【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 經(jīng)理請(qǐng)假，但那幾天的宴會(huì)和會(huì)議任務(wù)比較多，整個(gè)宴會(huì)廳比較忙，于是經(jīng)理就說只請(qǐng)兩三天的假，但考試就要兩天，再加上她想早回去幾天復(fù)習(xí)一下功課，她想請(qǐng)一個(gè)星期的假，經(jīng)理就不高興了，把她說了一頓，還讓她把學(xué)校的申請(qǐng)寄來了再請(qǐng)她假，經(jīng)理對(duì)這件事的處理不僅傷了她的心（那天下午她哭了好久）使她不再像以前那樣賣力的工作了，對(duì)經(jīng)理也不再向以前那樣熱情了。二、針對(duì)酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量管理不足原因的分析（一）管理人員對(duì)成本控制理解錯(cuò)誤對(duì)于服務(wù)行業(yè)的酒店來說，高水平的服務(wù)質(zhì)量和干凈整潔的環(huán)境不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象?？腿讼硎芫频甑姆?wù)，除了享受服務(wù)人員提供的服務(wù)外，還有酒店硬件所提供的服務(wù)，比如設(shè)備設(shè)施是否齊全，是否能滿足客人的需要，設(shè)備使用的安全性，整潔性，餐具的衛(wèi)生安全，酒店整體室溫的舒度等都影響著酒店在顧客心目中的形象。正確的成本控制策略，不僅能夠降低成本，增加酒店的利潤(rùn)收益，還能夠使員工養(yǎng)成節(jié)約的好習(xí)慣，改正酒店鋪張浪費(fèi)的惡習(xí)。而對(duì)于酒店管理層人員來說正確的理解成本控制的方向是非常重要的。興榮酒店正是因?yàn)閷?duì)成本控制的理解錯(cuò)誤，沒有認(rèn)識(shí)到在星級(jí)酒店里，提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引更多的顧客才是最重要的。只是想著控制空調(diào)的總開關(guān)，減少餐具的保潔程序可以節(jié)約很大的成本，卻不知這導(dǎo)致了客人對(duì)室溫不滿意，對(duì)餐具衛(wèi)生產(chǎn)生質(zhì)疑，滿意度下降、客源不斷流失，從而使酒店減少了很大一部分的收入，對(duì)酒店的聲譽(yù)和形象也造成了影響。（二）服務(wù)員服務(wù)意思模糊一個(gè)成功的企業(yè)背后，往往折射出一個(gè)先進(jìn)的管理理念，企業(yè)全體員工辛勤的勞動(dòng)和樂于奉獻(xiàn)的精神。給人感觸最深的應(yīng)該就是員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)細(xì)節(jié)在不斷地提高和完善。服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)不僅能使宴會(huì)廳形成一個(gè)團(tuán)結(jié)的工作氛圍，為顧客提供滿意而周到的服務(wù)，還能夠加深顧客對(duì)酒店的印象，成為酒店的回頭客。焦作大學(xué)2011屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文但是由于員工缺乏培訓(xùn)，整個(gè)酒店的服務(wù)氛圍也不高，故而服務(wù)意識(shí)也慢慢下降。再加上激勵(lì)制度的不健全，使員工的工作積極性大大降低，自然服務(wù)意識(shí)也不能得到提高。不能做到想顧客之所想，想顧客之所未想，給客人帶來驚喜服務(wù)的五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。（三）人事招聘不科學(xué)酒店業(yè)是人員流動(dòng)率最大的行業(yè)之一，招聘工作一直是酒店運(yùn)營(yíng)的一項(xiàng)相當(dāng)重要的工作。而目前，上海興榮酒店人力招聘存在的一大問題就是，招聘標(biāo)準(zhǔn)不明確，很多人員都是靠“關(guān)系”進(jìn)酒店的，正式來應(yīng)聘的有實(shí)力的員工卻得不到重視，這不僅打擊了通過應(yīng)聘來酒店工作的員工的積極性，同時(shí)也降低了員工的工作質(zhì)量。出現(xiàn)這一情況，主要是管理者在管理方面存在很大的問題。酒店招聘應(yīng)該是管理者根據(jù)各部門人員配置需求的實(shí)際情況來決定需要招聘多少、符合什么條件的人才，切實(shí)的做到因需定崗，因事?lián)袢?。