【正文】 種對賓客的“靜態(tài)服務(wù)”，它在時間上雖只有一瞬間，但作為記憶表象卻能保留很長時間。前廳環(huán)境主要包括布局、裝飾和陳設(shè)等。前廳布局應(yīng)合理。如停車場與前廳的距離不宜太遠(yuǎn)；郵電、通訊、外幣兌換方便；休息區(qū)面積大小適應(yīng)。相對安靜并且不受干擾，具有優(yōu)雅的光源格調(diào)，以產(chǎn)生一種凝聚的心理效果，使人樂于在此休息交談。休息區(qū)可以略高于大堂的其他部分，選擇大方別致的沙發(fā)茶幾、特別的地毯和綠色植物等，以形成人為的空間感。有的飯店還設(shè)有中庭，它包括休息、餐飲、售物、娛樂等不同功能的小空間，給人一種自由感和新奇感。如果在中庭安置觀光電梯，更會使靜止的前廳產(chǎn)生緩緩的動感。裝飾和陳設(shè)應(yīng)營造意境美，即前廳的裝飾、陳設(shè)要有自己的個性特色，做到形神兼?zhèn)?，情景交融，使賓客觸景生情，產(chǎn)生聯(lián)想，享受美的樂趣。其次，前廳的裝飾和陳設(shè)宜采用大效果的觀賞性作品，賓客只需大致瀏覽，就能產(chǎn)生深刻印象。再次，前廳的裝飾和陳設(shè)，無論是采用傳統(tǒng)的民族風(fēng)格，還是采用簡潔大方的現(xiàn)代風(fēng)格，或者采用庭園綠化風(fēng)格，都要保持與飯店的總體格調(diào)和諧一致。此外，前廳應(yīng)設(shè)置醒目的標(biāo)志牌，以方便賓客；在前廳如入口處、總臺兩側(cè)、休息區(qū)、洗手間、中庭、電梯間擺放適宜的觀賞植物，以創(chuàng)造室內(nèi)自然環(huán)境。為了減弱大堂的噪聲，還可以播放音樂背景。這樣，經(jīng)過精心設(shè)計和巧妙布局的前廳，給客人視、聽、嗅、觸等感覺均能形成舒適感和美感，無疑會使客人留下良好的第一印象和最后印象。（2）優(yōu)雅的員工儀表。賓客進(jìn)入飯店，首先為其提供服務(wù)的是前廳的工作人員。當(dāng)賓客離開飯店時，最后一個為他提供給服務(wù)的也是前廳的服務(wù)人員。在賓客心目中，最終留下的飯店形象實(shí)際上是前廳的形象，其中就包括了前廳的服務(wù)人員的形象。由此可見，前廳服務(wù)人員對賓客第一印象和最后印象的形成關(guān)系極大。這就要求前廳的所有工作人員，一進(jìn)入工作崗位就要進(jìn)入各自的“角色”，以自己端莊大方、精神飽滿、自然禮貌的儀表吸引賓客，努力營造一種信賴和親近的心理效果?？腿嗽谶@些著裝整潔、舉止大方、態(tài)度可親的服務(wù)人員當(dāng)中，會感到自己是一位高貴的受歡迎的客人，內(nèi)心充滿自信和愉快，對飯店留下良好的印象。由此可見，前廳服務(wù)員的儀表直接關(guān)系到對客人的尊重與禮貌。（3）優(yōu)美的服務(wù)語言。語言是人們溝通信息、交流思想感情的媒介。服務(wù)人員的語言方式和質(zhì)量，會直接影響賓客的心理活動，能令人歡喜，也可招人厭惡。前廳從門衛(wèi)到大廳、從總臺到行李運(yùn)送、從電梯到電話的服務(wù)人員，應(yīng)主動熱情地說好第一句話，先聲奪人，使服務(wù)工作在良好的氣氛中進(jìn)行，讓賓客產(chǎn)生親切、愉快的感覺，留下良好的印象，為以后的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。前廳員工的語言在內(nèi)容上應(yīng)簡潔明確、充實(shí)，在語氣上應(yīng)熱情、誠懇、有禮，在語言語調(diào)上應(yīng)清晰悅耳。另外，要盡可能地多掌握幾種外語與方言。在接待中杜絕“四語”，即蔑視語、煩躁語、斗氣語、否定語。在服務(wù)工作中要有“五聲”，即歡迎聲、問候聲、致謝聲、道歉聲、告別聲。這些都是前廳員工優(yōu)美語言的體現(xiàn)。賓客經(jīng)過長途旅行后踏入飯店，總是希望盡快休息，希望行李搬運(yùn)平穩(wěn)迅速，驗(yàn)證手續(xù)辦理得準(zhǔn)確、快捷。這就要求前廳工作人員有嫻熟、快捷的系列化服務(wù)技能。許多飯店規(guī)定總臺服務(wù)員必須在1分鐘之內(nèi)問候客人，2分中之內(nèi)為團(tuán)隊(duì)客人開好房間。