【正文】 全部要求時才行。 1/22/2023 28 第五章 飯店服務質量管理 原則四：怎樣衡量質量？ 不符合要求的代價（金錢），而不是指數(shù) 質量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把不符合項用相關的壞消息進行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認識。 不符合要求的代價：當要求沒有符合時產(chǎn)生的額外的費用。不符合要求的代價是浪費的代價：浪費時間、人力和物資。這是不必要的代價。 1/22/2023 29 第五章 飯店服務質量管理 飯店 ZD應做好： (1)建立飯店服務質量檢查制度 (2)DIRFT Do it right the first time (3)開展“ ZD”競賽 1/22/2023 30 第五章 飯店服務質量管理 傍晚，南方某新開的高星級酒店內(nèi)燈火輝煌，客人絡繹不絕，酒店的幾位高層領導正列隊在大廳里，準備迎接國家某部級領導的到來。突然總臺前傳來了客人的爭吵聲，大堂經(jīng)理趕緊上前交涉。 據(jù)了解該客人 “ 自稱 ” 為 1305房住客，因房卡被同房間另一位住客帶走，要求總臺人員幫其開門。總臺則解釋：該客人出示的身份證號碼及姓名與登記者均不一致，于是拒絕開門。在僵持不下的情況下，大堂經(jīng)理只好先請客人到茶吧小坐，一邊穩(wěn)定他的情緒，一邊向他解釋總臺這樣做的目的，是為了住客財產(chǎn)的安全，請他諒解。 1/22/2023 31 第五章 飯店服務質量管理 然后提議，由他撥打登記入住的同房間客人電話，征得對方的同意并報一下身份證號碼，如身份證號碼與登記的相同，就可以開門。但由于該客人不予配合，且越來越激動，在大廳內(nèi)又吵起來， “ 我是 1305房的住客，為什么不給我開門？ …… ” 在 VIP客人即將抵店前夕，大廳內(nèi)絕不能這樣喧嘩。大堂經(jīng)理只好采取另一種解決辦法，請總臺復印了客人的身份證，補上登記，并迅速迎領客人離開大廳。后通過觀察及核實房內(nèi)的物品特征均證實該客人確實住在 1305房，同時大堂經(jīng)理請安全部利用錄相進行監(jiān)控，較快地處理了此事。 1/22/2023 32 第五章 飯店服務質量管理 點評： 任何時候酒店的大堂都應保持良好的秩序及優(yōu)雅的環(huán)境，尤其在 VIP即將抵店時更應該如此。所幸爭吵事件發(fā)生后該店大堂經(jīng)理能及時出現(xiàn)，快速處理，否則后果不堪設想。在處理這件事件的過程中，如果總臺員工服務時面帶微笑，有禮有節(jié)地耐心與客人商談，盡快穩(wěn)住客人情緒，可能客人還不至于如此激動；其次，及時、妥善與客人商討提出變通方法，并在事件不能解決的第一時間通報大堂經(jīng)理來協(xié)調(diào)。 1/22/2023 33 第五章 飯店服務質量管理 其實，這是因總臺服務員登記時未嚴格按照酒店相關規(guī)定執(zhí)行而造成的。如果賣房時把好登記關，并主動征詢客人是一個人住還是兩個人住，是需要一張房卡還是兩張房卡，根據(jù)具體情況具體對待，這樣操作就不會發(fā)生爭吵了。 一些酒店為了獲取所謂的 “ 經(jīng)濟效益 ” ，基本都采取了簡化登記手續(xù)，不論標房還是單間都只登記一個人，發(fā)一張房卡的做法，造成了管理上的漏洞，從而也為一些不法分子提供了方便。 1/22/2023 34 第五章 飯店服務質量管理 “麻煩”的客人？ 因工作需要，劉先生準備在某飯店長住一年，該飯店沒有單人間，劉先生就租用了一間標準間。一周后，劉先生覺得自己一個人住在標準間挺不舒服，床太小，兩張床又占地方，就向客房部黃經(jīng)理提出能否給他換張大床，黃經(jīng)理認為客人的要求是合理的，就專門購置了大床，滿足了劉先生的需求。 又一周后，劉先生找到黃經(jīng)理，提出能否給他的房間多加一個衣柜，因為劉先生一年四季的衣服在壁櫥里根本放不下，于是，黃經(jīng)理就與劉先生商量：“您可以把衣服寄放在飯店洗衣房的布草間里？”但劉先生不同意，他說：“每次穿衣時 1/22/2023 35 第五章 飯店服務質量管理 都要與你們聯(lián)系，豈不麻煩死啦？！”黃經(jīng)理認為劉先生也有道理，就給他專門添置了衣柜。 