【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。 近年來(lái)，隨著人們生活水平的提高，顧客需求日益多樣化、個(gè)性化、復(fù)雜化，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。根據(jù)不同顧客的需求，酒店創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)以滿足顧客的體驗(yàn)需求，成為當(dāng)前提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。我國(guó)現(xiàn)代酒店為迎合消費(fèi)者日益變化的消費(fèi)需求，應(yīng)該以針對(duì)性、差異化、個(gè)性化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)的服務(wù)模式。這種服務(wù)模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作為服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個(gè)性需求 。既要注意客人的靜態(tài)需求，又要 在服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)注意觀察客人的動(dòng)態(tài)需求 。既要把握客人的顯性需求，又要努力發(fā)現(xiàn)客人的隱性需求 。既要滿足客人的當(dāng)前需求，又要挖掘客人的潛在需求。第二，個(gè)性化，即酒店要強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的針對(duì)性服務(wù)。第三，人性化，即強(qiáng)調(diào)用心服務(wù)，真正體現(xiàn)一種真誠(chéng)的人文關(guān)懷精神。第四，極致化，即在服務(wù)結(jié)果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。切實(shí)貫徹定制化服務(wù)模式，就要求酒店企業(yè)應(yīng)深入細(xì)分客源，根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)條件選準(zhǔn)客源市場(chǎng)中的一部分作為主攻對(duì)象 。通過(guò)建立科學(xué)的客史檔案，靈活提供各種 “ 恰倒好處 ” 的服務(wù) 。強(qiáng)化客源管理 。并以獨(dú)特的主題形象深入人 心，在充分理解顧客需求、顧客心態(tài)的基礎(chǔ)上，追求用心極致的服務(wù)，和顧客建立一種穩(wěn)定的、親近的關(guān)系。 酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要性 服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營(yíng)的好壞。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及相關(guān)的附加設(shè)施，當(dāng)然也包括酒店的整體環(huán)境是不是干凈，食物溫度是不是合適等等，軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。然而酒店業(yè)硬件同質(zhì)化程度增強(qiáng)、差異 ii 逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，酒店業(yè)惟有通過(guò)增強(qiáng)服務(wù)要素尋求更大差異化，尤其在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，必須營(yíng)造 輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識(shí)，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個(gè)性、超值，甚至是令客人備受感動(dòng)的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。 提供良好的服務(wù)促進(jìn)現(xiàn)代酒店利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購(gòu)買機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長(zhǎng)。根據(jù)著名的 80/20 法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有 80%的市場(chǎng)份額的約 20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個(gè)企業(yè)的 80%的利潤(rùn)來(lái)源于 20%的銷售機(jī)會(huì)，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住 20%的銷售機(jī)會(huì)，贏得能夠給企業(yè)帶來(lái)大多數(shù)利潤(rùn)的少數(shù)大客戶。可以這樣說(shuō)，客戶的滿意程度是檢驗(yàn)一個(gè)服務(wù)性行服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標(biāo)準(zhǔn)。酒店業(yè)也是如此，現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是 —— “ 顧客滿意 ” 服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段俗話說(shuō)，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。 3 我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的制約因素 樹(shù)立人性化管理理念 酒店 中的一線員工，直接為客人服務(wù)，就是 酒店 的形，代表著 酒店 去接待賓客。所以 酒店 的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理 職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說(shuō)可以設(shè)立 “ 員工建議獎(jiǎng) ” ，鼓勵(lì)員工提合理化建議，重視員工所提建議 。管理者要切實(shí)體會(huì)員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工，無(wú)論是近期措施還是長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性。 重視員工培訓(xùn) 培訓(xùn)員工，不僅會(huì)給 酒店 帶來(lái)更高水平的服務(wù)業(yè)績(jī)還可幫助 酒店 吸引和留住最好的員工。通過(guò)培訓(xùn)，既能提高其服務(wù)質(zhì)量，又能增強(qiáng)員工對(duì) 酒店 的奉獻(xiàn)精神，還能接受 酒店 的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對(duì) 酒店 也有著短期和長(zhǎng)期的積極影響。 ii 企業(yè)文化建設(shè) 酒店 本身要注重員工與 酒店 的自愿合作，其工作方式 也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。 酒店 文化是 酒店 在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng) 酒店 文化建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過(guò)加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)。 企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。 