服務質量管理ppt課件(2)(編輯修改稿)
2025-02-05 10:04 本頁面
【文章內容簡介】 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reservedTL9000標準簡介l TL9000標準是一套通信業(yè)共同的質量體系要求，由 QuEST Forum（通信業(yè)卓越質量論壇）基于現存的工業(yè)標準（包括ISO9001）建立，并于 1999年首次發(fā)布 TL9000體系要求手冊和測評指標手冊， 2022年 3月發(fā)布 （配合ISO9001:2022版）， 2022年 3月發(fā)布了 （測量指標），2022年 1月發(fā)布 。l QuEST 論壇（ Quality Excellence for Suppliers of Telemunications Forum）成立于 1997年，由Bell Atlantic， BellSouth， Pacific Bell和Southwestern Bell發(fā)起，將全世界主要的通信廠商納為會員，成立的宗旨是：減少成本、提升質量、樹立企業(yè)標竿和提升國際競爭力。 注：通信廠商是指生產軟件、硬件和服務產品的通信產品產品組織。 TL——Tele Leader （電信領域優(yōu)秀供應商）我司已成為該論壇會員HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reservedTL9000標準模型lTL9000是針對通信業(yè)的質量管理體系標準l 在 ISO9000標準的基礎上新增了 91項通信業(yè)質量體系要求，并且有一套專門面向客戶的測評指標。ISO9001： 2022質量管理體系標準要求TL 9000 標準通用要求硬件特殊要求 軟件特殊要求 服務特殊要求硬件特殊指標 軟件特殊指標 服務特殊指標TL 9000 通用指標HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reservedTL9000測量指標體系NPR: 客戶問題密度FRT：問題及時解決率OFR：逾期問題解決率OTD：準時交付率ERI：早期返還率YRR：中期返還率LTR：長期返還率NYR：標準返還率RAA：版本應用中止率RAP：版本應用問題率CPQ：糾正補丁缺陷率FPQ：功能補丁缺陷率MIP：人工補丁缺陷率PPD：糾正補丁延遲數SWU：軟件升級成功率SQ1：工程檢查符合率SQ2：維護訪問成功率SQ3：備件維修成功率SQ4：顧客呼叫響應率SQ5：支持服務成功率SO: 系統(tǒng)業(yè)務中斷測量SONE: NE影響全部中斷SOCCS： NE影響公共信道中斷SONA： NE影響網絡管理中斷EIO： 工程安裝造成的中斷TL9000通用指標硬件特殊指標 軟件特殊指標 服務特殊指標HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved第一章 什么是服務質量第二章 ISO/TL9000常識第三章第三章 服務質量管理服務質量管理第四章 常用工作改進方法HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved質量管理體系總體架構流程與指標體系質量管理活動文件支撐體系質量管理系統(tǒng)IT支撐系統(tǒng)質量策劃 質量控制 質量改進質量保證如：服務產品開發(fā)流程 技術支持業(yè)務流程 服務營銷業(yè)務流程 工程業(yè)務流程如：度量 評估 評審 測試如：引導 /培訓 審計 /檢查 － 結果審計 － 服務規(guī)范性審計 － 質量體系審計如： EPMS系統(tǒng) GCRMS系統(tǒng) SPMS系統(tǒng) CEAS系統(tǒng) SUPPORT網站如：業(yè)務改進 體系優(yōu)化 能力提升如： TL9000認證規(guī)劃 ISO9000內審計劃 質量目標的設置 工程質量管理計劃 培訓質量管理計劃如： Doc Center GTSD文件夾HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved服務質量方針積極傾聽客戶需求 Pay all attention to the customer requirements。真誠提供滿意服務 Sincerely provide satisfactory service。時刻銘記為客戶服務是我們存在的唯一理由 Always keep in mind that our existence lies in our service provided to the customers.HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved流程體系框架質量管理 合作管理 人力資源 計劃（財務）管理服務訂單管理工程交付業(yè)務技術支持交付業(yè)務備件維修交付業(yè)務培訓交付業(yè)務專業(yè)服務交付 IT/數據相關的流程服務銷售售前
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