【正文】 全部要求時(shí)才行。 1/22/2023 28 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 原則四：怎樣衡量質(zhì)量？ 不符合要求的代價(jià)（金錢），而不是指數(shù) 質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來(lái)衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把不符合項(xiàng)用相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。而通過(guò)展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增加對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。 不符合要求的代價(jià)：當(dāng)要求沒有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用。不符合要求的代價(jià)是浪費(fèi)的代價(jià)：浪費(fèi)時(shí)間、人力和物資。這是不必要的代價(jià)。 1/22/2023 29 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店 ZD應(yīng)做好： (1)建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度 (2)DIRFT Do it right the first time (3)開展“ ZD”競(jìng)賽 1/22/2023 30 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 傍晚，南方某新開的高星級(jí)酒店內(nèi)燈火輝煌，客人絡(luò)繹不絕，酒店的幾位高層領(lǐng)導(dǎo)正列隊(duì)在大廳里，準(zhǔn)備迎接國(guó)家某部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的到來(lái)。突然總臺(tái)前傳來(lái)了客人的爭(zhēng)吵聲，大堂經(jīng)理趕緊上前交涉。 據(jù)了解該客人 “ 自稱 ” 為 1305房住客，因房卡被同房間另一位住客帶走，要求總臺(tái)人員幫其開門。總臺(tái)則解釋：該客人出示的身份證號(hào)碼及姓名與登記者均不一致，于是拒絕開門。在僵持不下的情況下，大堂經(jīng)理只好先請(qǐng)客人到茶吧小坐，一邊穩(wěn)定他的情緒，一邊向他解釋總臺(tái)這樣做的目的，是為了住客財(cái)產(chǎn)的安全，請(qǐng)他諒解。 1/22/2023 31 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 然后提議，由他撥打登記入住的同房間客人電話，征得對(duì)方的同意并報(bào)一下身份證號(hào)碼，如身份證號(hào)碼與登記的相同，就可以開門。但由于該客人不予配合，且越來(lái)越激動(dòng)，在大廳內(nèi)又吵起來(lái)， “ 我是 1305房的住客，為什么不給我開門？ …… ” 在 VIP客人即將抵店前夕，大廳內(nèi)絕不能這樣喧嘩。大堂經(jīng)理只好采取另一種解決辦法，請(qǐng)總臺(tái)復(fù)印了客人的身份證，補(bǔ)上登記，并迅速迎領(lǐng)客人離開大廳。后通過(guò)觀察及核實(shí)房?jī)?nèi)的物品特征均證實(shí)該客人確實(shí)住在 1305房，同時(shí)大堂經(jīng)理請(qǐng)安全部利用錄相進(jìn)行監(jiān)控，較快地處理了此事。 1/22/2023 32 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 點(diǎn)評(píng)： 任何時(shí)候酒店的大堂都應(yīng)保持良好的秩序及優(yōu)雅的環(huán)境，尤其在 VIP即將抵店時(shí)更應(yīng)該如此。所幸爭(zhēng)吵事件發(fā)生后該店大堂經(jīng)理能及時(shí)出現(xiàn)，快速處理，否則后果不堪設(shè)想。在處理這件事件的過(guò)程中，如果總臺(tái)員工服務(wù)時(shí)面帶微笑，有禮有節(jié)地耐心與客人商談，盡快穩(wěn)住客人情緒，可能客人還不至于如此激動(dòng)；其次，及時(shí)、妥善與客人商討提出變通方法，并在事件不能解決的第一時(shí)間通報(bào)大堂經(jīng)理來(lái)協(xié)調(diào)。 1/22/2023 33 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 其實(shí)，這是因總臺(tái)服務(wù)員登記時(shí)未嚴(yán)格按照酒店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行而造成的。