． 3． 1 離店客人憑單領(lǐng)取行李。 13． 2 退房服務(wù) 13． 2． 1 前臺制作每日離店分析表，掌握離店客人姓名、房號、住期，分發(fā)有關(guān)部門準(zhǔn)確及時，提前做好客人離店前的準(zhǔn)備工作。無任何責(zé)任事故發(fā)生。 12． 5． 2 編制信用卡報告，現(xiàn)金報告、試酸算平衡表 、客人掛帳明細(xì)表等表格準(zhǔn)確無誤，清點現(xiàn)金準(zhǔn)確及時。 12． 4． 5 團長簽字轉(zhuǎn)帳和團員自負(fù)分別辦理，轉(zhuǎn)帳及時，自付收款準(zhǔn)確無誤。 12． 4． 3 現(xiàn)金、信用卡或旅行支票結(jié)帳手續(xù)完善、收款準(zhǔn)確，無錯收，漏帳、誤算、跑帳等人為差錯發(fā)生。詢問客人姓名、房號，檢查帳單準(zhǔn)確及時。 12． 3． 3 分別按房號準(zhǔn)備好離店客人帳單，準(zhǔn)備客人前來結(jié)帳?？腿藪鞄?zhǔn)時轉(zhuǎn)到前臺客人帳號和房號上。 12． 2． 2 檢查客帳登記、客人帳單、收款票據(jù)準(zhǔn)確無誤，做好客人前來結(jié)帳的各項準(zhǔn)備工作。 12． 1． 4 服務(wù)主動熱情，工作細(xì)心。 12． 1． 2 熟悉前臺收銀服務(wù)工作內(nèi)容和各類客人收款程序。 12． 1 收銀人員 12． 1． 1 提前半小時上崗。并熱情問候和告別客人。 11． 2． 4 兌換時按當(dāng)日牌價核算和審核，兌換數(shù)額清點準(zhǔn)確。 11． 2． 2 兌換水單姓名、房號、幣種、兌換數(shù)額以及外幣號碼等內(nèi)容填寫準(zhǔn)確無誤。 11． 2 兌換服務(wù) 11． 2． 1 客人前來兌換外幣，熱情問好，禮貌待客。 11． 1． 2 班前準(zhǔn)備好連續(xù)編號的兌換水單和大小面值的兌換周轉(zhuǎn)金。 10． 5． 3 復(fù)印記錄及收費計算準(zhǔn)確及時，手續(xù)完善。復(fù)印紙型、張數(shù)、顏色，規(guī)格大小明確。服務(wù)熱情周到。 10． 4． 3 客人自備軟盤，先做病 毒檢查。 10． 4． 2 電腦打字熟練。 10． 3． 4 服務(wù)過程中無錯發(fā)錯收，誤發(fā)誤收和延誤等責(zé)任事故發(fā)生。 10． 3． 2 發(fā)送傳真，線路溝通及時，文稿發(fā)送準(zhǔn)確。能進行簡單維修保養(yǎng)和排除簡單故障、服務(wù)快捷，客人有方 便感。 10． 2． 2 熟悉商務(wù)中心工作內(nèi)容和服務(wù)程序。 10． 2．服務(wù)人員 10． 2． 1 分項目配備專業(yè)或一專多能型服務(wù)人員。 10．商務(wù)中心 10． 1 服務(wù)設(shè)備 10． 1． 1 設(shè)備維修保養(yǎng)及技術(shù)性能良好、運轉(zhuǎn)自如，完好率不低于 98%。 9． 2 背景音樂 CD、或錄音帶選擇檢查社會主義精神文明。 9．背景音樂服務(wù)。 8． 3． 1 接到留言要求，受言人姓名、房號和電話號碼、留言要求及內(nèi)容等記錄準(zhǔn)確，轉(zhuǎn)告及時。客人有滿意感。 8． 2． 3 無人接聽的電話，詢問是否留言，留言處理準(zhǔn)確規(guī)范。內(nèi)轉(zhuǎn)外或店內(nèi)接轉(zhuǎn)先報總機。因占線或忙不過來請客人稍候。 8． 