【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 滿意 。 12個(gè)人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的公司 5％ 的不滿意顧客會(huì)直接向公司投訴 ， 大多數(shù)人只會(huì)保持沉默 ， 他們不愿投訴 ， 而是轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)品牌 。 投訴的顧客往往是你最為寶貴的顧客 來買東西的人在支持我；夸獎(jiǎng)我的人在取悅我，投訴我的人 在教導(dǎo)我，他們教會(huì)我如何取悅別人以便有更多的人光顧； 心里不快而又不投訴的人在傷害我，他們連讓我糾正錯(cuò)誤、 改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)都不給我。 —— 零售業(yè)先驅(qū)馬歇爾 菲爾德（ Marshall Field） ? 對(duì)與掌握了有效處理顧客投訴的公司來說，投訴是件好事。這些公司可以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得高出 8％～ 15％的業(yè)務(wù)。若投訴處理得當(dāng)，顧客極有可能繼續(xù)與企業(yè)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。在不滿意又不投訴的顧客中，只有 9％～ 37％的顧客表示愿繼續(xù)與公司發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系；而在投訴處理得到處理的顧客中，就有 50％～ 80％的人愿意做回頭業(yè)務(wù)。 留住顧客不很容易，但效益巨大 二、發(fā)生投訴的原因 三、為避免投訴做準(zhǔn)備 ? 經(jīng)理和員工必須通過建立指南，以及幫助被授權(quán)的員工對(duì)不同情況做出正確決定的方式，來為不可避免的投訴做好準(zhǔn)備。 某地酒店，美國（ Hotel， Anywhere， ） 內(nèi)部備忘錄 接收者：客人服務(wù)代理 發(fā)自：客房部經(jīng)理 赫萊 伍德 主題：行使權(quán)力指南 日期： 20 ， 1月 1日 從本日生效。完成了 4個(gè)小時(shí)培訓(xùn)的客人服務(wù)代理有權(quán)運(yùn)用自己的判斷力做下列調(diào)整。經(jīng)理和監(jiān)管者可隨時(shí)為您提供咨詢。 道歉是第一反應(yīng)！道歉是免費(fèi)的；我們可以給出必要多的道歉，但要真誠，要仔細(xì)傾聽。有可能的情況下，付諸行動(dòng)前要證明信息的真實(shí)性。 問題 立即反應(yīng) 最大限度的反應(yīng) 充滿噪音的房間 如果繼續(xù)留宿 重新調(diào)房 現(xiàn)在或下次給客人提高房檔次，送禮物 錯(cuò)誤房?jī)r(jià) 改正書面錯(cuò)誤 補(bǔ)足差價(jià)，送給客人俱樂部或溫泉場(chǎng)門票 工程問題：暖氣、空調(diào)、電視、管道 派工程師，換房間 提高房間檔次，減免至少25％的房費(fèi) 質(zhì)疑收費(fèi)： 電話費(fèi) 室內(nèi)電影 代辦停車 減免地方話費(fèi) 減免 減免 減免長(zhǎng)途話費(fèi) 每日一場(chǎng) 全額 四、處理投訴的基本原則 問題的關(guān)鍵不在于客人是對(duì)還是錯(cuò)；關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。 冷靜是解決問題的至上法寶 在很多問題上都會(huì)找到“雙贏”的解決辦法，應(yīng)維護(hù)酒店與客人的雙贏。 五、投訴的處理 （ 1）耐心傾聽 全部聽完 必須記錄 絕不打岔 絕不回避 5個(gè)階段 敵意曲線：讓憤怒的客人冷靜下來 情感的理性水平① 情緒激昂② 情緒緩和③ 情緒平靜⑤ 問題解決⑥ 支持性行為④ 敵意曲線 ① 大多數(shù)人在大多數(shù)時(shí)間的情感都是合乎情理的。因此他們的情感保持在理性水平上。在這個(gè)水平上你可以和他們進(jìn)行理性交談。 