如果賣房時(shí)把好登記關(guān)，并主動(dòng)征詢客人是一個(gè)人住還是兩個(gè)人住，是需要一張房卡還是兩張房卡，根據(jù)具體情況具體對(duì)待，這樣操作就不會(huì)發(fā)生爭(zhēng)吵了。 一些酒店為了獲取所謂的 “ 經(jīng)濟(jì)效益 ” ，基本都采取了簡(jiǎn)化登記手續(xù)，不論標(biāo)房還是單間都只登記一個(gè)人，發(fā)一張房卡的做法，造成了管理上的漏洞，從而也為一些不法分子提供了方便。 1/22/2023 34 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 “麻煩”的客人？ 因工作需要，劉先生準(zhǔn)備在某飯店長(zhǎng)住一年，該飯店沒有單人間，劉先生就租用了一間標(biāo)準(zhǔn)間。一周后，劉先生覺得自己一個(gè)人住在標(biāo)準(zhǔn)間挺不舒服，床太小，兩張床又占地方，就向客房部黃經(jīng)理提出能否給他換張大床，黃經(jīng)理認(rèn)為客人的要求是合理的，就專門購(gòu)置了大床，滿足了劉先生的需求。 又一周后，劉先生找到黃經(jīng)理，提出能否給他的房間多加一個(gè)衣柜，因?yàn)閯⑾壬荒晁募镜囊路诒跈焕锔痉挪幌拢谑?，黃經(jīng)理就與劉先生商量：“您可以把衣服寄放在飯店洗衣房的布草間里？”但劉先生不同意，他說(shuō)：“每次穿衣時(shí) 1/22/2023 35 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 都要與你們聯(lián)系，豈不麻煩死啦？！”黃經(jīng)理認(rèn)為劉先生也有道理，就給他專門添置了衣柜。 再一周后，劉先生又找到黃經(jīng)理，要求長(zhǎng)借一塊燙衣板和一只熨斗，他說(shuō)：“每次我剛借來(lái)熨斗，你們的服務(wù)員就來(lái)催問(wèn)我什么時(shí)候還，我總想在自己最方便的時(shí)候燙衣服?！秉S經(jīng)理想了想，就對(duì)劉先生說(shuō)：“我會(huì)通知服務(wù)員滿足您的要求?！? 劉先生離開后，黃經(jīng)理就在嘟噥：“那么麻煩的客人，還不如不接！” 1/22/2023 36 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 [評(píng)析 ] 是劉先生麻煩，還是黃經(jīng)理沒做好？這是本例帶來(lái)的一個(gè)值得深思的問(wèn)題。從飯店角度而言，劉先生一會(huì)兒要換床，一會(huì)兒要加櫥，確實(shí)挺麻煩的；但從劉先生角度來(lái)看，這是客人的實(shí)際需要，我既然花了錢，就應(yīng)該得到相應(yīng)的服務(wù)，使自己的合理而正當(dāng)?shù)男枨蟮玫綕M足。目前許多飯店的員工都抱有黃經(jīng)理這樣的態(tài)度，問(wèn)題的根源即是在實(shí)際工作中沒有從客人的角度出發(fā)，而只是考慮到自己工作的方便，因而使客人認(rèn)為飯店的服務(wù)質(zhì)量平平。 如果飯店服務(wù)人員的工作都是從客人角度出發(fā)，站在客人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，并預(yù)測(cè)其實(shí)際需要，事先就給予滿足，那么客人的滿意程度便會(huì)大大提高。 1/22/2023 37 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 登在報(bào)紙上的投訴信 某特區(qū)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，已成為名副其實(shí)的國(guó)際大都市，這里的星級(jí)飯店可謂“星羅棋布”。 B飯店是一家五星級(jí)飯店，由于一直聘請(qǐng)國(guó)際飯店管理集團(tuán)經(jīng)營(yíng)，聲譽(yù)位居其他飯店之首。然而， 1997年深秋，關(guān)于 B飯店的一封投訴信卻出現(xiàn)在特區(qū)最權(quán)威的報(bào)紙上，這實(shí)在令人感到震撼。 投訴信內(nèi)容如下： 筆者幾日前，應(yīng)合作商家的邀請(qǐng)，步入了輝煌的 B飯店，本以為可以在此回味幾年前 B飯店的風(fēng)采，但出人意料的是，筆者及其他赴宴者們卻遇到了諸多不應(yīng)該發(fā)生的事。盡管這里樓宇依然，可是 1/22/2023 38 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 筆者的感覺是，她似乎已不是昔日的 B飯店了。 招待會(huì)后開始就餐，服務(wù)員倒飲料，一杯可樂被服務(wù)員倒得大量外溢，面前臺(tái)面浸濕一大片。