但是該酒店的管理者并沒有嚴(yán)格按照招聘要求來嚴(yán)格把關(guān)招聘合格的人才，從而經(jīng)常出現(xiàn)“以情用人”的情況，嚴(yán)重違背了管理學(xué)中人員配置的基本原則。那些通過“關(guān)系”進(jìn)入酒店工作的人很多并非專業(yè)人士，或者自身素質(zhì)達(dá)不到酒店的要求，這不僅影響了酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提高，也給酒店帶來了很大的損失。（四）激勵(lì)制度不健全酒店要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中立足，并且實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵在于吸引和留住大批優(yōu)秀的員工，而其首先要做的就是施以有效的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，給予員工施展才華與能力的平臺(tái)。優(yōu)秀的管理者總能洞察到員工之間不同的需求、不同的目標(biāo)，從而采用恰當(dāng)?shù)募?lì)手段和方法，促使每個(gè)員工自發(fā)地、最大限度地發(fā)揮聰明才智，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)雙重效益。上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店在對(duì)員工的薪資成本方面控制的過于嚴(yán)格。有能力的員工得不到重視，激不起員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的提高，從而引起員工的不斷跳槽。宴會(huì)廳班時(shí)是一個(gè)不同于九六班固定班時(shí)的多班次部門，它根據(jù)自助早餐，中餐，晚宴等不同宴會(huì)的開始時(shí)間來確定員工的上班時(shí)間，最早的班次有早上五點(diǎn)半的，下班最晚的要到凌晨三四點(diǎn)，甚至通宵上班，休息不規(guī)律很容易引起員工上班時(shí)疲勞。再加上宴會(huì)廳的工作量大，一次接待人數(shù)多則就達(dá)六七百。每一個(gè)服務(wù)員負(fù)責(zé)的工作量很大，而薪酬待遇卻不高，福利也不高，也沒有什么加班補(bǔ)貼，加班時(shí)間也只是調(diào)休，不給換算成加班費(fèi)，降低了服務(wù)人員的工作積極性，從而降低了服務(wù)質(zhì)量。（五）培訓(xùn)工作不到位焦作大學(xué)2011屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文員工培訓(xùn)，是組織人力資源管理與開發(fā)的重要組成部分和關(guān)鍵職能，是組織人力資源資產(chǎn)增值的重要途徑，也是企業(yè)組織效益提高的重要途徑。加強(qiáng)員工培訓(xùn)有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性；可以提高組織運(yùn)作的質(zhì)量和效率；提高企業(yè)的應(yīng)變能力。可見加強(qiáng)員工培訓(xùn)是非常重要的。但是現(xiàn)在大部分酒店為了讓員工能早點(diǎn)上班工作，減少了員工的入職培訓(xùn)，很多酒店只是形式上的舉辦一次新員工入職培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間也只有一到兩天。這根本不能滿足員工對(duì)工作知識(shí)的熟知要求。而部門內(nèi)部也很少有專門為員工準(zhǔn)備的培訓(xùn)課程，新員工一上班就要直接投入工作，而他們對(duì)于宴會(huì)和會(huì)議的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程都很陌生，陌生的心里又必然會(huì)照成服務(wù)意識(shí)的下降。（六）領(lǐng)導(dǎo)管理不科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)者作為一個(gè)集體的指揮者，在帶領(lǐng)和指導(dǎo)群眾為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而努力的過程中，要發(fā)揮其指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和激勵(lì)三方面作用。酒店宴會(huì)部是一個(gè)一次接待客容量最大的部門，對(duì)于工作人員的團(tuán)隊(duì)合作精神要求很高，這就要求宴會(huì)部門的領(lǐng)導(dǎo)者要發(fā)揮好其領(lǐng)導(dǎo)作用，使每一次的宴會(huì)接待工作能順利的進(jìn)行。