【正文】 無論是何種原因,現(xiàn)實情況都要求我國宴會服務(wù)業(yè)要盡快地克服和改變，以提供更加優(yōu)質(zhì)完美的服務(wù)來贏得更多的忠實顧客。酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。同時作為一個領(lǐng)導(dǎo)者，對待員工一定要有誠信，承諾兌換現(xiàn)實必須做到現(xiàn)實大于等于承諾，這樣才會使員工信服，并愿意跟隨領(lǐng)導(dǎo)共同奮斗。尤其在宴會客人多的時候，領(lǐng)班主管一定要配合員工滿足客人的要求。所以，作為領(lǐng)導(dǎo)者，要時時關(guān)注員工的工作表現(xiàn)，并不定期的和員工進(jìn)行溝通交流，了解員工的心里所想，適時的對員工給予關(guān)心，滿足員工的心理需求，不僅能使員工愿意以百分的激情投入工作，而且團隊工作精神更加凝聚，他們將以優(yōu)質(zhì)加驚喜的服務(wù)滿足每一位顧客的需要，使更多的顧客成為酒店的忠實客人。如果領(lǐng)導(dǎo)者未能關(guān)注這些需求，即使僅僅忽視了其中一項，也將無形中“剎”住組織發(fā)展的前行?？希ㄎ澹└恼I(lǐng)導(dǎo)的管理方法，實行對員工的人性化管理最優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該為員工提供一個良好的工作環(huán)境，使他們能發(fā)揮自己所長，有機會學(xué)習(xí)，可以分享才干。另外領(lǐng)導(dǎo)還要加強與員工的交流，了解員工的內(nèi)心所向，滿足其心理需求。激勵不能單靠錢買，錢并不能解決所有的問題。加班時間每季度可換算成加班補貼。，福利制度，提高員工的工作積極性。服務(wù)員的工資可以從一千八百元的最低標(biāo)準(zhǔn)提高到兩千三到兩千五。目前該酒店的員工薪酬較其他五星級酒店的低，很多員工對此并不滿意。對于員工的激勵可以從薪酬激勵、獎金和福利激勵、精神激勵三個方面激勵員工積極的為酒店認(rèn)真工作。那些通過“關(guān)系”已經(jīng)進(jìn)入酒店工作的員工要對其進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和檢查，不符合工作要求的可以對其服務(wù)技巧和服務(wù)意識多加培訓(xùn)，改正其服務(wù)態(tài)度，提高其服務(wù)質(zhì)量。并且要做到客觀公平的原則，公平的對待每一位來應(yīng)聘的員工。在招聘中選擇符合酒店需要，具備相應(yīng)知識和能力的人員合理安排崗位，從而適應(yīng)酒店的發(fā)展需要。宴會廳的編制應(yīng)該是：一名經(jīng)理、兩名副經(jīng)理、兩名主管、兩名領(lǐng)班、十二名服務(wù)員。根據(jù)宴會廳實際需要人數(shù)來制定編制，從而決定合理的招聘人數(shù)。要求英語交流能力良好，愿意接受輪班工作，責(zé)任心強，能吃苦耐勞。如果標(biāo)準(zhǔn)過高，將增加用工費用，或者造成招聘困難，從而造成宴會部的服務(wù)人員人手不足；如果標(biāo)準(zhǔn)過低，不能保證質(zhì)量，將影響服務(wù)質(zhì)量的提高。從人員選擇方面，制定正確合理的用人標(biāo)準(zhǔn)是保證酒店擁有合格服務(wù)人員的基本工作。同時定期培訓(xùn)也可以提高老員工的工作質(zhì)量，從而提高宴會廳整體的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)內(nèi)容可以從如何服務(wù)客人，禮貌用語和服務(wù)禮儀，如何設(shè)一檔會議，會議有幾種臺型，如何照看會議，以及如何擺臺，更換布草，如何做宴會及收尾工作等等不同的內(nèi)容，由淺入深，由簡單到復(fù)雜逐步培訓(xùn)。其次，除了酒店人力資源部門定期做好培訓(xùn)工作外，宴會廳內(nèi)部也要有一定的培訓(xùn)課程。（二）加強對員工服務(wù)技能和服務(wù)意識的培訓(xùn)首先要在酒店內(nèi)樹立高標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)服務(wù)文化，創(chuàng)造良好的服務(wù)意識氛圍。正確合理的成本控制方案，不僅可以節(jié)約酒店成本，還可以贏得更多顧客的滿意和信任，提高酒店在餐飲市場上的聲譽。餐具衛(wèi)生方面要求餐具必須按照保潔消毒的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格進(jìn)行，不可以偷工減料。宴會結(jié)束后，要及時關(guān)閉空調(diào)，會議室整理完畢，要關(guān)閉所有會議室內(nèi)的燈光。由于酒店宴會廳是全封閉的，所以空調(diào)對于室溫的調(diào)控尤為重要，加強其調(diào)控能力，焦作大學(xué)2011屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文保持酒店宴會廳內(nèi)與廳外的室溫均衡，能夠給顧客以舒適放松的享受。比如要加強對于餐具和布草的管理，減少其破損損失量；加強對桌子和椅子的管理，不要亂放、亂扔或站在上面造成其破損。