上冷菜時(shí)，同桌一位客人問(wèn)有無(wú)調(diào)料汁，服務(wù)員似乎沒聽懂，待筆者再次提出要求時(shí)，服務(wù)員竟端上來(lái)一碗醬油，弄得滿座唏噓。 接下來(lái)的熱菜，不僅上得慢，而且菜都不熱，大家問(wèn)服務(wù)員是怎么回事？服務(wù)員回答說(shuō)就是這樣。更令人難以接受的是我們桌的服務(wù)員非常熱衷于往下撤菜，不管菜吃完沒吃完，弄得我們桌上總是只有一兩份菜，一盤腰果雞丁只吃了 1∕3，她就要往下撤，被我們制止；沒過(guò)一會(huì)兒，她又 1/22/2023 39 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 問(wèn)還有一半的牛柳要不要撤，筆者趕緊說(shuō)這菜還有這么多，不要撤。就這樣制止，仍然阻擋不住她撤菜的積極性，時(shí)間不長(zhǎng)，她還是把沒吃完的牛柳撤掉了。 許多飯店、 餐廳都少不了一項(xiàng)重要的服務(wù)內(nèi)容，就是為客人更換用過(guò)的碟子和毛巾，可我們這次吃飯，只在快結(jié)束時(shí)換過(guò)一次碟子，我旁邊一個(gè)沒人再用的臟碟子一直擺到結(jié)束。擦手的毛巾壓根就沒上，于是餐巾成了“百潔布”。 這些事看起來(lái)都是小事，但在 B飯店就不一樣了?！拔逍羌?jí)”意味著服務(wù)的最高規(guī)范和客人能得到最大的滿意。 B飯店是特區(qū)首家合資飯店，管理者 1/22/2023 40 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 是國(guó)際上赫赫有名的飯店管理集團(tuán)， 80年代就掛上了旅游飯店的最高星級(jí) 五星。在特區(qū)人心目中，B飯店一直是“高檔”和“規(guī)范”的樣板。如今在這個(gè) “樣板”里，竟讓客人帶著這么多遺憾和不滿離開，的確讓人吃驚，讓人費(fèi)解 ____B飯店怎么會(huì)成了這樣？ 思考并回答： B飯店出現(xiàn)的問(wèn)題是什么？ 面對(duì)如此問(wèn)題， B飯店應(yīng)如何加強(qiáng)管理力度，提高服務(wù)質(zhì)量？ 1/22/2023 41 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 問(wèn)題是： (1)管理不到位，沒有管理人員關(guān)注； (2)規(guī)范不到人，沒有嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，沒有為服務(wù)員提供崗前培訓(xùn)及有效的再培訓(xùn)。 (3)服務(wù)不到家，服務(wù)員在態(tài)度上存在問(wèn)題，不能做到禮貌待客，不能正確認(rèn)識(shí)到最大限度地滿足客人要求是餐廳生存之本。 (4)在菜肴制作、傳送和服務(wù)上桌時(shí)間控制上存在嚴(yán)重問(wèn)題，以致出現(xiàn)上菜過(guò)慢，菜肴不熱的現(xiàn)象。 1/22/2023 42 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 B飯店應(yīng)采取如下措施提高服務(wù)質(zhì)量： (1)從管理方面入手，加強(qiáng)管理力度。 (2)從基層抓起，保證服務(wù)規(guī)范落實(shí)到人。 (3)從員素質(zhì)入手，提高服務(wù)質(zhì)量。 (4)修正服務(wù)系統(tǒng)，解決工作中的實(shí)際問(wèn)題。 1/22/2023 43 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 雨中一景 程先生跑了一天的業(yè)務(wù) ， 又累又臟 ， 回到酒店房間后立即沖進(jìn)衛(wèi)生間 ， 想痛痛快快地淋個(gè) “ 雨 ” （ 淋浴 ） 。 沒想到剛抹完沐浴液正要沖淋時(shí) ， 原先還嘩嘩出水的噴淋頭竟然停水了 。 程先生心想：我剛才是拔出那個(gè)出水開關(guān)下邊的小開關(guān) （ 轉(zhuǎn)換開關(guān) ） 后噴淋頭才噴出水的 ， 那么噴淋頭不出水是否與這小開關(guān)有關(guān)呢 ？ 估計(jì)是吧 。 他檢查后認(rèn)定自己的判斷是對(duì)的 ， 原來(lái)那個(gè)小開關(guān)把 “ 頭 ”又縮回去啦 。 1/22/2023 44 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 于是他又拔出那個(gè)小開關(guān)的“頭”。呵，噴淋頭又出水了。程先生欣賞自己還算聰明，高興地繼續(xù)他的“雨”中享受。然而，程先生似乎高興的有點(diǎn)太早，那噴淋頭突然又“罷工”了。而這時(shí)的程先生全身上下的淋浴液并未沖洗干凈，還是油膩滑溜的。 怎么辦呢？