酒店服務(wù)質(zhì)量管理——溝通與投訴處理-文庫(kù)吧資料
2025-01-14 05:40本頁(yè)面
【正文】 去了 ?被干擾的聽(tīng) ? 完全的聽(tīng) ?不同的語(yǔ)言 ?不同的知識(shí)層面 ?不同的理解能力 ?不同的性格 ?不同的接收類(lèi)型 （視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、觸覺(jué)型） ?不同的思維方式 ?等等 ?專(zhuān)業(yè)水平 ?關(guān)心程度 ?公正無(wú)私 ?文化差異 溝通練習(xí) 畫(huà)畫(huà) ?請(qǐng)?jiān)诎准埳袭?huà)一個(gè)橢圓形，上下為長(zhǎng)，左右為寬。 有聲語(yǔ)言表達(dá)的要素： 心理學(xué)家研究表明， 人的感覺(jué)印象 77%來(lái)源于眼睛， 14%來(lái)源于耳朵， 視覺(jué)印象在頭腦中保持時(shí)間超過(guò)其他器官 。 語(yǔ)速 語(yǔ)速就是語(yǔ)言的快慢緩急，在相同的時(shí)間內(nèi)所說(shuō)的音節(jié)字?jǐn)?shù)多 少。 語(yǔ)氣 語(yǔ)音統(tǒng)一體和語(yǔ)句內(nèi)容的結(jié)合體，就是語(yǔ)氣。 語(yǔ)音 吐詞發(fā)音準(zhǔn)確，符合普通話的構(gòu)成要素，音質(zhì)甜潤(rùn)悅耳 語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)言的輕重快慢，高低升降、起伏長(zhǎng)短等變化，形成一種抑揚(yáng)頓挫的調(diào)子，叫語(yǔ)調(diào)。它是由語(yǔ)言和聲音兩種要素構(gòu)成。 給予有用的信息和收集有用的信息 溝通過(guò)程的發(fā)送者角色 溝通前的準(zhǔn)備 ?確定溝通目標(biāo) ?調(diào)整溝通心態(tài) ?提高可信度 影響可信度的因素和技巧 因素 建立基礎(chǔ) 對(duì)初始可信度的強(qiáng)調(diào) 對(duì)后天可信度的加強(qiáng) 身份地位 等級(jí)權(quán)力 強(qiáng)調(diào)你的頭銜或地位 將你與地位很高的某人聯(lián)系起來(lái)（如共同署名或進(jìn)行介紹） 涉及關(guān)系或長(zhǎng)期記錄 通過(guò)指出聽(tīng)眾利益來(lái)建立良好意愿 良好意愿 個(gè)人關(guān)系、長(zhǎng)期記錄 值得信賴(lài) 承認(rèn)利益上的沖突，做出合理的評(píng)估 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 知識(shí)和能力 包括經(jīng)歷和簡(jiǎn)歷 將你自己與聽(tīng)眾認(rèn)為是專(zhuān)家的人聯(lián)系起來(lái)，或引用他人話語(yǔ) 外表形象 吸引力，聽(tīng)眾具有喜歡你的欲望 強(qiáng)調(diào)聽(tīng)眾認(rèn)為有吸引力的特質(zhì) 通過(guò)認(rèn)同你的聽(tīng)眾利益來(lái)建立你的形象；運(yùn)用聽(tīng)眾認(rèn)為活潑的非語(yǔ)言表 達(dá)方式及語(yǔ)言 共同價(jià)值 道德準(zhǔn)則 在溝通開(kāi)始就建立共同點(diǎn)和相似點(diǎn)，將信息與共同價(jià)值結(jié)合起來(lái) 選擇合適的溝通方式 語(yǔ)言的含義 ?語(yǔ)言是人類(lèi)所特有的用來(lái)表達(dá)意思，交流思想的工具，沒(méi)有語(yǔ)言就沒(méi)有人類(lèi)。（大英百科全書(shū)） ?為了設(shè)定的目標(biāo) ,把信息 ,思想 ,情感在個(gè)人或群體之間傳遞 ,并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程
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