培養(yǎng)員工的成本意識、建立勤儉節(jié)約的企業(yè)文化是控制成本首先要做的。這就需要管理人員進(jìn)行成本與收益的關(guān)系分析，制定合理的成本控制方案。但是目前，在酒店宴會部蓬勃發(fā)展的過程中，其領(lǐng)導(dǎo)者即經(jīng)理和主管在一些方面工作上還是做得不足，沒有很好的組織安排員工的培訓(xùn)工作，一味的強調(diào)業(yè)績卻忽略了對員工個人表現(xiàn)的肯定和激勵，對于員工的心理需求也不能及時發(fā)現(xiàn)，這些都挫傷了員工的工作積極性，降低了宴會廳整體的服務(wù)質(zhì)量。（六）領(lǐng)導(dǎo)管理不科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)者作為一個集體的指揮者，在帶領(lǐng)和指導(dǎo)群眾為實現(xiàn)共同目標(biāo)而努力的過程中，要發(fā)揮其指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和激勵三方面作用。這根本不能滿足員工對工作知識的熟知要求?？梢娂訌妴T工培訓(xùn)是非常重要的。（五）培訓(xùn)工作不到位焦作大學(xué)2011屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文員工培訓(xùn)，是組織人力資源管理與開發(fā)的重要組成部分和關(guān)鍵職能，是組織人力資源資產(chǎn)增值的重要途徑，也是企業(yè)組織效益提高的重要途徑。再加上宴會廳的工作量大，一次接待人數(shù)多則就達(dá)六七百。有能力的員工得不到重視，激不起員工團隊協(xié)作能力的提高，從而引起員工的不斷跳槽。優(yōu)秀的管理者總能洞察到員工之間不同的需求、不同的目標(biāo)，從而采用恰當(dāng)?shù)募钍侄魏头椒?，促使每個員工自發(fā)地、最大限度地發(fā)揮聰明才智，從而提高酒店的經(jīng)濟與社會雙重效益。那些通過“關(guān)系”進(jìn)入酒店工作的人很多并非專業(yè)人士，或者自身素質(zhì)達(dá)不到酒店的要求，這不僅影響了酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提高，也給酒店帶來了很大的損失。酒店招聘應(yīng)該是管理者根據(jù)各部門人員配置需求的實際情況來決定需要招聘多少、符合什么條件的人才，切實的做到因需定崗，因事?lián)袢?。而目前，上海興榮酒店人力招聘存在的一大問題就是，招聘標(biāo)準(zhǔn)不明確，很多人員都是靠“關(guān)系”進(jìn)酒店的，正式來應(yīng)聘的有實力的員工卻得不到重視，這不僅打擊了通過應(yīng)聘來酒店工作的員工的積極性，同時也降低了員工的工作質(zhì)量。不能做到想顧客之所想，想顧客之所未想，給客人帶來驚喜服務(wù)的五星級標(biāo)準(zhǔn)。焦作大學(xué)2011屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文但是由于員工缺乏培訓(xùn)，整個酒店的服務(wù)氛圍也不高，故而服務(wù)意識也慢慢下降。服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。（二）服務(wù)員服務(wù)意思模糊一個成功的企業(yè)背后，往往折射出一個先進(jìn)的管理理念，企業(yè)全體員工辛勤的勞動和樂于奉獻(xiàn)的精神。興榮酒店正是因為對成本控制的理解錯誤，沒有認(rèn)識到在星級酒店里，提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引更多的顧客才是最重要的。正確的成本控制策略，不僅能夠降低成本，增加酒店的利潤收益，還能夠使員工養(yǎng)成節(jié)約的好習(xí)慣，改正酒店鋪張浪費的惡習(xí)。二、針對酒店宴會服務(wù)質(zhì)量管理不足原因的分析（一）管理人員對成本控制理解錯誤對于服務(wù)行業(yè)的酒店來說，高水平的服務(wù)質(zhì)量和干凈整潔的環(huán)境不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。領(lǐng)導(dǎo)們只強調(diào)業(yè)績，疏忽了對下屬員工的關(guān)心，對于員工工作時產(chǎn)生的負(fù)面心里不能及時開解，從而拉開了員工與領(lǐng)導(dǎo)之間心理上的距離。首先他們并沒有意識到員工是酒店的基礎(chǔ)，是酒店每一項業(yè)務(wù)得以成功進(jìn)行的關(guān)鍵，是酒店可以持續(xù)發(fā)展的需要。在照看會議期間，也不知道是否可以提供茶水，每當(dāng)客人要求茶水，就過來問我們，然后我們只好過去和客人解釋，還有由于沒有對宴會菜單進(jìn)行培訓(xùn)，客人問起時，有的服務(wù)員總是不知道自己上的是什么菜，然后來問老員工，由于沒能及時回應(yīng)客人使客人對酒店員工的業(yè)務(wù)熟悉度產(chǎn)生懷疑。