2 店內(nèi)店外接轉(zhuǎn)電話服務(wù)。 8． 1． 3 熟悉總機房工作程序、工作內(nèi)容和各項業(yè)務(wù)操作方法，熟悉酒店各項服務(wù)項目，熟悉管理人員的手機號碼，熟悉各類電話服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。 8． 1．總機工作人員 8． 1． 1 能用一種外語和標(biāo)準(zhǔn)普通話提供服務(wù)。 7． 11 貴重物品保管無安全責(zé)任事故發(fā)生，客人有安全感，信任感、方便感。 7． 10 客人繼續(xù)存放物品，服務(wù)員延續(xù)提供保管服務(wù)。 7． 9 保管員和客人兩把鑰匙同時開啟保管箱。告知客人領(lǐng)取物品方法準(zhǔn)確?？腿擞邪踩小? 7． 6 保管箱號碼客人自選。保管單內(nèi)容填寫和客人簽字清楚。工作踏實認(rèn)真，具有強烈的責(zé)任心。 7． 3 貴重物品保管人員服務(wù)主動熱情。 7． 2客人和保管員同時開啟的鑰匙齊全，保險系數(shù)達(dá)到 100%。 6． 5． 4 服務(wù)中無任何損壞、丟失和差錯事故發(fā)生。 6． 5． 3客人或客人委托的代理人取行李，存單與副本核對、件數(shù)清點準(zhǔn)確無誤。 6． 5． 2 客人存行李，服務(wù)主動熱情 “行李寄存單 “客人姓名、房號、期限、件數(shù)、存單 號填寫清楚準(zhǔn)確。 6． 4． 4 整個團隊行李服務(wù)做到接送行李迅速，清點件數(shù)準(zhǔn)確，交接手續(xù)清楚，暫存堆放整齊，運送行李細(xì)心，無任何損壞、丟失、差錯等責(zé)任事故發(fā)生。 6． 4． 3 團隊離店，掌握收取行李時間，進行行李收取，送到前臺同旅行團辦理行李交接手續(xù)，檢查行李件數(shù)準(zhǔn)確無誤，行李裝車快速輕便。 6． 4． 2 檢查團隊客人入住房號 、行李卡和運送行李進入客房快速、準(zhǔn)確?？腿擞杏H切感和惜別感。憑退房單清點行李，送客人離店。 6． 3 客人離店行李服務(wù) 6． 3． 1 掌握離店客人的姓名、房號、行李件數(shù)與取送行李要求。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 6． 2． 4 貴賓派專人接送行李，優(yōu)先送入房間，并 征求意見。 6． 2． 2 引導(dǎo)客人進入前臺辦理登記手續(xù)、陪送客人及行李進房及時。 6． 2 散客入住行李服務(wù) 6． 2． 1 客人到達(dá)，迎接問候客人主動，卸下或接送行李迅速。 6． 1． 2 熟悉酒店服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目和內(nèi)部各條服務(wù)路徑。 5． 7． 2 無錯叫、漏叫、提前、誤時現(xiàn)象發(fā)生。 5． 7．叫醒服務(wù)。 5． 6． 7 各類信函郵件處理準(zhǔn)確高效。發(fā)送準(zhǔn)確及時。 5． 6． 5 代客寄發(fā)信函，收件要求明確。無錯送、漏送、誤時、誤事現(xiàn)象發(fā)生。 5． 6． 3信函郵件分發(fā)準(zhǔn)確。登記內(nèi)容清楚明確。收到信函、郵件、電訊、快件、報紙分類準(zhǔn)確。鑰匙保管過程中無差錯和因丟失造成盜竊事故發(fā)生。 5． 5． 4 客人離店，鑰匙收回及時。 5． 5． 3 客人取回鑰匙。 5． 5．鑰匙服務(wù) 5． 