酒店服務質(zhì)量管理課程論(編輯修改稿)
2025-02-03 04:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 顧客滿意的感受信息，可以評價服務企業(yè)在滿足顧客要求方面的狀況、滿意程度的趨勢和不足。當滿意程度很低時，顧客會發(fā)出抱怨。顧客滿意是關(guān)系到服務企業(yè)收益的重要指標，能帶來巨大的經(jīng)濟利益，顧客滿意與否對服務企業(yè)的生存和發(fā)展會產(chǎn) 生巨大的影響。因此服務企業(yè)需要重新認識顧客；需要站在顧客的立場上而不是企業(yè)的立場上去了解顧客的需求和期望；需要用科學的方法去分析服務滿足顧客要求的程度，對顧客滿意度進行測量。 全面顧客滿意 全面顧客滿意是新世紀的質(zhì)量觀，是全面質(zhì)量管理核心內(nèi)容之一。服務企業(yè)應該建立 3 以顧客為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營管理體系，面向市場，將顧客的需要作為日常經(jīng)營活動的 “中心 ”，積極提供顧客滿意的服務。 全面顧客滿意按照臺灣營銷學家鄧振邦先生的觀點認為，應分為三種顧客滿意印象。第一種是外表印象，即組織的顧客開始知道組織 時第一次接觸留下來的看法。第二種是接受印象，即顧客與組織接觸后，進一步的感受印象。第三種是公益印象，也就是銷售行為、服務過程之后，以及平時組織給顧客的持續(xù)的印象。 全面顧客滿意包括兩種顧客的滿意：外部顧客和內(nèi)部顧客（企業(yè)內(nèi)部員工）。兩類顧客都應該滿意，而且只有取得員工的滿意，才能提供高質(zhì)量的服務，才可能爭取到滿意的顧客。 樹立全員的顧客滿意觀 顧客滿意與否取決于飯店全體員工的服務水平和態(tài)度，而不僅僅是管理人員。因此，飯店應樹立全員的顧客滿意觀，管理人員要賦予員工履 行承諾的權(quán)力，告知他們做任何能使顧客滿意的事情。 建立保證顧客滿意的管理機制 實施顧客滿意的經(jīng)營模式，需要建立和完善保證顧客的管理機制，主要包括： 第一，顧客滿意的感覺機制。飯店應建立和完善對顧客各種信息的感覺機制和全面接受顧客信息的組織體系，培養(yǎng)飯店有關(guān)專職人員對顧客信息的高度敏銳性。 第二，顧客滿意的導入機制。飯店要建立一個將感知到的顧客信息迅速傳向飯店決策 層的信息通道，并使信息通道具有足夠的容量和傳遞速度，以保證信息的暢通。 第三，顧客滿意的決策機制。飯店在接受到顧客的各種信息之后，能對顧客的不同 信息進行分析，并及時有效地進行處理。 第四，顧客滿意的效應機制。將決策轉(zhuǎn)為企業(yè)運作時，能對執(zhí)行效果和執(zhí)行效應進行檢查，準確地將決策傳達到相關(guān)的執(zhí)行層或部門；執(zhí)行者對決策做出快速反應。 第五，顧客滿意的反饋機制。飯店應對決策后的行動效應向有關(guān)顧客反饋，讓顧客感受和體驗，組織再全面感知這種新的顧客感知的信息。反饋機制與感覺機制應有機地連接 起來，保證顧客滿意。 不斷創(chuàng)造顧客喜歡和期望的服務 飯店要讓顧客滿意應該不斷改進服務產(chǎn)品的設(shè)計，推出顧客喜歡的服務產(chǎn)品。飯店要站在顧客的角度設(shè)計和提供服務產(chǎn)品，把顧客的需求 作為飯店的設(shè)計源泉。飯店要建立專門的顧客數(shù)據(jù)庫，記錄
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