除了快捷、高校外，總臺服務(wù)員還應(yīng)具備驗(yàn)證、登記、住房分配、客流統(tǒng)計、財務(wù)計算、電腦操作、解答詢問、代理服務(wù)等系列化技能。例如，總機(jī)話務(wù)員必須在鈴響3次之內(nèi)接聽電話，熟悉飯店主要管理者的聲音，對常用電話號碼的查詢應(yīng)對答如流，熟練操作轉(zhuǎn)接、留言、叫醒、免干擾等系列化服務(wù)。商務(wù)中心員工不僅應(yīng)掌握傳真的發(fā)送和接收，而且還應(yīng)具備外語聽、說、譯的能力，并能熟練進(jìn)行電腦打印、排版和電子信箱服務(wù)技術(shù)。前廳工作人員只有具備了嫻熟的服務(wù)技能，才能消除賓客心理的焦慮，滿足賓客對前廳服務(wù)方便、快捷、準(zhǔn)確的心理需求，產(chǎn)生“飯店是我家”的溫馨感。賓客在前廳期望受到服務(wù)員的熱情接待，看到服務(wù)員的笑臉，聽到服務(wù)員禮貌友好的語言，以及自己的旅居需要能夠得到滿足。這就要求前廳服務(wù)人員有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。首先，前廳服務(wù)人員要主動、殷勤、微笑服務(wù)。所謂主動就是向客人提供的每一項(xiàng)服務(wù)要在賓客要求之前進(jìn)行。如服務(wù)員見到客人進(jìn)入前廳時要主動打招呼，遇到客人有困難時要主動協(xié)助解決，對客人的提問要主動回答，服務(wù)工作發(fā)生一般失誤要主動承擔(dān)責(zé)任等。殷勤就是熱情而周到地關(guān)心賓客，噓寒問暖，關(guān)懷備至，積極為客人提供超常服務(wù)。微笑是服務(wù)工作的“活廣告”，也是飯店工作人員必須具備的職業(yè)情感和體態(tài)語言。事實(shí)證明，沒有微笑的飯店員工，就沒有微笑的賓客。這是因?yàn)槲⑿Σ粌H體現(xiàn)了飯店把賓客當(dāng)作“上帝”的服務(wù)宗旨，表現(xiàn)了服務(wù)員友善、熱情的好客精神，而且代表了飯店的管理水平和服務(wù)員良好的職業(yè)素質(zhì)。同時，在人際交往中，微笑還起到營造縮近心理距離、增強(qiáng)友好、融洽氣氛的催化劑作用。要做到主動、殷勤、微笑服務(wù)，前廳服務(wù)人員應(yīng)具備外向型性格。其次，建立客史檔案，提供個性化服務(wù)。客史檔案記載了常住客人的個人情況，如姓名、職業(yè)、籍貫、出生年月、通訊地址、愛好、生活習(xí)慣、忌諱、特殊要求、投訴情況等。這些資料是飯店向客人提供個性化服務(wù)的主要依據(jù)。個性化服務(wù)不僅使客人感到自己在飯店受到尊重，自尊心得到充分滿足，而且有利于飯店公關(guān)營銷策略的實(shí)施，起到擴(kuò)大客源市場空間，樹立飯店形象的作用。再次，大堂副理和“金鑰匙”的服務(wù)必須高校、完整。大堂副理又稱大堂值班經(jīng)理，職務(wù)相當(dāng)于前廳部副經(jīng)理，其工作崗位設(shè)置在前廳，直接面向客人，代表飯店全權(quán)處理客人投訴、保護(hù)客人生命安全和財產(chǎn)安全等復(fù)雜事項(xiàng)。“金鑰匙”是現(xiàn)代飯店一條龍服務(wù)的延伸。它是指飯店通過掌握豐富信息并通過構(gòu)架服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為賓客提供個性化服務(wù)的委托代辦個人或協(xié)作群體。金鑰匙組織是國際飯店的民間服務(wù)專業(yè)團(tuán)體，其成員遍布全球。有人認(rèn)為，金鑰匙服務(wù)是飯店個性化服務(wù)發(fā)展的高層次，發(fā)展的空間非常廣闊。賓客在飯店內(nèi)遇到困難，或者有什么特殊要求，自然會想到大堂副理或“金鑰匙”，并期望他們提供高效、準(zhǔn)確、周到、完美的服務(wù)，給自己解決難題，帶來驚喜。前廳服務(wù)在飯店務(wù)中的心理效應(yīng)字體大小：大 中 小20110321 17:33:19來源：職業(yè)餐飲網(wǎng)前廳位于飯店門廳處，包括飯店正門、大堂和總臺，因其位置和業(yè)務(wù)均處于前沿，因此稱前廳，其職責(zé)有門衛(wèi)、迎送崗、行李運(yùn)送、商務(wù)中心、電話總機(jī)及飯店的樞紐——總服務(wù)員。