5． 1 鑰匙架上鑰匙排列整齊，客人入住按所分房號取用鑰匙。 5． 4． 2 留言轉(zhuǎn)送、轉(zhuǎn)達(dá)要求具體。 5． 4． 1 前臺問詢處備有留言簿或留言條。 5． 3． 3 無法溝通或解決的問題，解釋耐心，客人有滿意感。 5． 3．代客溝通聯(lián)絡(luò) 5． 3． 1 客人前來請求幫助聯(lián)系店內(nèi)外服務(wù)，解答疑難問題和店外訂餐、訂票等服務(wù)，客人要求清楚，向有關(guān)部門聯(lián)系準(zhǔn)確。 5． 2． 2對不能回答或超出業(yè)務(wù)范圍的問題，表示歉意或查閱有關(guān)資料、請示有關(guān)部門后回答。掌握客人問詢內(nèi)容清楚、準(zhǔn)確。站立、微笑服務(wù)，客人有舒適感，親切感。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 5． 1． 2 能用外語提供服務(wù)。 5．前臺問詢服務(wù)。 4． 8．前臺接待配合 4． 8． 1 同、行李、收款、總機、客房、餐飲、廚房等部門配合主動，同各部門關(guān)系協(xié)調(diào)。統(tǒng)計數(shù)字準(zhǔn)確，分類；分類歸檔，保存、保管得當(dāng) 。 4． 7．報表處理 4． 7． 1 預(yù)訂來源統(tǒng)計、住房統(tǒng)計、國家和地區(qū)統(tǒng)計、預(yù)訂未到、可能離店、住店 VIP 名單、待修房、每日出租統(tǒng)計、團隊資料、接待報告等各類報表按時完成。 4． 6． 5 客人要求變動房費、降低房租，請示領(lǐng)導(dǎo)決定，前臺下達(dá)指令清楚，手續(xù)完善。延長住期不影響新客預(yù)訂入住。調(diào)換準(zhǔn)確及時。 4． 6． 2在房間允許條件下，換房單內(nèi)容填寫清楚，手續(xù)完善，換房服 務(wù)在 1 小時之內(nèi)完成。 4． 6．換房與入住變更服務(wù) 4． 6． 1 客人要求換房。 4． 5． 4 客人接受后，辦理入住登記、檢查有效證件、落實費用擔(dān)保、開房服務(wù)及資料處理等嚴(yán)格遵守接待程序，快速準(zhǔn)確。 4． 5． 2 客人來到前臺，同有預(yù)訂客人一樣熱情歡迎，詢問客人所需的房間類型、等級、住期具體明確。 4． 4． 5 大團隊辦理入住手續(xù)的時間不超過 10~20 分鐘，小團隊不超過 5~8 分鐘。 4． 4． 3 客人到達(dá)后，將客人引領(lǐng)到團隊臨時接待處，表示熱烈歡迎與問候。 4． 4．團隊客人入住登記 4． 4． 1 客人到達(dá)前，查團隊預(yù)訂，制 定預(yù)分方案。 4． 3． 5 此類客人要給予特別照顧。 4． 3． 3 預(yù)先準(zhǔn)備的歡迎卡、登記卡有關(guān)內(nèi)容填寫準(zhǔn)確。 4． 3． 1 客人到達(dá)前，預(yù)先從電腦中調(diào)出過去資料或預(yù)訂資料，確定接待規(guī)格。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 4． 2． 5 入住資料輸入電腦快速準(zhǔn)確。 4． 2． 3 每位客人的入住登記時間不超過 3 分鐘。 4． 2． 2 分配房號，辦理登記手續(xù)，驗證有效證件，檢查客人信用，落實付費方式，檢查填寫歡迎卡、住房卡、開房通知（抵達(dá)登記卡），辦理帳單手續(xù)等接待服務(wù)工作快速、準(zhǔn)確，手續(xù)完善。 