《服務(wù)質(zhì)量管理》ppt課件 (2)-文庫吧
2024-12-25 10:04 本頁面
【正文】 主任 XXX，負(fù)管理責(zé)任，撤職、降為工程師（易崗易薪）。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved 做一個(gè)整改方案有那么困難嗎？？？ 給主管打個(gè)電話就那么費(fèi)勁嗎？？？ 客戶的網(wǎng)絡(luò)是讓我們隨意操作的嗎？？？ … …在市場競爭異常激烈的當(dāng)前形勢下，服務(wù)人員必須具備強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識、網(wǎng)絡(luò)安全意識?。。r(shí)刻銘記為客戶服務(wù)是我們存在的唯一理由?。。? 質(zhì)量失敗的教訓(xùn)是深刻的HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved質(zhì)量只是質(zhì)量人員的責(zé)任嗎？l 服務(wù)人員經(jīng)常出差在外，出差時(shí)需要配備一個(gè)質(zhì)量監(jiān)督員或檢驗(yàn)員嗎？l 我們的業(yè)務(wù)有勘測、安裝和維護(hù)，上游就是為下游服務(wù)，安裝就是為維護(hù)服務(wù)，保證安裝質(zhì)量 /設(shè)備檔案質(zhì)量就是為了保證維護(hù)質(zhì)量，就是為了保證客戶網(wǎng)絡(luò)安全。l 當(dāng)前以及將來，企業(yè)的競爭就是質(zhì)量的競爭。全面質(zhì)量管理和 6Sigma質(zhì)量管理就是全員質(zhì)量管理。?按流程辦事，保證服務(wù)質(zhì)量是每位員工的責(zé)任！?。UAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved第一章 什么是服務(wù)質(zhì)量第二章第二章 ISO/TL9000常識常識第三章 服務(wù)質(zhì)量管理第四章 常用工作改進(jìn)方法HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved現(xiàn)代的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展歷史l 軍用：標(biāo)準(zhǔn)槍彈（ 50年代）[ 二戰(zhàn)時(shí)期，軍品采購對供應(yīng)商提出了質(zhì)量保證要求。 50年代末，美國發(fā)布了 MILQ9858A《 質(zhì)量大綱要求 》 以及國防部的系列質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。l 民用工業(yè)：核電站 BS489172質(zhì)量保證指南[ 70年代初，基于軍用質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的成功經(jīng)驗(yàn)，美國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會（ANSI）和美國機(jī)械工程師協(xié)會（ ASME）分別發(fā)布了系列原子能發(fā)電和壓力容器生產(chǎn)方面的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。l 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生壁壘[ 70年代末，基于美國軍品質(zhì)量保證的成功經(jīng)驗(yàn)，英、法、美、加拿大等國先后制定和發(fā)布了民用品生產(chǎn)的質(zhì)量管理和保證標(biāo)準(zhǔn)；世界各國陸續(xù)發(fā)布了一些質(zhì)量管理體系及審核標(biāo)準(zhǔn)；此時(shí)，對供方質(zhì)量體系的審核已成為國際貿(mào)易 /合作的需求，也產(chǎn)生了一定的障礙。[ 1979年， ISO成立了質(zhì)量管理與質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ TC176），負(fù)責(zé)制定國際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reservedISO9000標(biāo)準(zhǔn)簡介lISO9000不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)族的統(tǒng)稱核心 標(biāo) 準(zhǔn) ISO9000: 2022 質(zhì) 量管理體系 基 礎(chǔ) 和 術(shù)語ISO9001: 2022 質(zhì) 量管理體系 要求ISO9004: 2022 質(zhì) 量管理體系 業(yè)績 改 進(jìn) 指南ISO19011: 2022 質(zhì) 量和 /或 環(huán) 境管理體系 審 核指南支持性 標(biāo) 準(zhǔn)ISO10012: 2022 測 量控制系 統(tǒng)技 術(shù)報(bào) 告ISO/TR10006 質(zhì) 量管理－－ 項(xiàng) 目管理 質(zhì) 量指南ISO/TR10007 質(zhì) 量管理－－技 術(shù) 狀 態(tài) 管理指南ISO/TR10013 質(zhì) 量管理體系文件指南ISO/TR10014 質(zhì) 量 經(jīng)濟(jì) 性管理指南ISO/TR10015 質(zhì) 量管理－－培 訓(xùn) 指南ISO/TR10017 統(tǒng)計(jì) 技 術(shù) 指南小冊子質(zhì) 量管理原 則選擇 和使用指南小型企 業(yè) 的 應(yīng) 用HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reservedISO9000的宗旨l ISOInternational Organization for Standardization 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織l ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的宗旨：[ 通過提高企業(yè)經(jīng)營的效果與效率，使所有相關(guān)方受益，達(dá)到顧客滿意； [ 促進(jìn)質(zhì)量管理在全球范圍的開展與提高；[ 企業(yè)間交流與合作的 “共同語言 ”； [ 消除非關(guān)稅壁壘，促進(jìn)國際貿(mào)易的開展。 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reservedISO質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則過程管理系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)數(shù)據(jù)說話全員負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn)關(guān)注客戶供方互利持續(xù)改進(jìn)數(shù)據(jù)說話HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reservedISO9000對文檔的要求l 需有版本號、作者（必要時(shí)有評審人和批準(zhǔn)人）、時(shí)間、修改歷史等信息[ 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；[ 確保文件保持清晰，易于識別、檢索；[ 若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識，防止作廢文件被使用l 文檔包括[ 公司內(nèi)部的質(zhì)量手冊 /流程文件 /指導(dǎo)書 /模版、各業(yè)務(wù)簡報(bào)等[ 提供給客戶的文檔：產(chǎn)品手冊、技術(shù)手冊、需求答復(fù)、 工程建議書、工程計(jì)劃、巡檢 /整改 /升級方案、 月度 /季度 XX客戶服務(wù)業(yè)務(wù)簡報(bào)、 XX客戶交流膠片等等
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