敵意曲線 ② 當(dāng)怒氣開始累積或者一個(gè)人被某件事情觸怒 ， 他的情感便開始激揚(yáng) ， 可能會(huì)變得憤怒或暴躁 ，通常表現(xiàn)出很多敵意 。 一個(gè)人一旦離開了情感的理性水平 ， 與其講道理就顯得不管用了 。 敵意曲線 ③ 這種情感的激昂不會(huì)一直持續(xù)下去。如果沒有受到進(jìn)一步的激怒，其怒氣會(huì)慢慢得到緩解。他本人也會(huì)因?yàn)榘l(fā)脾氣而感到有點(diǎn)尷尬。 敵意曲線 ④ 此時(shí)，一直在傾聽顧客憤怒訴說的員工可以講一些肯定性、支持性的話語。此時(shí)，所講的內(nèi)容與顧客情感變化有很大關(guān)系。例如，我們可以說，“ 我明白這對(duì)您來說是一件令人不悅的事情 ” 。此外，你的非語言交流行為也應(yīng)該表現(xiàn)出一種支持性態(tài)度。表現(xiàn)出支持性態(tài)度并不意味著你就贊同對(duì)方的意見，但這確實(shí)可以讓對(duì)方認(rèn)為你理解他的感受。 敵意曲線 ⑤ 在你講了一些支持性的話語以后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的怒氣 /敵意開始平息冷卻。 敵意曲線 ⑥ 在回到情感的理性水平以后，你便可以與對(duì)方分析造成憤怒的原因并且找到解決問題的方法。人們?cè)谇榫w處于平靜的時(shí)候，是想解決問題的。然后，情緒處于敵意曲線頂端的時(shí)候，這種做法卻行不通。 （ 2）分析原因 商品 服務(wù)人員 其他 質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)施 態(tài)度、熱情、用語 事故、誤解 （ 3）探討解決辦法 迅速回答 記住處理結(jié)果好壞直接影響酒店形象 慎重而禮貌地告訴客人會(huì)改進(jìn)不足 明確責(zé)任界限 小聲談話，注意談話氣氛 （ 4）公布解決辦法 ? 將處理者可決定的初步的解決辦法及時(shí)告知客人，不可做不切實(shí)際的承諾。 ? 不能立即決定的應(yīng)充分估計(jì)解決問題的時(shí)間，將最后解決的時(shí)間告知客人。 （ 5）解決問題并記錄備案 ? 采取措施解決問題，再次向客人確認(rèn)，使客人滿意。 ? 對(duì)投訴進(jìn)行記錄，以備回顧工作，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 回顧以往處理問題的方法，旨在改進(jìn)工作技巧， 提高業(yè)務(wù)水平。 （ 1） 站在客人的立場(chǎng)上考慮問題 ， （ 2） 避免感情用事 ， 冷靜地分析和處理 （ 3） 以事實(shí)為中心說明情況 （ 4） 坦誠的道歉并抱以積極的態(tài)度 （ 5） 迅速的處理問題 （ 1） 換人處理 ? 由年輕的服務(wù)員換有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員 ， 由服務(wù)員換成領(lǐng)班或經(jīng)理來處理 。 （ 2） 換場(chǎng)所處理 ? 由站著說話換成坐著說 ， 穩(wěn)定客人的情緒 。 ? 從營業(yè)場(chǎng)所談話改到辦公室或接待室 ， 以免給其他客人造成影響 。 （ 3） 換時(shí)間處理 ? 不急于回答或進(jìn)行辯解 ， 待客人情緒冷靜 。 ? 在最終處理之前通報(bào)初步處理結(jié)果 。 第五節(jié) 顧客知識(shí) 一 、 客人意識(shí) ？ 凡是光顧酒店或購買酒店商品的人都是客人 。 消費(fèi)性客人：住客 、 食客等 非消費(fèi)性客人：訪客 、 參觀客等 ？ Ambience 氣氛 /情調(diào) Service 服務(wù) Courtesy 禮貌 Care 關(guān)心 客人是酒店的 “ 衣食父母 ” No guest， no business 客人是酒店的服務(wù)對(duì)象 No guest， no job 客人來酒店是為了需求滿足其需要的服務(wù)的 讓客人滿足：輕松 、 親切 、 自豪； 讓客人不怕你 —— 輕松感； 愿意接近你 —— 親切感； 幫助他們實(shí)現(xiàn)滿足 —— 自豪感 客人的要求總是很多的 。 客人也有情感需要：尊重 、 理解 、 關(guān)懷 絕大多數(shù)客人是通情達(dá)理的 二、客人