但是目前，在酒店宴會(huì)部蓬勃發(fā)展的過程中，其領(lǐng)導(dǎo)者即經(jīng)理和主管在一些方面工作上還是做得不足，沒有很好的組織安排員工的培訓(xùn)工作，一味的強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)卻忽略了對(duì)員工個(gè)人表現(xiàn)的肯定和激勵(lì)，對(duì)于員工的心理需求也不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，這些都挫傷了員工的工作積極性，降低了宴會(huì)廳整體的服務(wù)質(zhì)量。三、應(yīng)對(duì)宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量管理不足的對(duì)策（一）管理人員明確成本控制的方向成本控制并不是無(wú)限制的降低成本，也不可以隨意的控制某一項(xiàng)支出，它需要酒店管理人員在保證餐飲質(zhì)量的前提下，降低原料成本、提高出成率、減少浪費(fèi)。這就需要管理人員進(jìn)行成本與收益的關(guān)系分析，制定合理的成本控制方案。但不管什么樣的成本控制方案，都必須保證在不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下執(zhí)行。培養(yǎng)員工的成本意識(shí)、建立勤儉節(jié)約的企業(yè)文化是控制成本首先要做的。其次要明確成本控制的方向，該控制的必須要做好控制方案，不該過于控制的，要適當(dāng)放松，通過依靠員工的適時(shí)控制，來降低成本。比如要加強(qiáng)對(duì)于餐具和布草的管理，減少其破損損失量；加強(qiáng)對(duì)桌子和椅子的管理，不要亂放、亂扔或站在上面造成其破損。但是對(duì)于空調(diào)的使用，餐具的保潔用具不可通過控制空調(diào)總開關(guān)，減少保潔用具的使用來節(jié)約成本。由于酒店宴會(huì)廳是全封閉的，所以空調(diào)對(duì)于室溫的調(diào)控尤為重要，加強(qiáng)其調(diào)控能力，焦作大學(xué)2011屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文保持酒店宴會(huì)廳內(nèi)與廳外的室溫均衡，能夠給顧客以舒適放松的享受。服務(wù)人員可以根據(jù)當(dāng)天宴會(huì)的時(shí)間，提前一個(gè)小時(shí)打開空調(diào)，室內(nèi)溫度設(shè)定在20度到24度之間，宴會(huì)進(jìn)行時(shí)要依據(jù)具體情況做適時(shí)的調(diào)整。宴會(huì)結(jié)束后，要及時(shí)關(guān)閉空調(diào)，會(huì)議室整理完畢，要關(guān)閉所有會(huì)議室內(nèi)的燈光。對(duì)于燈光的亮度應(yīng)該安置可設(shè)置不同程度燈光亮度的多功能按鈕，以便于顧客可根據(jù)具體情況對(duì)燈光做出適時(shí)的調(diào)整，滿足顧客的不同需求。餐具衛(wèi)生方面要求餐具必須按照保潔消毒的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格進(jìn)行，不可以偷工減料。消毒保溫柜要時(shí)常清潔，達(dá)到餐具安全衛(wèi)生、干凈無(wú)漬的要求。正確合理的成本控制方案，不僅可以節(jié)約酒店成本，還可以贏得更多顧客的滿意和信任，提高酒店在餐飲市場(chǎng)上的聲譽(yù)。作為五星級(jí)酒店的管理者，更應(yīng)該對(duì)成本控制有一個(gè)正確的明確的概念和方向，使酒店的成本降低，客源不斷增加，利潤(rùn)更加的豐厚。（二）加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)首先要在酒店內(nèi)樹立高標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)服務(wù)文化，創(chuàng)造良好的服務(wù)意識(shí)氛圍。員工之間要互相尊重，見面時(shí)互相問好，營(yíng)造出和諧友愛的工作氛圍，給員工工作時(shí)一個(gè)美麗的心情。其次，除了酒店人力資源部門定期做好培訓(xùn)工作外，宴會(huì)廳內(nèi)部也要有一定的培訓(xùn)課程。