這時(shí)叫維修工來(lái)處理肯定是不合適的。身上的泡沫總要洗干凈吧，不知他是急中生智呢，還是迫于無(wú)奈，只好身體下蹲，一手拔著那個(gè)小開關(guān)的“頭”，另一手上下緊張地在身上操作，直到洗凈為止。程先生為剛才 1/22/2023 45 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 自己這副滑稽模樣感到好笑，自嘲此乃“雨”中一景也。 當(dāng)他正想上床睡覺時(shí) ， 忽然發(fā)現(xiàn)床頭柜上端端正正擺放著一張紙片 ， 上方一行眉頭寫著 “ 賓客報(bào)修單 ” ， 下面的文字是： “ 尊敬的賓客 ， 歡迎您下榻本酒店 ！ 您在住宿期間若發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備出現(xiàn)故障 ， 請(qǐng)您立即撥打XXXX號(hào)電話 ， 我們將隨時(shí)予以處理 。 也可以請(qǐng)您在下表欄內(nèi)填寫 ， 以便您外出時(shí)我們派人維修 。 給您帶來(lái)不便之處 ， 敬請(qǐng)?jiān)?。 ”接下來(lái)是一個(gè)表格 ， 左邊項(xiàng)目是 “ 設(shè)備名稱 ” ， 右邊 1/22/2023 46 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 項(xiàng)目是“故障情況”，落款是工程維修部。程先生找來(lái)筆就在表格里填寫了有關(guān)內(nèi)容，然后上床休息了。他想：明天晚上回來(lái)該不會(huì)再出現(xiàn)今天這幅“雨”中一景了吧，他啞然失笑。 1/22/2023 47 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 點(diǎn)評(píng)： 客房設(shè)備出現(xiàn)故障，這是難免的事。但有的故障不是靠服務(wù)員整理房間時(shí)就能檢查出來(lái)的，也不是領(lǐng)班查房時(shí)所能檢查出來(lái)的。比如本案例中客房衛(wèi)生間的淋浴“轉(zhuǎn)換開關(guān)”出現(xiàn)故障就很難被員工發(fā)現(xiàn)。房務(wù)員清洗浴缸時(shí)只是打開浴區(qū)的出水總開關(guān)（冷熱混合開關(guān)）放水沖洗，一般情況下不會(huì)去檢查“轉(zhuǎn)換開關(guān)”是否有問(wèn)題，領(lǐng)班更不會(huì)考慮到會(huì)出現(xiàn)此類故障。我們員工對(duì)于這類通常不易察覺的問(wèn)題，往往只有使用者（客人）才會(huì)發(fā)現(xiàn)。 1/22/2023 48 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 所以這一家酒店考慮到這種情況而推出《賓客報(bào)修單》，的確值得稱道和贊賞。 事實(shí)上，《賓客報(bào)修單》在另一種情況下也能發(fā)揮它的作用。例如，有的酒店 (主要是度假型酒店 )為了減少對(duì)客人下榻期間的干擾，規(guī)定二、三天內(nèi)不進(jìn)房整理 (為了不影響服務(wù)質(zhì)量，在床頭柜上多了一個(gè)告示卡經(jīng)表明其目的是不干擾客人，但同時(shí)聲明若客人有需要整理房間可以隨叫隨到 )。在這種情況下，《賓客報(bào)修單》提供的報(bào)修電話，為賓客報(bào)修提供了方便，彌補(bǔ)了這二、三天里服務(wù)員 1/22/2023 49 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 無(wú)法查到設(shè)備故障而沒有及時(shí)報(bào)修的缺陷。 許多酒店工程部接到某一客房的某種設(shè)備報(bào)修時(shí)，一般只是救火式對(duì)這個(gè)房間立即修復(fù)，但就沒有想到或很少有人想到；其他房間的同類設(shè)備屬于同期安裝，其老化損耗程度相差無(wú)幾，那么其他房間的同一種設(shè)備是否也有類似損壞的可能？是否需要有針對(duì)性的開展檢修和保養(yǎng)工作？由此，管理者的質(zhì)量管理意識(shí)中應(yīng)當(dāng)有一條； 舉一反三，由點(diǎn)及面。 換句話說(shuō)，應(yīng)當(dāng)通過(guò)某一個(gè)點(diǎn)上的某 1/22/2023 50 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 一個(gè)問(wèn)題，去聯(lián)想面上是否也有可能產(chǎn)生同樣的問(wèn)題，從而及時(shí)采取措施以防患于未然。 1/22/2023 51 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 目標(biāo)管理： 目標(biāo)管理是美國(guó)著名管理學(xué)家德魯