【文章內(nèi)容簡介】 ，導(dǎo)致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。 近年來，隨著人們生活水平的提高，顧客需求日益多樣化、個性化、復(fù)雜化，對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，酒店業(yè)競爭日趨激烈。根據(jù)不同顧客的需求，酒店創(chuàng)新個性化服務(wù)以滿足顧客的體驗需求，成為當(dāng)前提升酒店競爭力的重要舉措。我國現(xiàn)代酒店為迎合消費者日益變化的消費需求，應(yīng)該以針對性、差異化、個性化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)來贏得市場的服務(wù)模式。這種服務(wù)模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作為服務(wù)的起點和終點，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個性需求 。既要注意客人的靜態(tài)需求，又要 在服務(wù)過程中隨時注意觀察客人的動態(tài)需求 。既要把握客人的顯性需求，又要努力發(fā)現(xiàn)客人的隱性需求 。既要滿足客人的當(dāng)前需求，又要挖掘客人的潛在需求。第二，個性化，即酒店要強調(diào)一對一的針對性服務(wù)。第三，人性化，即強調(diào)用心服務(wù)，真正體現(xiàn)一種真誠的人文關(guān)懷精神。第四，極致化，即在服務(wù)結(jié)果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。切實貫徹定制化服務(wù)模式，就要求酒店企業(yè)應(yīng)深入細(xì)分客源，根據(jù)自身的經(jīng)營條件選準(zhǔn)客源市場中的一部分作為主攻對象 。通過建立科學(xué)的客史檔案，靈活提供各種 “ 恰倒好處 ” 的服務(wù) 。強化客源管理 。并以獨特的主題形象深入人 心，在充分理解顧客需求、顧客心態(tài)的基礎(chǔ)上，追求用心極致的服務(wù)，和顧客建立一種穩(wěn)定的、親近的關(guān)系。 酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要性 服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營的好壞。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及相關(guān)的附加設(shè)施，當(dāng)然也包括酒店的整體環(huán)境是不是干凈，食物溫度是不是合適等等，軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。然而酒店業(yè)硬件同質(zhì)化程度增強、差異 ii 逐漸消失、附加價值較小的情況下，酒店業(yè)惟有通過增強服務(wù)要素尋求更大差異化，尤其在行業(yè)競爭十分激烈的今天，必須營造 輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。 提供良好的服務(wù)促進(jìn)現(xiàn)代酒店利潤持續(xù)增長，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復(fù)購買機會，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的 80/20 法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有 80%的市場份額的約 20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個企業(yè)的 80%的利潤來源于 20%的銷售機會，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住 20%的銷售機會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶?？梢赃@樣說，客戶的滿意程度是檢驗一個服務(wù)性行服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標(biāo)準(zhǔn)。酒店業(yè)也是如此，現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是 —— “ 顧客滿意 ” 服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。 3 我國酒店服務(wù)質(zhì)量的制約因素 樹立人性化管理理念 酒店 中的一線員工，直接為客人服務(wù)，就是 酒店 的形，代表著 酒店 去接待賓客。所以 酒店 的計劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理 職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設(shè)立 “ 員工建議獎 ” ，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議 。管理者要切實體會員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工，無論是近期措施還是長遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動廣大員工的積極性。 重視員工培訓(xùn) 培訓(xùn)員工，不僅會給 酒店 帶來更高水平的服務(wù)業(yè)績還可幫助 酒店 吸引和留住最好的員工。通過培訓(xùn)，既能提高其服務(wù)質(zhì)量，又能增強員工對 酒店 的奉獻(xiàn)精神，還能接受 酒店 的奮斗目標(biāo)和價值觀念。因此，對 酒店 也有著短期和長期的積極影響。 ii 企業(yè)文化建設(shè) 酒店 本身要注重員工與 酒店 的自愿合作，其工作方式 也更多地強調(diào)團(tuán)隊合作。 酒店 文化是 酒店 在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機整體。以加強 酒店 文化建設(shè)來實現(xiàn)人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個方面的建設(shè)來實現(xiàn)。 企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。 