服務(wù)質(zhì)量管理課件(編輯修改稿)
2025-02-10 05:50 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 類服務(wù)的看法。你認(rèn)為提供 ______服務(wù)的企業(yè)在多大程度上符合下列陳述中描述的特征。從每個(gè)陳述后的 7個(gè)數(shù)字中選出你認(rèn)為最適合的。完全同意選 7，完全不同意選 1。如果感覺適中，請(qǐng)選擇中間的數(shù)字。你的回答沒有對(duì)錯(cuò)，我們最關(guān)心的是你對(duì)服務(wù)的看法。1)他們應(yīng)該有最新的設(shè)備和技術(shù)；2)他們的有形設(shè)備應(yīng)該具有視覺上的吸引力；3)他們的雇員應(yīng)穿著得體、整潔；4)這些公司有形設(shè)備的外觀應(yīng)與所提供的服務(wù)類型相匹配；5)他們承諾了在一定的時(shí)間內(nèi)做到某事，就應(yīng)該信守承諾；6)當(dāng)顧客遇到困難時(shí)，這些公司應(yīng)給予幫助并盡力使顧客消除顧慮；7)這些公司應(yīng)該是可信賴的；8)他們應(yīng)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)；9)他們應(yīng)記錄準(zhǔn)確；10)不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間；11)期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的；12)員工不總是愿意幫助顧客；13)如果因?yàn)楣ぷ魈Χ荒芰⒓椿卮痤櫩偷恼?qǐng)求，也可以理解；14)員工應(yīng)是值得信賴的；15)顧客應(yīng)在與公司的交往中放心；16)員工應(yīng)有禮貌；17)公司應(yīng)給員工充分支持，以使他們工作得更好；18)不應(yīng)指望公司給予顧客個(gè)別的關(guān)心；19)不應(yīng)指望這些企業(yè)的員工給予顧客個(gè)性化的關(guān)注；20)期望員工了解顧客的需求是不現(xiàn)實(shí)的；21)期望這些公司把顧客最關(guān)心的事情放在心上是不現(xiàn)實(shí)的；22)不應(yīng)指望營(yíng)業(yè)時(shí)間便利所有顧客。說明：下列陳述與你對(duì) XXX公司的看法有關(guān)，請(qǐng)表示你對(duì)每個(gè)陳述詞同意的程度。完全同意選 7，完全不同意選 1。你的回答沒有對(duì)錯(cuò)，我們想了解的是你對(duì)公司的看法。1)該公司有最新的設(shè)備和技術(shù)；2)他們的有形設(shè)備有視覺上的吸引力；3)該公司的雇員穿著得體、整潔；4)這些公司有形設(shè)備的外觀與所提供的服務(wù)類型相匹配；5)他們承諾了在一定的時(shí)間內(nèi)做到某事，他們做到了；6)當(dāng)您遇到困難時(shí)，該公司給予了幫助并盡力使您消除顧慮；7)該公司應(yīng)該是可信賴的；8)該公司應(yīng)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)；9)該公司應(yīng)記錄準(zhǔn)確；10)該公司不能告訴顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間；11)期望該公司提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的；12)該公司的員工不總是愿意幫助顧客；13)該公司的員工因?yàn)楣ぷ魈Χ荒芰⒓椿卮痤櫩偷恼?qǐng)求；14)該公司的員工是值得信賴的；15)顧客應(yīng)在與該公司的交往中放心；16)該公司的員工有禮貌；17)為使工作做得更好，該公司的員工得到了公司的充分支持，；18)該公司沒有給顧客個(gè)別的關(guān)心；19)該公司的員工沒有給顧客個(gè)性化的關(guān)注；20)期望該公司的員工了解顧客的需求是不現(xiàn)實(shí)的；21)期望該公司把顧客最關(guān)心的事情放在心上是不現(xiàn)實(shí)的；22)該公司的營(yíng)業(yè)時(shí)間不是便利所有顧客的。表 52 SERVQUAL方法 服務(wù)質(zhì)量開發(fā)步驟n 檢查n 服務(wù)過程控制n 質(zhì)量責(zé)任管理n 質(zhì)量成本管理n 無(wú)條件服務(wù)保證n 服務(wù)設(shè)計(jì)n 質(zhì)量機(jī)能展開檢查服務(wù)傳遞后的質(zhì)量檢查和反饋服務(wù)過程控制服務(wù)過程中的質(zhì)量保證質(zhì)量責(zé)任管理員工授權(quán)和質(zhì)量責(zé)任監(jiān)督質(zhì)量成本管理量化質(zhì)量不良的連帶成本無(wú)條件服務(wù)保證將經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷的注意力集中與服務(wù)績(jī)效的考察服務(wù)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)細(xì)致入微的服務(wù)過程質(zhì)量機(jī)能展開以作業(yè)術(shù)語(yǔ)定義服務(wù)要求圖 53 服務(wù)質(zhì)量階梯 服務(wù)過程控制通過反饋控制系統(tǒng)，把服務(wù)質(zhì)量調(diào)整在一個(gè)可接受的范圍內(nèi)。服務(wù)概念建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)采取糾正行動(dòng)資源 服務(wù)過程 顧客輸出顧客輸入監(jiān)控與要求的一致性確定不一致原因圖 54 服務(wù)過程控制 服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救 是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng)，將服務(wù)失誤對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和員工滿意所帶來的負(fù)面影響減少到最低限度。 產(chǎn)生不滿行動(dòng)沒有行動(dòng)公開行動(dòng)私人行動(dòng)直接從公司尋求賠償采取法律行動(dòng)向企業(yè)個(gè)人或機(jī)構(gòu)投訴停止購(gòu)買產(chǎn)品或聯(lián)合抵制賣主警告朋友抵制產(chǎn)品或賣主圖 55 顧客不滿意的后果216。通常，在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的顧客中只有 4%會(huì)直接對(duì)公司講。在 96%的不投訴顧客中， 25%對(duì)公司有嚴(yán)重意見。216。4%投訴的顧客比 96%不投訴的
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