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正文內(nèi)容

酒店服務(wù)質(zhì)量知識(編輯修改稿)

2025-01-28 05:32 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 滿意 。 12個人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的公司 5% 的不滿意顧客會直接向公司投訴 , 大多數(shù)人只會保持沉默 , 他們不愿投訴 , 而是轉(zhuǎn)向其他競爭品牌 。 投訴的顧客往往是你最為寶貴的顧客 來買東西的人在支持我;夸獎我的人在取悅我,投訴我的人 在教導(dǎo)我,他們教會我如何取悅別人以便有更多的人光顧; 心里不快而又不投訴的人在傷害我,他們連讓我糾正錯誤、 改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會都不給我。 —— 零售業(yè)先驅(qū)馬歇爾 菲爾德( Marshall Field) ? 對與掌握了有效處理顧客投訴的公司來說,投訴是件好事。這些公司可以比競爭對手獲得高出 8%~ 15%的業(yè)務(wù)。若投訴處理得當(dāng),顧客極有可能繼續(xù)與企業(yè)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。在不滿意又不投訴的顧客中,只有 9%~ 37%的顧客表示愿繼續(xù)與公司發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系;而在投訴處理得到處理的顧客中,就有 50%~ 80%的人愿意做回頭業(yè)務(wù)。 留住顧客不很容易,但效益巨大 二、發(fā)生投訴的原因 三、為避免投訴做準(zhǔn)備 ? 經(jīng)理和員工必須通過建立指南,以及幫助被授權(quán)的員工對不同情況做出正確決定的方式,來為不可避免的投訴做好準(zhǔn)備。 某地酒店,美國( Hotel, Anywhere, ) 內(nèi)部備忘錄 接收者:客人服務(wù)代理 發(fā)自:客房部經(jīng)理 赫萊 伍德 主題:行使權(quán)力指南 日期: 20 , 1月 1日 從本日生效。完成了 4個小時培訓(xùn)的客人服務(wù)代理有權(quán)運用自己的判斷力做下列調(diào)整。經(jīng)理和監(jiān)管者可隨時為您提供咨詢。 道歉是第一反應(yīng)!道歉是免費的;我們可以給出必要多的道歉,但要真誠,要仔細(xì)傾聽。有可能的情況下,付諸行動前要證明信息的真實性。 問題 立即反應(yīng) 最大限度的反應(yīng) 充滿噪音的房間 如果繼續(xù)留宿 重新調(diào)房 現(xiàn)在或下次給客人提高房檔次,送禮物 錯誤房價 改正書面錯誤 補(bǔ)足差價,送給客人俱樂部或溫泉場門票 工程問題:暖氣、空調(diào)、電視、管道 派工程師,換房間 提高房間檔次,減免至少25%的房費 質(zhì)疑收費: 電話費 室內(nèi)電影 代辦停車 減免地方話費 減免 減免 減免長途話費 每日一場 全額 四、處理投訴的基本原則 問題的關(guān)鍵不在于客人是對還是錯;關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。 冷靜是解決問題的至上法寶 在很多問題上都會找到“雙贏”的解決辦法,應(yīng)維護(hù)酒店與客人的雙贏。 五、投訴的處理 ( 1)耐心傾聽 全部聽完 必須記錄 絕不打岔 絕不回避 5個階段 敵意曲線:讓憤怒的客人冷靜下來 情感的理性水平① 情緒激昂② 情緒緩和③ 情緒平靜⑤ 問題解決⑥ 支持性行為④ 敵意曲線 ① 大多數(shù)人在大多數(shù)時間的情感都是合乎情理的。因此他們的情感保持在理性水平上。