酒店服務(wù)質(zhì)量管理-酒店服務(wù)質(zhì)量管理-文庫(kù)吧資料
2025-01-14 04:09本頁(yè)面
【正文】 ABC分析法（排列分析法）（ 3）因果分析法（ 4）標(biāo)桿管理法 又稱 餅分圖分析 ,是通過(guò)計(jì)算服務(wù)質(zhì)量信息中有關(guān) 數(shù)據(jù)的構(gòu)成比例 ,以圖示的方法表示酒店存在的質(zhì)量問(wèn)題。我國(guó) 1978年引入。他出去吃飯去了。⑤ 服務(wù)技巧n 核心 —— 藝術(shù)性n 接待藝術(shù)n 語(yǔ)言藝術(shù)n 動(dòng)作表情n 應(yīng)變處理酒店服務(wù)忌語(yǔ)：你是誰(shuí)？你要什么？請(qǐng)大聲說(shuō)話。n 酒店中的注意事項(xiàng)：禮節(jié)偏重于儀式，禮貌偏重于語(yǔ)言行動(dòng)。n 服務(wù)效率不僅是酒店服務(wù)質(zhì)量的組成部分，也是店風(fēng)店貌體現(xiàn)。內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率服務(wù)程序服務(wù)禮儀服務(wù)技巧等上崗前的教育質(zhì)量意識(shí)教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育服務(wù)技能培訓(xùn)質(zhì)量方法教育投訴處理教育 進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量教育① 服務(wù)態(tài)度 —— 提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)n 熱情服務(wù)n 主動(dòng)服務(wù)n 周到服務(wù)n 細(xì)致服務(wù)等② 服務(wù)效率 —— 時(shí)間n 原則 —— 盡量減少客人等候時(shí)間n 工時(shí)定額表示的固定服務(wù)時(shí)間，如：打掃客房時(shí)間、擺臺(tái)時(shí)間等n 工作時(shí)限表示的服務(wù)效率，如：總臺(tái)登記時(shí)間、客人衣服洗滌必須在客人既定時(shí)間內(nèi)送回等?？腿藢?duì)此很不滿。經(jīng)調(diào)解，服務(wù)員向客人道歉。內(nèi)容：酒店服務(wù)設(shè)施設(shè)備服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)環(huán)境等酒店服務(wù)設(shè)施設(shè)備n 設(shè)施設(shè)備的舒適度n 設(shè)施設(shè)備的完好度服務(wù)項(xiàng)目n 吃：中餐、西餐、自助餐等n 住：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)間、套間等n 行：交通通訊等n 游：游憩環(huán)境n 購(gòu)：商場(chǎng)n 娛：康樂(lè)活動(dòng)、洗浴中心等服務(wù)環(huán)境氛圍n 酒店裝飾裝潢等n 酒店環(huán)境衛(wèi)生及其美化等n 服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫度等案例三你更喜歡那種態(tài)度 —— 功能性質(zhì)量 案例四 一游客團(tuán)，入住一賓館，旅游后晚上 8點(diǎn)回賓館用餐。只是火候原因，所以嚼不動(dòng)，魚(yú)就算免費(fèi)。他們叫來(lái)服務(wù)員要求換魚(yú)。 ⑧ 借鑒一些國(guó)家的做法，增設(shè)了 “ 白金五星級(jí) ” 。此規(guī)定較以前的酒店質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)有如下改變：n ① 用 “ 旅游酒店 ” 取代 “ 旅游涉外酒店 ” ，并按國(guó)際慣例明確了旅游酒店的定義；n ② 規(guī)定旅游酒店使用星級(jí)的有效期限為五年，取消了星級(jí)終身制，增加了預(yù)備星級(jí)；n ③ 明確了星級(jí)的評(píng)定規(guī)則，增加了某些特色突出或極其個(gè)性化的酒店可以直接向全旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)的內(nèi)容；n ④ 對(duì)餐飲服務(wù)的要求適當(dāng)簡(jiǎn)化； ⑤ 將一星級(jí)酒店客房的最低數(shù)量要求由原來(lái)的 20間改為 15間；n ⑥ 將原標(biāo)準(zhǔn)三星級(jí)以上酒店的選擇項(xiàng)目合并，歸納為 “ 綜合類別 ” 、 “特色類別一 ” 、 “ 特色類別二 ” 和 “ 特色類別三 ” 四大部類，刪去了原有部分內(nèi)容，增加了酒店品牌、總經(jīng)理資質(zhì)、環(huán)境保護(hù)等內(nèi)容 (見(jiàn)附錄)；n ⑦酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)成圖 BACK 第二節(jié) 酒店服務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù) ●崗位職責(zé) ●各崗位操作規(guī)范 ●部門(mén)規(guī)章制度 ●國(guó)際慣例 ●有關(guān)法規(guī)條文 ● 消費(fèi)者的評(píng)價(jià) 建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系 酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系（ 1）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 質(zhì)檢部門(mén)或小組 (QC小組 ) （ 2）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工（ 3）制定并實(shí)施酒店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度（ 4）重視質(zhì)量信息管理（ 5）處理服務(wù)質(zhì)量投訴23圖 1 沈先生剛要彈煙灰，卻發(fā)現(xiàn)煙缸已不在他方便的位置，便又一次將煙缸移至自己的身旁?？腿藗冋劦檬秩谇?，沈先生也一支接著一支抽煙。酒店服務(wù)質(zhì)量 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容有形產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)環(huán)境質(zhì)量禮節(jié)禮貌職業(yè)道德服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率安全衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 —— 舒服 ,方便 ,安全 ,美觀實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量菜點(diǎn)酒水的質(zhì)量 —— 安全衛(wèi)生、美味可口客 用 品 質(zhì) 量 —— 安全衛(wèi)生、美觀適用商 品 質(zhì) 量 —— 物真價(jià)適、陳列美觀服務(wù)用品質(zhì)量 —— 安全衛(wèi)生、性能優(yōu)良 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 —— 整潔、美觀、有序、安全n SSmile 微笑n EExcellent 出色n RReady 有所準(zhǔn)備n VViewing 看待n IInviting 邀請(qǐng)n CCreating 創(chuàng)造n EEye 眼光、神態(tài)指向a) 禮貌用語(yǔ)（推薦應(yīng)用您好！歡迎您！請(qǐng)！謝謝！再見(jiàn)！歡迎您再來(lái)?。?；b) 熟練掌握問(wèn)候禮節(jié)，在不同時(shí)間，不同場(chǎng)合，主動(dòng)問(wèn)候客人；c) 熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱呼客人；d) 熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問(wèn)題；e) 熟練掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人
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