4． 2．有預(yù)訂散客入住登記 4． 2． 1 客人來到柜臺，主動問好，表示歡迎。房態(tài)預(yù)報和逾分方案制定準(zhǔn)確無誤。 4．前臺接待 4． 1 接待前的準(zhǔn)備工作 4． 1． 1 熟悉酒店全部客房的等級、類型、設(shè)備、位置、房價標(biāo)準(zhǔn)、出租情況。 3． 4． 3核對中發(fā)現(xiàn)新訂、更改、取消等處理得當(dāng)。核對方式與客人預(yù)訂方式相同。特殊情況視需要而定。 3． 3． 2 確認(rèn)訂房的客人到店，預(yù)訂房間兌現(xiàn)準(zhǔn)確，無人為差錯現(xiàn)象發(fā)生。 3． 3 預(yù)訂承諾 3． 3． 1所有已確認(rèn)的預(yù)訂均向客人或預(yù)訂代理人簽發(fā)預(yù)訂確認(rèn)書。 3． 2． 8 訂單內(nèi)容填寫和加蓋預(yù)訂、取消和已收訂金等的印章或簽注準(zhǔn)確無誤。 3． 2． 7 預(yù)訂報價準(zhǔn)確， 預(yù)訂金、保證金收取符合實際，手續(xù)健全。 3． 2． 5 新訂、更改同客房預(yù)訂可行性情況吻合，無錯訂、漏訂、重訂現(xiàn)象發(fā)生。區(qū)別不同預(yù)訂，復(fù)函處理文字簡練，準(zhǔn)確及時。 3． 2． 2 接受理預(yù)訂程序禮貌處理每一個預(yù)訂，回答客人預(yù)訂要求。 3． 1． 2 準(zhǔn)備好預(yù)訂用品，資料。 2． 6 各種家具、臺面、欄桿、扶手用手觸摸無灰塵，清潔明亮。葉片用手觸摸無灰塵。 2． 3 門廳、過道及地面無廢紙、雜物，無衛(wèi)生死角，地氈隨臟隨洗塵，清潔美觀。 2 大廳衛(wèi)生 2． 1 門窗、玻璃明亮， 1 米視線內(nèi)無污點、印跡，用手觸摸無灰塵。 1． 7． 5如是客人離店，客人上車前禮貌地提醒客人是否在酒店有遺留事項，迅速遞上酒店的名片，提醒客人如有情況及時聯(lián)系并禮貌地向客人告別，歡迎下次光臨。 1． 7． 3 出租車抵達(dá)大堂門口，主動為客人開拉車門服務(wù)，迅速、及時。 1． 7． 2前臺接待負(fù)責(zé)為 客人聯(lián)系出租車服務(wù)，出租車聯(lián)系好后，預(yù)先告知客人需要等待的大約時間，并安排客人在大堂休息處休息，為客人上水。 1． 6 告別客人 1． 6． 1 客人離店，告別主動熱情，服務(wù)語言準(zhǔn)確規(guī)范。 1． 5． 2 緊急情況與保安部人員配合密切。 1． 4． 3 對殘疾人或老弱幼客人能適時提供幫助。 1． 4． 1 貴賓、?？鸵貏e照顧。 1． 3． 3 遇特殊緊急情況，與保安部人員處理及時穩(wěn)妥，無安全崗位責(zé)任事故發(fā)生。 1． 3 安全服務(wù) 1． 3． 1 警惕性高，對個別精神病患者或形跡可疑的謝絕入內(nèi)。 1． 2 開拉門服務(wù) 1． 2． 1 開門、拉門準(zhǔn)確及時，主動問候客人。 1． 1． 2 堅守崗位，站姿端莊。 二、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量細(xì)分標(biāo)準(zhǔn) （一）酒店前臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1．前臺行李 1． 1 行李員 1． 1． 1 熟練掌握行李服務(wù)內(nèi)容與程序。 10． 3． 3