在這個水平上你可以和他們進(jìn)行理性交談。 敵意曲線 ② 當(dāng)怒氣開始累積或者一個人被某件事情觸怒 , 他的情感便開始激揚 , 可能會變得憤怒或暴躁 ,通常表現(xiàn)出很多敵意 。 一個人一旦離開了情感的理性水平 , 與其講道理就顯得不管用了 。 敵意曲線 ③ 這種情感的激昂不會一直持續(xù)下去。如果沒有受到進(jìn)一步的激怒,其怒氣會慢慢得到緩解。他本人也會因為發(fā)脾氣而感到有點尷尬。 敵意曲線 ④ 此時,一直在傾聽顧客憤怒訴說的員工可以講一些肯定性、支持性的話語。此時,所講的內(nèi)容與顧客情感變化有很大關(guān)系。例如,我們可以說,“ 我明白這對您來說是一件令人不悅的事情 ” 。此外,你的非語言交流行為也應(yīng)該表現(xiàn)出一種支持性態(tài)度。表現(xiàn)出支持性態(tài)度并不意味著你就贊同對方的意見,但這確實可以讓對方認(rèn)為你理解他的感受。 敵意曲線 ⑤ 在你講了一些支持性的話語以后,你就會發(fā)現(xiàn)對方的怒氣 /敵意開始平息冷卻。 敵意曲線 ⑥ 在回到情感的理性水平以后,你便可以與對方分析造成憤怒的原因并且找到解決問題的方法。人們在情緒處于平靜的時候,是想解決問題的。然后,情緒處于敵意曲線頂端的時候,這種做法卻行不通。 ( 2)分析原因 商品 服務(wù)人員 其他 質(zhì)量、價格、設(shè)施 態(tài)度、熱情、用語 事故、誤解 ( 3)探討解決辦法 迅速回答 記住處理結(jié)果好壞直接影響酒店形象 慎重而禮貌地告訴客人會改進(jìn)不足 明確責(zé)任界限 小聲談話,注意談話氣氛 ( 4)公布解決辦法 ? 將處理者可決定的初步的解決辦法及時告知客人,不可做不切實際的承諾。 ? 不能立即決定的應(yīng)充分估計解決問題的時間,將最后解決的時間告知客人。 ( 5)解決問題并記錄備案 ? 采取措施解決問題,再次向客人確認(rèn),使客人滿意。 ? 對投訴進(jìn)行記錄,以備回顧工作,吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。 回顧以往處理問題的方法,旨在改進(jìn)工作技巧, 提高業(yè)務(wù)水平。 ( 1) 站在客人的立場上考慮問題 , ( 2) 避免感情用事 , 冷靜地分析和處理 ( 3) 以事實為中心說明情況 ( 4) 坦誠的道歉并抱以積極的態(tài)度 ( 5) 迅速的處理問題 ( 1) 換人處理 ? 由年輕的服務(wù)員換有經(jīng)驗的服務(wù)員 , 由服務(wù)員換成領(lǐng)班或經(jīng)理來處理 。 ( 2) 換場所處理 ? 由站著說話換成坐著說 , 穩(wěn)定客人的情緒 。 ? 從營業(yè)場所談話改到辦公室或接待室 , 以免給其他客人造成影響 。 ( 3) 換時間處理 ? 不急于回答或進(jìn)行辯解 , 待客人情緒冷靜 。 ? 在最終處理之前通報初步處理結(jié)果 。 第五節(jié) 顧客知識 一 、 客人意識 ? 凡是光顧酒店或購買酒店商品的人都是客人 。 消費性客人:住客 、 食客等 非消費性客人:訪客 、 參觀客等 ? Ambience 氣氛 /情調(diào) Service 服務(wù) Courtesy 禮貌 Care 關(guān)心 客人是酒店的 “ 衣食父母 ” No guest, no business 客人是酒店的服務(wù)對象 No guest, no job 客人來酒店是為了需求滿足其需要的服務(wù)的 讓客人滿足:輕松 、 親切 、 自豪; 讓客人不怕你 —— 輕松感; 愿意接近你 —— 親切感; 幫助他們實現(xiàn)滿足 —— 自豪感 客人的要求總是很多的 。 客人也有情感需要:尊重 、 理解 、 關(guān)懷 絕大多數(shù)客人是通情達(dá)理的 二、客人
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