但是現(xiàn)在換了經(jīng)理，已經(jīng)新來了兩批實習(xí)生了，都沒有做培訓(xùn)，他們有的工作態(tài)度雖然很認(rèn)真，但是很多時候并不符合標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)不到理想的要求。還聽到有些同事在聊天的時候抱怨：“反正給的工資又不高，沒什么福利，加班時間也不給算錢，上班還這么累，干的好也不給什么獎勵，干好干壞一個樣，以后混混得了！”抱著這樣的想法，工作積極性自然不高。當(dāng)問起他怎么沒精打彩的，他一臉無所謂的說昨天下班那么晚，今天還沒睡醒呢?？墒怯捎谛匠旮＠钪贫炔缓?，使得很多員工在上班時無精打彩，不能以十分的積極性迎接對待每一位客人，完成每一項任務(wù)。（四）工作積極性較低由于宴會廳是一個上班時間不規(guī)律，工作任務(wù)又很繁重的部門。知道了情況后，我趕緊倒了杯溫水給爺爺奶奶，才看到了爺焦作大學(xué)2011屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文爺奶奶的笑臉。但是宴會部門里的一些員工缺乏專業(yè)的服務(wù)技巧和較高的服務(wù)意識，使顧客的服務(wù)需求不能得到滿足，從而降低了酒店在顧客心里的檔次標(biāo)準(zhǔn)。（三）缺乏專業(yè)的服務(wù)技巧和較高的服務(wù)意識上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店是以五星級的標(biāo)準(zhǔn)作為酒店提供豪華的硬件設(shè)施和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。我實習(xí)工作的部門并沒有按要求對餐具進(jìn)行安全衛(wèi)生的處理，餐具清洗過后沒有按要求消毒，也沒有放到指定的消毒箱里，只是用抹布擦干凈便放在辦公室里，達(dá)不到衛(wèi)生安全的要求，而且放的時間長了便會落很多灰塵。結(jié)果客人只能中斷會議，到走廊休息透氣，導(dǎo)致那一天的會議結(jié)束時間延遲了兩個小時，客人的開會興致到最后也不高了，對酒店自然會有很多抱怨，滿意度也下降了，影響了酒店的聲譽和形象?？照{(diào)對室溫的調(diào)控作用也并沒有很好的利用，會議客人經(jīng)常反應(yīng)過冷或過熱。焦作大學(xué)2011屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文一、酒店宴會服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀（一）酒店環(huán)境的整體舒適度欠佳上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店宴會廳的五樓布置的色調(diào)過于暗，燈光的亮度也欠佳，不能給客人柔和舒適的感受。在接待大型宴會和會議室，會根據(jù)宴會情況招聘不定數(shù)目的臨時工來做服務(wù)。三樓設(shè)有一間723平方米、層高6米的無柱的皇家宴會廳，一間VIP休息室，三間分別為一百多平米的多功能廳，五間固定十人到十五人的董事會議室，宴會廚房，衛(wèi)生間；五樓設(shè)有一間557平方米的大型多功能會議廳，三間分別為一百多平米的多功能會議室，宴會廚房，衛(wèi)生間。酒店國際化標(biāo)準(zhǔn)的室內(nèi)游泳池，健身中心，桌球及乒乓球室將使賓客在繁忙的工作之余得到全身心的放松。酒店還擁有豪廷咖啡廳、尚榮府中餐廳、日本餐廳，可為賓客提供精美豐富、風(fēng)格迥異的中西佳肴。豪華的設(shè)施﹑便利的交通﹑寬闊的視角使得酒店成為了商旅休閑客人的最佳場所。上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店是溫德姆酒店集團旗下的奢華酒店品牌，為國家掛牌五星級酒店。我發(fā)現(xiàn)雖然我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，例如，服務(wù)質(zhì)量水平較低、部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)、服務(wù)質(zhì)量管理效率低、確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配等問題，嚴(yán)重影響了酒店在顧客心中的檔次地位和信用程度。酒店業(yè)是國民經(jīng)濟發(fā)展過程中新的增長點，資產(chǎn)質(zhì)量最優(yōu)良的產(chǎn)業(yè)，是擴大內(nèi)需的重要支撐點。餐飲業(yè)營業(yè)額增長200多倍，餐飲消費成為拉動我國消費需求增長的重要力量。只有將酒店服務(wù)的三個黃金標(biāo)準(zhǔn)(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。五、結(jié)語。（2）提高員工滿意度。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延?？赏ㄟ^各種集體活動來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等。（1）加強溝通管理。酒店要對各服務(wù)