酒店 文化的形成，它反映的是 酒店 全體員工的共同價(jià)值取向，在其基礎(chǔ)上， 酒店 員工之間、部門之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的 酒店 文化能夠提升員工的服務(wù)意愿 ,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù) ,而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì) 酒店 服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。 企業(yè)組織協(xié)調(diào)度 加強(qiáng)溝通管理 部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒(méi)有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。 酒店 溝通包括上下級(jí)之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn) 酒店 內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見(jiàn)箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。 推行崗位輪換制度 酒店 屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過(guò)度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開(kāi)發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。 員工素質(zhì)和員工滿意度 授予員工一定的決策權(quán) “ 授權(quán) ” 被認(rèn)為是在工作中給予員工一定的決策權(quán)，即授予員工一定的人事、資金等資源的支配權(quán)力，并允許員工照自己認(rèn)為最好的方式行使權(quán)力，以便于當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，不需要再去找不在現(xiàn)場(chǎng)的有關(guān)負(fù)責(zé)的管理者。而是打破常 ii 規(guī)，主動(dòng)、靈活地為顧客做好服務(wù)工作。這樣可以提升顧客和員工的雙重滿意度。 改善自我意識(shí)和對(duì)工作的認(rèn)識(shí) 授權(quán)可以反映一種心理上 的態(tài)度，授權(quán)可以增強(qiáng)員工的工作控制感。 酒店 嚴(yán)格的規(guī)章制度會(huì)使員工缺少發(fā)言權(quán)和地位。而授權(quán)可以讓服務(wù)員工擁有發(fā)言權(quán)，并且使他們感到自己是工作的 “ 主人 ” ，他們會(huì)覺(jué)得自己負(fù)有責(zé)任，感到工作非常有意義。 建立和工作績(jī)效密切相連的報(bào)酬體系 酒店 員工都非常希望他們的辛勤工作能夠得到充分肯定，他們?cè)跒?酒店 創(chuàng)造滿意的顧客、利潤(rùn)的同時(shí)， 酒店 也需要對(duì)他們給予回報(bào)，使他們和 酒店 共享利潤(rùn)。視服務(wù)員工的工作績(jī)效的好壞程度而給予相應(yīng)的報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)，這無(wú)疑是對(duì)服務(wù)員工的一種肯定和激勵(lì)，使他們的工作責(zé)任感和滿意感增強(qiáng)，這樣才能更好地為顧客提 供高質(zhì)量的服務(wù)。 不斷加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)工作 酒店 的員工和顧客的距離是最近的，如果在服務(wù)之前員工沒(méi)有接受過(guò)任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么當(dāng)服務(wù)差錯(cuò)出現(xiàn)時(shí)，他們就會(huì)不知如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客，在處理服務(wù)差錯(cuò)時(shí)可能會(huì)不知所措，缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。所以當(dāng)服務(wù)差錯(cuò)出現(xiàn)時(shí)，如何來(lái)進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)需要一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，因此需要對(duì)服務(wù)一線的員工進(jìn)行培訓(xùn)。 4 服務(wù)質(zhì)量在酒店管理中 占重要地位 對(duì)于一家 酒店 來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量決定著賓客的滿意程度，也決定著 酒店 的口碑和形象。本文的研究試圖在 酒店 業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理理論應(yīng)用方面做出一定的貢 獻(xiàn)與實(shí)踐指導(dǎo)。具體的重要性有以下四個(gè)方面： 我國(guó)酒店業(yè)一直都有 “ 重硬件、輕軟件 ” 的傾向，世界旅游組織專家費(fèi)雷德(Fred)曾走訪了我國(guó) 14 個(gè)旅游城市，考察了各地 112 家酒店，認(rèn)為我國(guó)大部分旅游酒店的硬件設(shè)施己達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。這與我國(guó)酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)過(guò)分強(qiáng)調(diào)酒店硬件設(shè)施指標(biāo)有關(guān)，不利于酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量離國(guó)際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí)，己被認(rèn)明為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、 ii 忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。這一問(wèn)題在 我國(guó)酒店業(yè)中一直以來(lái)十分突出，不少酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒(méi)有高水平人員服務(wù)，酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗(yàn)稱作 “ 關(guān)鍵時(shí)刻 ”(Calzon, 1987) 。這其中隱含的假設(shè)是 :客人對(duì)服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長(zhǎng)期忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗(yàn)研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)體驗(yàn)包括 四個(gè)要素 :服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員 。服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房 。服務(wù)對(duì)象，即酒店客人 。服務(wù)過(guò)程，即在提供服務(wù)的過(guò)程中一系列活動(dòng)的順序。 香格里拉酒店的一個(gè)服務(wù)特色是 :真誠(chéng)質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂(lè)于助人、自豪而不驕矜。 “ 讓客人喜出往外 ” ，也是 “ 好客之道 ” 所追求的目標(biāo)。香格里