每周根據(jù)宴會(huì)廳閑忙程度最少要安排兩天，每天兩小時(shí)的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)內(nèi)容可以從如何服務(wù)客人，禮貌用語(yǔ)和服務(wù)禮儀，如何設(shè)一檔會(huì)議，會(huì)議有幾種臺(tái)型，如何照看會(huì)議，以及如何擺臺(tái)，更換布草，如何做宴會(huì)及收尾工作等等不同的內(nèi)容，由淺入深，由簡(jiǎn)單到復(fù)雜逐步培訓(xùn)。使新進(jìn)員工逐步熟悉宴會(huì)工作的標(biāo)準(zhǔn)和流程，提高他們的服務(wù)意識(shí)，把培訓(xùn)課上學(xué)到的內(nèi)容投入到工作中去。同時(shí)定期培訓(xùn)也可以提高老員工的工作質(zhì)量，從而提高宴會(huì)廳整體的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（三）制定合理的人事招聘制度宴會(huì)廳是酒店閑忙最不均衡的一個(gè)部門，因此合理的配置人員對(duì)提高工作效率、降低勞動(dòng)力成本是非常重要的。從人員選擇方面，制定正確合理的用人標(biāo)準(zhǔn)是保證酒店擁有合格服務(wù)人員的基本工作。應(yīng)該根據(jù)酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求，選擇宴會(huì)部的員工。如果標(biāo)準(zhǔn)過高，將增加用工費(fèi)用，或者造成招聘困難，從而造成宴會(huì)部的服務(wù)人員人手不足；如果標(biāo)準(zhǔn)過低，不能保證質(zhì)量，將影響服務(wù)質(zhì)量的提高。所以，要招到合格合標(biāo)準(zhǔn)的宴會(huì)廳服務(wù)員，就要制定合理的招聘要求，以學(xué)歷高，有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。要求英語(yǔ)交流能力良好，愿意接受輪班工作，責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐勞。焦作大學(xué)2011屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文同時(shí)要嚴(yán)格遵守管理學(xué)中人員配置的原則。，根據(jù)宴會(huì)廳實(shí)際需要人數(shù)來制定編制，從而決定合理的招聘人數(shù)。綜合目前宴會(huì)廳的服務(wù)工作情況，明顯表現(xiàn)出服務(wù)和管理工作人員的不足。宴會(huì)廳的編制應(yīng)該是：一名經(jīng)理、兩名副經(jīng)理、兩名主管、兩名領(lǐng)班、十二名服務(wù)員。這樣才能滿足對(duì)客服務(wù)的需要，提高宴會(huì)廳整體的服務(wù)質(zhì)量。，在招聘中選擇符合酒店需要，具備相應(yīng)知識(shí)和能力的人員合理安排崗位，從而適應(yīng)酒店的發(fā)展需要。，管理者在應(yīng)聘面試者的時(shí)候可能會(huì)發(fā)現(xiàn)面試者并不適合其應(yīng)聘職位，而適合其他需要崗位，應(yīng)該建議面試者是否愿意到該崗位工作。并且要做到客觀公平的原則，公平的對(duì)待每一位來應(yīng)聘的員工。，招聘人員必須符合一定的崗位級(jí)別才能被錄用，否則不可以因?yàn)槭歉邔庸芾碚呓榻B的就隨便錄用。那些通過“關(guān)系”已經(jīng)進(jìn)入酒店工作的員工要對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和檢查，不符合工作要求的可以對(duì)其服務(wù)技巧和服務(wù)意識(shí)多加培訓(xùn)，改正其服務(wù)態(tài)度，提高其服務(wù)質(zhì)量。（四）制定合理的激勵(lì)制度健全員工的激勵(lì)制度首先要了解員工的需求，對(duì)不同階層的員工進(jìn)行不同的激勵(lì)手段。對(duì)于員工的激勵(lì)可以從薪酬激勵(lì)、獎(jiǎng)金和福利激勵(lì)、精神激勵(lì)三個(gè)方面激勵(lì)員工積極的為酒店認(rèn)真工作。目前該酒店的員工薪酬較其他五星級(jí)酒店的低，很多員工對(duì)此并不滿意。所以人事部門應(yīng)該制定合理的薪酬制度，把員工的薪酬提高一個(gè)檔次。服務(wù)員的工資可以從一千八百元的最低標(biāo)準(zhǔn)提高到兩千三到兩千五。領(lǐng)班的工資從兩千五提高到二千八到三千元。，福利制度，提高員工的工作積極性。每個(gè)季度定期評(píng)選兩到三個(gè)工作積極、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工作為季度優(yōu)秀員工，獎(jiǎng)以獎(jiǎng)狀和