服務(wù)質(zhì)量管理課件-文庫(kù)吧
2025-01-13 05:50 本頁(yè)面
【正文】 0。＋ 【 服務(wù)缺口三 】 ＋ 【 服務(wù)缺口四 】實(shí)際 感受的服務(wù)GAP 5預(yù)先 期待的服務(wù)缺口 1——質(zhì)量感知差距n 不知客戶期望什么n 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望與管理者對(duì)顧客期望的了解之間存在差距。n 主要成因n 組織 的營(yíng)銷研究不足，無(wú)法獲得正確的顧客信息。n 組織缺乏向上溝通，或組織層級(jí)太多，使第一線的顧客需求難以上傳。n 缺乏顧客關(guān)系管理，忽略從現(xiàn)有資料中找出顧客的真正需求。預(yù)先 期待的服務(wù)管理層對(duì)顧客期待的認(rèn)知GAP 1如何消除n 時(shí)時(shí)傾聽(tīng)顧客 ，立即加以修正。例如總經(jīng)理信箱、警察局報(bào)案系統(tǒng)的設(shè)置，能讓管理者直接了解顧客的反應(yīng)，迅速加以處理。n 透過(guò)各種市場(chǎng)調(diào)查方法，找到顧客的需求。n 向上溝通的管道要暢通。走動(dòng)式管理、組織扁平化等方式都可以增進(jìn)管理者和基層員工的互動(dòng)與溝通。n 有效利用現(xiàn)有顧客資料，加強(qiáng)顧客關(guān)系管理。缺口 2——質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距n 沒(méi)有選擇正確 的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)n 管理者對(duì)顧客期望的了解與其所規(guī)定的服務(wù)品質(zhì)規(guī)范之間存在差距。n 主要成因n 服務(wù)的設(shè)計(jì)拙劣 甚至不可行。n 服務(wù)目標(biāo)設(shè)定 有問(wèn)題。感知轉(zhuǎn)化為 內(nèi)部設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范GAP 2管理層對(duì)顧客期待的認(rèn)知n 如何消除n 透過(guò)服務(wù)藍(lán)圖 的設(shè)計(jì)，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，規(guī)劃最佳的服務(wù)流程。n 服務(wù)設(shè)施和環(huán)境必須適當(dāng)。n 由顧客設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如說(shuō)顧客都希望自己的問(wèn)題能夠得到完善的處理，如果只強(qiáng)調(diào)客服人員的回應(yīng)速度，就容易讓顧客有被敷衍應(yīng)付的感覺(jué)。缺口 3——服務(wù)傳遞差距n 沒(méi)有依照標(biāo)準(zhǔn)傳遞服務(wù)n 公司的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與員工實(shí)際提供的服務(wù)之間存在差距。n 主要成因：n 人力資源政策有問(wèn)題。例如招聘到錯(cuò)誤的員工、員工的技術(shù)不足、缺乏授權(quán)和團(tuán)隊(duì)合作等。n 服務(wù)量的供需失調(diào)。n 顧客 彼此干擾。n 中間商（包括零售商、經(jīng)銷商、特許加盟者）的服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題服務(wù)的傳達(dá)與運(yùn)送（包含事前與事后的接觸）GAP 3感知轉(zhuǎn)化為 內(nèi)部設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范n 如何消除：n 改善人力資源制度，以提升員工的職能與應(yīng)付各種突發(fā)狀況的能力。n 事先做好服務(wù)的設(shè)計(jì)。例如設(shè)置吸煙區(qū)，就不會(huì)讓吸煙的顧客影響到不吸煙的人。n 加強(qiáng)對(duì)中間商的事前審核和服務(wù)質(zhì)量的管控。缺口 4——市場(chǎng)溝通差距n 實(shí)際 的服務(wù)績(jī)效和先前的承諾不符合n 公司所提供的服務(wù)與對(duì)顧客溝通的服務(wù)承諾存在差距。n 主要成因n 組織 內(nèi)部的水平溝通不足。例如銷售部門(mén)和作業(yè)部門(mén)協(xié)調(diào)不足。n 適度保證與承諾。例如化妝品店對(duì)外的宣傳保證無(wú)條將件退款，實(shí)際上卻無(wú)法做到。經(jīng) 由外部溝通傳給顧客的信息GAP 4服務(wù)的傳達(dá)與運(yùn)送n 缺乏整合性的服務(wù)營(yíng)銷機(jī)制，導(dǎo)致各單位位在執(zhí)行服務(wù)時(shí)出現(xiàn)不一致或多頭馬車的問(wèn)題。n 如何消除：n 增加部門(mén)間的溝通，并將所有對(duì)顧客的溝通渠道加以整合，避免各說(shuō)各的風(fēng)險(xiǎn)。n 透過(guò)組織的 e化，提升信息傳送的即時(shí)性和正確性。服務(wù)守則n 記住 你的承諾就是客戶的期待n 感受＝先前的期待 過(guò)程的質(zhì)量 產(chǎn)出的質(zhì)量n 滿意度＝感受 － 期待n 質(zhì)量＝ Σ時(shí)間 （滿意度）多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求物性的充分狀況充分不充分滿足有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足所有的特性都會(huì)從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換服務(wù)質(zhì)量的“雷區(qū) ”顧客感知模型 ——顧客如何看待質(zhì)量不同類型特性的應(yīng)對(duì)服務(wù)類型 應(yīng)對(duì)措施當(dāng)然的質(zhì)量 這是質(zhì)量的 “雷區(qū) ”，必須全力以赴的滿足。這種特性的滿足是公司 “保命 ”的基礎(chǔ)，滿足了也不會(huì)由此帶來(lái)比較競(jìng)爭(zhēng)力。一元的質(zhì)量 越充分越好，這些是改進(jìn)的核心。該類特性往往會(huì)成為各家公司競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。有魅力的質(zhì)量吸引顧客的 “高招 ”，但千萬(wàn)不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否則會(huì) “得不償失 ”。搞不好還有 “欺騙顧客的嫌疑 ”。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)越強(qiáng)。案例思考問(wèn)題n 紅花鐵板燒與傳統(tǒng)餐廳的不同點(diǎn)有哪些？n 紅花鐵板燒為了滿足顧客期望，在改進(jìn)不同的服務(wù)缺口方面分別做了哪些工作？n 歸納紅花鐵板燒的成功經(jīng)驗(yàn)。 服務(wù)質(zhì)量測(cè)量n SERVQUAL方法 第一部分：評(píng)價(jià)顧客對(duì)某類服務(wù)的 期望 第二部分：反映顧客對(duì)某個(gè)服務(wù)企業(yè)的 感知表 52 SERVQUAL方法說(shuō)明：這項(xiàng)調(diào)查旨在了解你對(duì)于某
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