【正文】 動(dòng)作語 三、建立良好的顧客關(guān)系 ? 創(chuàng)造一種顧客伙伴關(guān)系 管理顧問奇波 ? 在最終處理之前通報(bào)初步處理結(jié)果 。 （ 1） 站在客人的立場上考慮問題 ， （ 2） 避免感情用事 ， 冷靜地分析和處理 （ 3） 以事實(shí)為中心說明情況 （ 4） 坦誠的道歉并抱以積極的態(tài)度 （ 5） 迅速的處理問題 （ 1） 換人處理 ? 由年輕的服務(wù)員換有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員 ， 由服務(wù)員換成領(lǐng)班或經(jīng)理來處理 。 ? 不能立即決定的應(yīng)充分估計(jì)解決問題的時(shí)間，將最后解決的時(shí)間告知客人。 敵意曲線 ⑥ 在回到情感的理性水平以后，你便可以與對(duì)方分析造成憤怒的原因并且找到解決問題的方法。例如，我們可以說，“ 我明白這對(duì)您來說是一件令人不悅的事情 ” 。如果沒有受到進(jìn)一步的激怒，其怒氣會(huì)慢慢得到緩解。在這個(gè)水平上你可以和他們進(jìn)行理性交談。 問題 立即反應(yīng) 最大限度的反應(yīng) 充滿噪音的房間 如果繼續(xù)留宿 重新調(diào)房 現(xiàn)在或下次給客人提高房檔次，送禮物 錯(cuò)誤房價(jià) 改正書面錯(cuò)誤 補(bǔ)足差價(jià)，送給客人俱樂部或溫泉場門票 工程問題：暖氣、空調(diào)、電視、管道 派工程師，換房間 提高房間檔次，減免至少25％的房費(fèi) 質(zhì)疑收費(fèi)： 電話費(fèi) 室內(nèi)電影 代辦停車 減免地方話費(fèi) 減免 減免 減免長途話費(fèi) 每日一場 全額 四、處理投訴的基本原則 問題的關(guān)鍵不在于客人是對(duì)還是錯(cuò)；關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。完成了 4個(gè)小時(shí)培訓(xùn)的客人服務(wù)代理有權(quán)運(yùn)用自己的判斷力做下列調(diào)整。在不滿意又不投訴的顧客中，只有 9％～ 37％的顧客表示愿繼續(xù)與公司發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系；而在投訴處理得到處理的顧客中，就有 50％～ 80％的人愿意做回頭業(yè)務(wù)。 —— 零售業(yè)先驅(qū)馬歇爾 但是，實(shí)在無法拒絕時(shí)鄭重收下，但不要忘記一定向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告。 上海花園酒店的餐飲廣告 綠洲甜品自助餐 1/201/27 14:0017:00 節(jié)日里逛了一天的淮海路之后，是不是想找一處休憩一番呢？我們大堂酒吧準(zhǔn)備了多款精美中、西式甜點(diǎn)，任您盡享。 賓館 Hotels 無需在枕邊為打掃房間的服務(wù)員留下小費(fèi)。一般情況下，給為你代泊車、取車的服務(wù)人員每次是一美 元；到餐廳吃飯，付小費(fèi)約為 10%— 15%；而住旅館如不是三星級(jí)以 上的，一般每天出門前放在桌上一美元即可，三星級(jí)以上則要數(shù)美 元或更多。 第三節(jié) 服務(wù)小費(fèi) 一、小費(fèi)的由來 ? “ 為了保證快速服務(wù) ” （ to insure promteness），而 “ 小費(fèi)（ TIP） ”一詞是這句話的縮略詞。這是計(jì)算的基準(zhǔn)時(shí)間 。 （ 4）酒店職員的房間用作業(yè)務(wù)客房（ house use rooms） 在總經(jīng)理、副經(jīng)理或公司董事長的要求下，由于不得已的情況而將酒店職員的房間用作業(yè)務(wù)客房。 （ 1） 可選擇的房費(fèi) （ optional rate） 作為未確定價(jià)格 ， 時(shí)在客房預(yù)約中確定不了房費(fèi)時(shí)適用的價(jià)格制度 。 （ 4） 部分房費(fèi) （ part day charge） 主要是為在溫泉地區(qū)酒店里洗浴 2～ 3小時(shí)或 5～ 6小時(shí)的客人采用的把房費(fèi)分成幾個(gè)時(shí)段的一種部分收費(fèi)制度。 第二種 是 客人沒到，客房卻按客人的名字進(jìn)行保留 的情況。酒店的退房時(shí)間一般定在 12： 00（中午）到下午 3點(diǎn)。 C. 管理人員隨行時(shí) ， 可為其中一名提供免費(fèi)客房 ， 伙食費(fèi)按規(guī)定價(jià)格收取 。 （ 1） 免費(fèi) （ plimentary） 酒店稱之為免費(fèi)客房 （ p） ， 是酒店作為招待客人的手段和營銷中宣傳酒店的方法 ， 而為旅行社職員或雜志社 、 新聞?dòng)浾咛峁┑目头?。 