飯店前廳業(yè)務(wù)與管理教材-文庫吧
2025-01-15 18:28 本頁面
【正文】 支付客人搬到其他飯店及返回本店的雙程交通費 ?④ 次日應(yīng)首先考慮安排此類客人的用房，并做好客人搬回飯店時的接待工作 第一節(jié) 飯店 客房預(yù)訂管理 3 飯店客房預(yù)訂的控制 ◆ 預(yù)定政策 ◆ 預(yù)訂控制表 ◆ 預(yù)訂失誤的處理 預(yù)訂政策 ★ 預(yù)訂政策制定的原則 預(yù)定政策的制定，一方面能滿足客 人的要求，保護客人的利益；另一方面又有利于飯店的經(jīng)營管理，保護飯店自身的合法權(quán)利。 預(yù)訂政策 預(yù)訂政策涉及的主要方面 具體內(nèi)容 飯店預(yù)定規(guī)程 預(yù)訂操作程序、接受預(yù)定的數(shù)量、期限、團體與散客預(yù)定的比例、超額預(yù)定的比例等 預(yù)定確認 確認的對象、確認的時間、確認的方式等 預(yù)定金收取 收預(yù)定金的對象、定金的形式與數(shù)量、限期或分段收取的方法等 預(yù)定取消 通知取消預(yù)定的期限、預(yù)定金的退還方法等 飯店對預(yù)定賓客 應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任 因工作差錯、超額訂房失誤等而引起賓客無法入住的處理規(guī)定 預(yù)定賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任 未能如約而來、逾期到達、遲緩?fù)ㄖ⑷∠蚋念A(yù)定的處理規(guī)定等 ★ 預(yù)訂政策涉及的主要內(nèi)容 預(yù)訂控制表 ★ 對客房預(yù)定進行控制的目的 ： 一是提高客房出租率和平均銷售收入 二是保證顧客預(yù)定要求，樹立飯店形象 ★ 客房預(yù)定匯總表的形式及具體情況 形式 定義 特點 適用情況 備注 分層預(yù)訂總表 是一種按樓層和房號順序排列的預(yù)定控制圖表。 圖表上的信息較為全面，訂房員在顧客訂房階段便能排好房間。它能把確定的房間，按預(yù)定的時間分配給確定的顧客，滿足顧客對客房方位和設(shè)備等方面的特殊要求。 客房種類較多，顧客平均住宿時間較長的小型飯店及度假飯店。 （ 1）前提：飯店客源市場比較穩(wěn)定，顧客住宿時間較長，取消預(yù)定的情況較少。 （ 2）不足之處：在接待任務(wù)繁忙時，很難一目了然地從圖表上查明空房的數(shù)量。在有限的空間，填寫了數(shù)次的訂房紀(jì)錄，也是更改工作變得較為困難，甚至有可能因為差錯而降低住房率。 分類預(yù)訂總表 是一種按照客房類別和價格劃分的預(yù)定控制圖表。 能一目了然地顯示飯店可售房的數(shù)量與種類，使預(yù)定員能迅速了解可售房的情況，便于標(biāo)注及更改。分類預(yù)定總表也使飯店可以隨時掌握哪類客房的需求量最大，為飯店的經(jīng)營決策提供參考依據(jù) 適用于以團隊顧客、口頭預(yù)訂顧客及短宿顧客為主的客源結(jié)構(gòu)的大中型飯店。 在顧客預(yù)定時，飯店只提供客房的類型、價格等情況，顧客到店后的具體安排，要由接待員根據(jù)客房租用的具體情況決定。 預(yù)訂截止圖表 是一種以醒目的符號來表示某一階段客房預(yù)定狀況的預(yù)定控制圖表。 通常使用不同顏色的標(biāo)牌來表示房間狀況 —— 可以提高客房服務(wù)的效率，避開查閱客房預(yù)定總表。并作為客房預(yù)定總表的輔助表格而加以利用的。 預(yù)訂控制表 前廳氣氛設(shè)計與控制 第二節(jié) 飯店前廳服務(wù)管理 1 上海華亭飯店前廳 華亭前廳 老錦江飯店南樓前廳 老錦江飯店南樓前廳 第二節(jié) 飯店前廳服務(wù)管理 1 前廳氣氛設(shè)計控制 環(huán)境氣氛 控制 服務(wù)氣氛 控制 營業(yè)氣氛 控制 飯店前廳部是飯店銷售飯店產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營以及為顧客提供一系列前廳服務(wù)的綜合性服務(wù)機構(gòu)。前廳部的接待服務(wù)質(zhì)量以及部門管理水平，直接影響整個飯店的經(jīng)營效益和企業(yè)形象。 前廳氣氛設(shè)計控制 前廳環(huán)境氣氛的控制 流線設(shè)計 功能布局 光照環(huán)境 色彩環(huán)境 綠色環(huán)境 陳設(shè)與裝飾 一、前廳環(huán)境設(shè)計要求 ?積極發(fā)揮前廳大堂綜合服務(wù)的作用 ?崇尚自然、注重生態(tài) ?突出主題與個性 二、前廳功能布局與流線設(shè)計 (一 )功能平面布局 入口空間 大門設(shè)計要求： ? （ 1） 醒目、吸引力； ? （ 2）方便進出，保證交通暢達； ? （ 3）隔音、隔塵、防風(fēng)和恒溫。 總服務(wù)臺 ? （ 1）位置 一般總臺的主軸線應(yīng)與客人進出飯店大門的直線通道垂直或平行。 ? （ 2）尺寸 ? （ 3）形狀 直線形、折線形、半圓形及橢圓形等。 ? （ 4）材質(zhì) 主要采用大理石、磨光花崗巖及硬木等材料。 ?公共休息區(qū) ?商務(wù)中心 ?公共洗手間 ?團隊大堂或登記處 （二）整體設(shè)計的要求 ?空間分區(qū)明確 （ 1）流線的動態(tài)導(dǎo)向 （ 2）休息空間的限定 ?縮短主要人流路線，避免交叉干擾 ?減少損耗 （三）中庭 ? 中庭的特點： o 綜合功能 o 豐富的共享空間 o 室內(nèi)空間室外化 o 動態(tài)流動的空間 o 多種藝術(shù)的結(jié)合 ? 中庭的設(shè)計要求： o 適宜的空間尺度 o 合理的交通組織 三、前廳環(huán)境氣氛烘托與營造 ?（一）前廳環(huán)境構(gòu)成要素 ? 光環(huán)境 自然采光、人工照明 ? 色彩環(huán)境 色彩的形象風(fēng)格、色彩的藝術(shù)運用 ? 綠環(huán)境 盆栽、盆景、插花等 ? 陳設(shè)與裝飾 織物、墻飾、雕塑、擺飾 ? 5
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1