酒店 文化的形成，它反映的是 酒店 全體員工的共同價值取向，在其基礎(chǔ)上， 酒店 員工之間、部門之間就會形成一個合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的 酒店 文化能夠提升員工的服務(wù)意愿 ,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù) ,而消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對 酒店 服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。 企業(yè)組織協(xié)調(diào)度 加強溝通管理 部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。 酒店 溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動來促進(jìn) 酒店 內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。 推行崗位輪換制度 酒店 屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。 員工素質(zhì)和員工滿意度 授予員工一定的決策權(quán) “ 授權(quán) ” 被認(rèn)為是在工作中給予員工一定的決策權(quán)，即授予員工一定的人事、資金等資源的支配權(quán)力，并允許員工照自己認(rèn)為最好的方式行使權(quán)力，以便于當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)差錯時，不需要再去找不在現(xiàn)場的有關(guān)負(fù)責(zé)的管理者。而是打破常 ii 規(guī)，主動、靈活地為顧客做好服務(wù)工作。這樣可以提升顧客和員工的雙重滿意度。 改善自我意識和對工作的認(rèn)識 授權(quán)可以反映一種心理上 的態(tài)度，授權(quán)可以增強員工的工作控制感。 酒店 嚴(yán)格的規(guī)章制度會使員工缺少發(fā)言權(quán)和地位。而授權(quán)可以讓服務(wù)員工擁有發(fā)言權(quán)，并且使他們感到自己是工作的 “ 主人 ” ，他們會覺得自己負(fù)有責(zé)任，感到工作非常有意義。 建立和工作績效密切相連的報酬體系 酒店 員工都非常希望他們的辛勤工作能夠得到充分肯定，他們在為 酒店 創(chuàng)造滿意的顧客、利潤的同時， 酒店 也需要對他們給予回報，使他們和 酒店 共享利潤。視服務(wù)員工的工作績效的好壞程度而給予相應(yīng)的報酬和獎勵，這無疑是對服務(wù)員工的一種肯定和激勵，使他們的工作責(zé)任感和滿意感增強，這樣才能更好地為顧客提 供高質(zhì)量的服務(wù)。 不斷加強對員工的培訓(xùn)工作 酒店 的員工和顧客的距離是最近的，如果在服務(wù)之前員工沒有接受過任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么當(dāng)服務(wù)差錯出現(xiàn)時，他們就會不知如何應(yīng)對不滿的顧客，在處理服務(wù)差錯時可能會不知所措，缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。所以當(dāng)服務(wù)差錯出現(xiàn)時，如何來進(jìn)行補救性服務(wù)需要一個學(xué)習(xí)的過程，因此需要對服務(wù)一線的員工進(jìn)行培訓(xùn)。 4 服務(wù)質(zhì)量在酒店管理中 占重要地位 對于一家 酒店 來說，服務(wù)質(zhì)量決定著賓客的滿意程度，也決定著 酒店 的口碑和形象。本文的研究試圖在 酒店 業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理理論應(yīng)用方面做出一定的貢 獻(xiàn)與實踐指導(dǎo)。具體的重要性有以下四個方面： 我國酒店業(yè)一直都有 “ 重硬件、輕軟件 ” 的傾向，世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國 14 個旅游城市，考察了各地 112 家酒店，認(rèn)為我國大部分旅游酒店的硬件設(shè)施己達(dá)到或超過國際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。這與我國酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)過分強調(diào)酒店硬件設(shè)施指標(biāo)有關(guān)，不利于酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。我國酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實，己被認(rèn)明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、 ii 忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。這一問題在 我國酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。 服務(wù)營銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗稱作 “ 關(guān)鍵時刻 ”(Calzon, 1987) 。這其中隱含的假設(shè)是 :客人對服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長期忠誠度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗研究的重點是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)體驗包括 四個要素 :服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員 。服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房 。服務(wù)對象，即酒店客人 。服務(wù)過程，即在提供服務(wù)的過程中一系列活動的順序。 香格里拉酒店的一個服務(wù)特色是 :真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜。 “ 讓客人喜出往外 ” ，也是 “ 好客之道 ” 所追求的目標(biāo)。香格里