酒店服務(wù)質(zhì)量管理——溝通與投訴處理(編輯修改稿)
2025-01-28 05:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 語(yǔ)音統(tǒng)一體和語(yǔ)句內(nèi)容的結(jié)合體，就是語(yǔ)氣。語(yǔ)氣是具體思想情感支配下的語(yǔ)句的聲音形式，是思想感情、語(yǔ)句篇章和語(yǔ)音形式的結(jié)合體。 語(yǔ)速 語(yǔ)速就是語(yǔ)言的快慢緩急，在相同的時(shí)間內(nèi)所說(shuō)的音節(jié)字?jǐn)?shù)多 少。抒情時(shí)慢，急切、熱烈、憤怒時(shí)快。 有聲語(yǔ)言表達(dá)的要素： 心理學(xué)家研究表明， 人的感覺(jué)印象 77%來(lái)源于眼睛， 14%來(lái)源于耳朵， 視覺(jué)印象在頭腦中保持時(shí)間超過(guò)其他器官 。 無(wú)聲的語(yǔ)言： 無(wú)聲語(yǔ)言藝術(shù) 身體 語(yǔ)言和 態(tài)勢(shì) 語(yǔ)言 儀 態(tài) 眼 神 手 勢(shì) 表 情 “ 溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù) ” —— 保羅 .趙 “ 耳朵是通往心靈的道路 ” —— 伏爾泰 “ 首先傾聽(tīng)他人的意見(jiàn) ” —— 松下幸之助 溝通中的接收者角色 傾聽(tīng)的意義和作用 傾聽(tīng)的含義 傾聽(tīng)不僅能聽(tīng)到對(duì)方的聲音，而且通過(guò)對(duì)語(yǔ)言的理解得到對(duì)方傳遞的信息，通過(guò)對(duì)方的表情、手勢(shì)、姿態(tài)等身體語(yǔ)言進(jìn)行感情的交流。 傾聽(tīng)的作用 ： A 獲得事實(shí)，數(shù)據(jù)和別人的想法 B 理解他人的思想、情感和信仰 C 對(duì)聽(tīng)到的信息進(jìn)行選擇 D 肯定說(shuō)話(huà)人的價(jià)值 作為接受者的三個(gè)溝通層次 ? 傾聽(tīng) ? 理解 ? 認(rèn)同 ? 根本沒(méi)有聽(tīng) ? 聽(tīng)其他的去了 ?被干擾的聽(tīng) ? 完全的聽(tīng) ?不同的語(yǔ)言 ?不同的知識(shí)層面 ?不同的理解能力 ?不同的性格 ?不同的接收類(lèi)型 （視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、觸覺(jué)型） ?不同的思維方式 ?等等 ?專(zhuān)業(yè)水平 ?關(guān)心程度 ?公正無(wú)私 ?文化差異 溝通練習(xí) 畫(huà)畫(huà) ?請(qǐng)?jiān)诎准埳袭?huà)一個(gè)橢圓形，上下為長(zhǎng)，左右為寬。
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