再一周后，劉先生又找到黃經(jīng)理，要求長借一塊燙衣板和一只熨斗，他說：“每次我剛借來熨斗，你們的服務員就來催問我什么時候還，我總想在自己最方便的時候燙衣服?！秉S經(jīng)理想了想，就對劉先生說：“我會通知服務員滿足您的要求?！? 劉先生離開后，黃經(jīng)理就在嘟噥：“那么麻煩的客人，還不如不接！” 1/22/2023 36 第五章 飯店服務質量管理 [評析 ] 是劉先生麻煩，還是黃經(jīng)理沒做好？這是本例帶來的一個值得深思的問題。從飯店角度而言，劉先生一會兒要換床，一會兒要加櫥，確實挺麻煩的；但從劉先生角度來看，這是客人的實際需要，我既然花了錢，就應該得到相應的服務，使自己的合理而正當?shù)男枨蟮玫綕M足。目前許多飯店的員工都抱有黃經(jīng)理這樣的態(tài)度，問題的根源即是在實際工作中沒有從客人的角度出發(fā)，而只是考慮到自己工作的方便，因而使客人認為飯店的服務質量平平。 如果飯店服務人員的工作都是從客人角度出發(fā)，站在客人的立場上考慮問題，并預測其實際需要，事先就給予滿足，那么客人的滿意程度便會大大提高。 1/22/2023 37 第五章 飯店服務質量管理 登在報紙上的投訴信 某特區(qū)經(jīng)濟高速發(fā)展，已成為名副其實的國際大都市，這里的星級飯店可謂“星羅棋布”。 B飯店是一家五星級飯店，由于一直聘請國際飯店管理集團經(jīng)營，聲譽位居其他飯店之首。然而， 1997年深秋，關于 B飯店的一封投訴信卻出現(xiàn)在特區(qū)最權威的報紙上，這實在令人感到震撼。 投訴信內(nèi)容如下： 筆者幾日前，應合作商家的邀請，步入了輝煌的 B飯店，本以為可以在此回味幾年前 B飯店的風采，但出人意料的是，筆者及其他赴宴者們卻遇到了諸多不應該發(fā)生的事。盡管這里樓宇依然，可是 1/22/2023 38 第五章 飯店服務質量管理 筆者的感覺是，她似乎已不是昔日的 B飯店了。 招待會后開始就餐，服務員倒飲料，一杯可樂被服務員倒得大量外溢，面前臺面浸濕一大片。上冷菜時，同桌一位客人問有無調(diào)料汁，服務員似乎沒聽懂，待筆者再次提出要求時，服務員竟端上來一碗醬油，弄得滿座唏噓。 接下來的熱菜，不僅上得慢，而且菜都不熱，大家問服務員是怎么回事？服務員回答說就是這樣。更令人難以接受的是我們桌的服務員非常熱衷于往下撤菜，不管菜吃完沒吃完，弄得我們桌上總是只有一兩份菜，一盤腰果雞丁只吃了 1∕3，她就要往下撤，被我們制止；沒過一會兒，她又 1/22/2023 39 第五章 飯店服務質量管理 問還有一半的牛柳要不要撤，筆者趕緊說這菜還有這么多，不要撤。就這樣制止，仍然阻擋不住她撤菜的積極性，時間不長，她還是把沒吃完的牛柳撤掉了。 許多飯店、 餐廳都少不了一項重要的服務內(nèi)容，就是為客人更換用過的碟子和毛巾，可我們這次吃飯，只在快結束時換過一次碟子，我旁邊一個沒人再用的臟碟子一直擺到結束。擦手的毛巾壓根就沒上，于是餐巾成了“百潔布”。 這些事看起來都是小事，但在 B飯店就不一樣了。“五星級”意味著服務的最高規(guī)范和客人能得到最大的滿意。 B飯店是特區(qū)首家合資飯店，管理者 1/22/2023 40 第五章 飯店服務質量管理 是國際上赫赫有名的飯店管理集團， 80年代就掛上了旅游飯店的最高星級 五星。在特區(qū)人心目中，B飯店一直是“高檔”和“規(guī)范”的樣板。如今在這個 “樣板”里，竟讓客人帶著這么多遺憾和不滿離開，的確讓人吃驚，讓人費解 ____B飯店怎么會成了這樣？ 思考并回答： B飯店出現(xiàn)的問題是什么？ 面對如此問題， B飯店應如何加強管理力度，提高服務質量？ 1/22/2023 41 第五章 飯店服務質量管理 問題是： (1)管理不到位，沒有管理人員關注； (2)規(guī)范不到人，沒有嚴格執(zhí)行服務標準與規(guī)范，沒有為服務員提供崗前培訓及有效的再培訓。 (3)服務不到家，服務員在態(tài)度上存在問題，不能做到禮貌待客，不能正確認識到最大限度地滿足客人要求是餐廳生存之本。 (4)在菜肴制作、傳送和服務上桌時間控制上存在嚴重問題，以致出現(xiàn)上菜過慢，菜肴不熱的現(xiàn)象。 1/22/2023 42 第五章 飯店服務質量管理 B飯店應采取如下措施提高服務質量： (1)從管理方面入手，加強管理力度。 (2)從基層抓起，保證服務規(guī)范落實到人。 (3)從員素質入手，提高服務質量。 (4)修正服務系統(tǒng)，解決工作中的實際問題。 1/22/2023 43 第五章 飯店服務質量管理 雨中一景 程先生跑了一天的業(yè)務 ， 又累又臟 ， 回到酒店房間后立即沖進衛(wèi)生間 ， 想痛痛快快地淋個 “ 雨 ” （ 淋浴 ） 。 沒想到剛抹完沐浴液正要沖淋時 ， 原先還嘩嘩出水的噴淋頭竟然停水了 。 程先生心想：我剛才是拔出那個出水開關下邊的小開關 （ 轉換開關 ） 后噴淋頭才噴出水的 ， 那么噴淋頭不出水是否與這小開關有關呢 ？ 估計是吧 。 他檢查后認定自己的判斷是對的 ， 原來那個小開關把 “ 頭 ”又縮回去啦 。 1/22/2023 44 第五章 飯店服務質量管理 于是他又拔出那個小開關的“頭”。呵，噴淋頭又出水了。程先生欣賞自己還算聰明，高興地繼續(xù)他的“雨”中享受。然而，程先生似乎高興的有點太早，那噴淋頭突然又“罷工”了。而這時的程先生全身上下的淋浴液并未沖洗干凈，還是油膩滑溜的。 怎么辦呢？這時叫維修工來處理肯定是不合適的。身上的泡沫總要洗干凈吧，不知他是急中生智呢，還是迫于無奈，只好身體下蹲，一手拔著那個小開關的“頭”，另一手上下緊張地在身上操作，直到洗凈為止。程先生為剛才 1/22/2023 45 第五章 飯店服務質量管理 自己這副滑稽模樣感到好笑，自嘲此乃“雨”中一景也。 當他正想上床睡覺時 ， 忽然發(fā)現(xiàn)床頭柜上端端正正擺放著一張紙片 ， 上方一行眉頭寫著 “ 賓客報修單 ” ， 下面的文字是： “ 尊敬的賓客 ， 歡迎您下榻本酒店 ！ 您在住宿期間若發(fā)現(xiàn)客房設備出現(xiàn)故障 ， 請您立即撥打XXXX號電話 ， 我們將隨時予以處理 。 也可以請您在下表欄內(nèi)填寫 ， 以便您外出時我們派人維修 。 給您帶來不便之處 ， 敬請原諒 。 ”接下來是一個表格 ， 左邊項目是 “ 設備名稱 ” ， 右邊 1/22/2023 46 第五章 飯店服務質量管理 項目是“故障情況”，落款是工程維修部。程先生找來筆就在表格里填寫了有關內(nèi)容，然后上床休息了。他想：明天晚上回來該不會再出現(xiàn)今天這幅“雨”中一景了吧，他啞然失笑。 1/22/2023 47 第五章 飯店服務質量管理 點評： 客房設備出現(xiàn)故障，這是難免的事。但有的故障不是靠服務員整理房間時就能檢查出來的，也不是領班查房時所能檢查出來的。比如本案例中客房衛(wèi)生間的淋浴“轉換開關”出現(xiàn)故障就很難被員工發(fā)現(xiàn)。房務員清洗浴缸時只是打開浴區(qū)的出水總開關（冷熱混合開關）放水沖洗，一般情況下不會去檢查“轉換開關”是否有問題，領班更不會考慮到會出現(xiàn)此類故障。我們員工對于這類通常不易察覺的問題，往往只有使用者（客人）才會發(fā)現(xiàn)。 1/22/2023 48 第五章 飯店服務質量管理 所以這一家酒店考慮到這種情況而推出《賓客報修單》，的確值得稱道和贊賞。 事實上，《賓客報修單》在另一種情況下也能發(fā)揮它的作用。例如，有的酒店 (主要是度假型酒店 )為了減少對客人下榻期間的干擾，規(guī)定二、三天內(nèi)不進房整理 (為了不影響服務質量，在床頭柜上多了一個告示卡經(jīng)表明其目的是不干擾客人，但同時聲明若客人有需要整理房間可以隨叫隨到 )。在這種情況下，《賓客報修單》提供的報修電話，為賓客報修提供了方便，彌補了這二、三天里服務員 1/22/2023 49 第五章 飯店服務質量管理 無法查到設備故障而沒有及時報修的缺陷。 許多酒店工程部接到某一客房的某種設備報修時，一般只是救火式對這個房間立即修復，但就沒有想到或很少有人想到；其他房間的同類設備屬于同期安裝，其老化損耗程度相差無幾，那么其他房間的同一種設備是否也有類似損壞的可能？是否需要有針對性的開展檢修和保養(yǎng)工作？由此，管理者的質量管理意識中應當有一條； 舉一反三，由點及面。 換句話說，應當通過某一個點上的某 1/22/2023 50 第五章 飯店服務質量管理 一個問題，去聯(lián)想面上是否也有可能產(chǎn)生同樣的問題，從而及時采取措施以防患于未然。 1/22/2023 51 第五章 飯店服務質量管理 目標管理： 目標管理是美國著名管理學家德魯