第二節(jié) 酒店的房費(fèi) 一 、 客房收入的重要性 ? 酒店經(jīng)營的單位與尺度是客房，酒店是以客房為中心而設(shè)計(jì)建造的，酒店收入以客房收入為主。 ? 客人是服務(wù)質(zhì)量的感知對(duì)象 ? 服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是客人的滿意度 ： ? 服務(wù)環(huán)境 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 服務(wù)人員 ? 酒店服務(wù)質(zhì)量是依靠客人的感受來評(píng)價(jià)的，服務(wù)質(zhì)量特性表現(xiàn)為五感 （ 1）酒店的環(huán)境、條件和氣氛要給客人以生理和心理上的 舒適感 （ 2）酒店服務(wù)要給客人以 方便感 （ 3） 服務(wù)要給客人以 親切感 （ 4） 服務(wù)要給客人以 安全感 （ 5）服務(wù)要給客人以 物有所值感 四、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)＝規(guī)范化 /標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)＋個(gè)性化 /超常服務(wù) 酒店的定制化服務(wù)戰(zhàn)略大體可分為三個(gè)層次： ① 大規(guī)模定制 ， 即主題酒店 ， 如女士酒店 、 體育之家等 。 藥房 /小商店 洗衣及干衣服務(wù) 理發(fā) /美容店 殘疾人士設(shè)施 酒店保險(xiǎn)箱服務(wù) 會(huì)議設(shè)施 （ 3）服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目 ? 住 、 食 、 行 、 購 、 娛 、 商務(wù) 、 通訊等多種服務(wù)設(shè)施 ? 洗衣、代郵、詢問、留言、叫醒、寄存、美容、娛樂、等等各種各樣的服務(wù)項(xiàng)目。 （ 2） 服務(wù)程序 是指為贏得顧客滿意系統(tǒng)地傳遞服務(wù)的過程 ，即實(shí)施合理化 、 規(guī)范化的服務(wù)操作步驟 。 用眼神交流讓你和顧客之間 產(chǎn)生一種默契 ，傳遞著你進(jìn)一步交流的興趣 研究交流的專家貝爾特 所謂盡心 ， 就是要求竭盡全力 ， 盡自己所能 。 V－ viewing（ 看待 ） 服務(wù)人員應(yīng)將每位客人看作時(shí)需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓 。 “ 真誠的微笑來自于傳遞內(nèi)心真實(shí)感覺的眼睛 ” E－ excellent（ 出色 ） 服務(wù)人員將每一服務(wù)程序 、 每一微小服務(wù)工作都做得很出色 。酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 第一節(jié) 酒店服務(wù)概述 一 、 酒店的服務(wù) 服務(wù)人員的日常工作 服務(wù)程序 服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目 ? 酒店服務(wù)規(guī)程 是指服務(wù)人員在日常工作中利用服務(wù)設(shè)施，按服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)項(xiàng)目。 ”微笑告訴顧客 ， 他們來對(duì)了地方 ， 并且處在友好的環(huán)境里 。 對(duì)細(xì)節(jié)的注意 ， 體現(xiàn)了一種吸引并留住顧客的職業(yè)態(tài)度 。 酒店從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)中 ， 必須發(fā)揚(yáng)用心極致的服務(wù)精神 ， 做到盡心精心 。 通過眼神接觸 ， 你可以表達(dá)你愿意為他們提供服務(wù)的信息 。 注意服務(wù)過程中的情感交流 ， 使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑 ， 每一次問候 ， 每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的 ， 真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的人文關(guān)懷 。通過工作分解必須把工作任務(wù)確定下來，把完成工作任務(wù)的程序一步步清楚地描述出來。 客房上網(wǎng)設(shè)施 計(jì)程車及豪華轎車服務(wù) 24小時(shí)客房送餐服務(wù) 旅行社及導(dǎo)游服務(wù)