酒店服務(wù)質(zhì)量管理課程論(編輯修改稿)
2025-02-03 04:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 顧客滿意的感受信息，可以評價服務(wù)企業(yè)在滿足顧客要求方面的狀況、滿意程度的趨勢和不足。當(dāng)滿意程度很低時，顧客會發(fā)出抱怨。顧客滿意是關(guān)系到服務(wù)企業(yè)收益的重要指標(biāo)，能帶來巨大的經(jīng)濟(jì)利益，顧客滿意與否對服務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展會產(chǎn) 生巨大的影響。因此服務(wù)企業(yè)需要重新認(rèn)識顧客；需要站在顧客的立場上而不是企業(yè)的立場上去了解顧客的需求和期望；需要用科學(xué)的方法去分析服務(wù)滿足顧客要求的程度，對顧客滿意度進(jìn)行測量。 全面顧客滿意 全面顧客滿意是新世紀(jì)的質(zhì)量觀，是全面質(zhì)量管理核心內(nèi)容之一。服務(wù)企業(yè)應(yīng)該建立 3 以顧客為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營管理體系，面向市場，將顧客的需要作為日常經(jīng)營活動的 “中心 ”，積極提供顧客滿意的服務(wù)。 全面顧客滿意按照臺灣營銷學(xué)家鄧振邦先生的觀點(diǎn)認(rèn)為，應(yīng)分為三種顧客滿意印象。第一種是外表印象，即組織的顧客開始知道組織 時第一次接觸留下來的看法。第二種是接受印象，即顧客與組織接觸后，進(jìn)一步的感受印象。第三種是公益印象，也就是銷售行為、服務(wù)過程之后，以及平時組織給顧客的持續(xù)的印象。 全面顧客滿意包括兩種顧客的滿意：外部顧客和內(nèi)部顧客（企業(yè)內(nèi)部員工）。兩類顧客都應(yīng)該滿意，而且只有取得員工的滿意，才能提供高質(zhì)量的服務(wù)，才可能爭取到滿意的顧客。 樹立全員的顧客滿意觀 顧客滿意與否取決于飯店全體員工的服務(wù)水平和態(tài)度，而不僅僅是管理人員。因此，飯店應(yīng)樹立全員的顧客滿意觀，管理人員要賦予員工履 行承諾的權(quán)力，告知他們做任何能使顧客滿意的事情。 建立保證顧客滿意的管理機(jī)制 實(shí)施顧客滿意的經(jīng)營模式，需要建立和完善保證顧客的管理機(jī)制，主要包括： 第一，顧客滿意的感覺機(jī)制。飯店應(yīng)建立和完善對顧客各種信息的感覺機(jī)制和全面接受顧客信息的組織體系，培養(yǎng)飯店有關(guān)專職人員對顧客信息的高度敏銳性。 第二，顧客滿意的導(dǎo)入機(jī)制。飯店要建立一個將感知到的顧客信息迅速傳向飯店決策 層的信息通道，并使信息通道具有足夠的容量和傳遞速度，以保證信息的暢通。 第三，顧客滿意的決策機(jī)制。飯店在接受到顧客的各種信息之后，能對顧客的不同 信息進(jìn)行分析，并及時有效地進(jìn)行處理。 第四，顧客滿意的效應(yīng)機(jī)制。將決策轉(zhuǎn)為企業(yè)運(yùn)作時，能對執(zhí)行效果和執(zhí)行效應(yīng)進(jìn)行檢查，準(zhǔn)確地將決策傳達(dá)到相關(guān)的執(zhí)行層或部門；執(zhí)行者對決策做出快速反應(yīng)。 第五，顧客滿意的反饋機(jī)制。飯店應(yīng)對決策后的行動效應(yīng)向有關(guān)顧客反饋，讓顧客感受和體驗(yàn)，組織再全面感知這種新的顧客感知的信息。反饋機(jī)制與感覺機(jī)制應(yīng)有機(jī)地連接 起來，保證顧客滿意。 不斷創(chuàng)造顧客喜歡和期望的服務(wù) 飯店要讓顧客滿意應(yīng)該不斷改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，推出顧客喜歡的服務(wù)產(chǎn)品。飯店要站在顧客的角度設(shè)計(jì)和提供服務(wù)產(chǎn)品，把顧客的需求 作為飯店的設(shè)計(jì)源泉。飯店要建立專門的顧客數(shù)據(jù)庫，記錄
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