前廳既是賓客步入飯店接受服務(wù)的起點(diǎn)，又是賓客離開飯店脫離接觸的終點(diǎn)，被稱作是飯店服務(wù)工作的窗口，是飯店的核心部門之一。它在賓客的心目中，能引起諸多的心理效應(yīng)。首因效應(yīng)首因效應(yīng)又稱第一印象，它是指人們對外界事物形成的最初印象。這種最初印象不但印象深刻，而且會對以后的知覺、思維、情感、意志等心理活動帶來指導(dǎo)性影響。一般來講，首因效應(yīng)容易出現(xiàn)兩極性；良好的首因效應(yīng)，使人產(chǎn)生滿意感，賓客愿意下榻飯店進(jìn)行消費(fèi)，內(nèi)心感到愉快，旅途疲勞也容易消除，在以后的接受服務(wù)過程中愿意合作，投訴幾率減小，成為回頭客的可能性大；不好的首因效應(yīng)，使人產(chǎn)生后悔的反感，賓客不愿意住下，并可能向外傳播不滿的情緒，這樣，不僅失去客源，而且損壞飯店聲譽(yù)。飯店前廳的環(huán)境、服務(wù)人員素質(zhì)等都是賓客產(chǎn)生首因效應(yīng)的因素。暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)又稱成見效應(yīng)、光圈效應(yīng)。它是指人們將知覺對象的某種印象不加分析地擴(kuò)展到其他方面的一種心理現(xiàn)象，是一種主觀較強(qiáng)的以點(diǎn)概面的反應(yīng)。暈輪效應(yīng)表現(xiàn)在兩個方面：一是遮掩性，即賓客對飯店前廳如果有非常好的知覺和印象，有可能掩蓋對其他方面的全面了解，如房間價格、餐飲風(fēng)味特色、文化娛樂設(shè)施、服務(wù)質(zhì)理等。二是彌散性，即賓客對飯店前廳的整體印象無論好壞都會擴(kuò)散到其他方面，如客房、餐廳、購物、康樂、旅游等。前廳的裝飾陳設(shè)，服務(wù)人員的相貌、儀表、態(tài)度、談吐、舉止，前廳的整體形象等都具有暈輪效應(yīng)。窗口效應(yīng)前廳的窗口效應(yīng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面。前廳顯示飯店的級別和檔次。前廳的設(shè)計、裝飾、等裝飾標(biāo)準(zhǔn)，能夠顯示出飯店的級別和檔次。例如，我國制定的旅游星級的劃分及評定標(biāo)準(zhǔn)中，就規(guī)定三星級飯店的前廳裝修應(yīng)“美觀、別致”，四星級飯店的前廳裝修應(yīng)“風(fēng)格顯著、氣氛高雅”，五星級飯店的裝修則要求“具有獨(dú)特風(fēng)格和豪華氣氛”。賓客踏進(jìn)飯店前廳，便可從前廳的裝修水平上知曉飯店的級別和檔次。前廳反映了飯店的服務(wù)質(zhì)量。前廳的業(yè)務(wù)包括預(yù)訂、接待、問訊、行李、電話、電傳、打字、復(fù)印、汽車、票務(wù)、旅游、結(jié)賬、投訴等眾多業(yè)務(wù)，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)。這就要求前廳的所有服務(wù)員形象外觀條件好，文化知識和專業(yè)知識功底深厚，反應(yīng)靈敏，觀察力和判斷力強(qiáng)，有較高的語言交際能力等。賓客從飯店前廳服務(wù)員的精神面貌、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和組織紀(jì)律等方面可以窺見飯店的服務(wù)質(zhì)量。前廳標(biāo)志了飯店的管理水平?？腿藦臋C(jī)場、車站、碼頭等地到飯店下榻后，飯店能否維持飯店大門內(nèi)外秩序，客人突然出現(xiàn)的困難，客人各種詢問，及時提供商務(wù)、通訊、網(wǎng)站服務(wù)等。諸如此類的服務(wù)看起來似乎是服務(wù)員素質(zhì)問題，實(shí)際上標(biāo)志著飯店的管理水平。前廳體現(xiàn)了“賓客至上”的服務(wù)宗旨。前廳是賓客人住飯店的第一個場所，在感覺上必須給客人耳目一新，不僅環(huán)境要寬敞、明亮、通風(fēng)、舒適，而且接待要友善、好客、周到，使客人踏入飯店就感到寬心愜意，賓至如歸。前廳是飯店的“神經(jīng)中樞”，不僅溝通、協(xié)調(diào)飯店內(nèi)部各部門之間的關(guān)系，而且也溝通、協(xié)調(diào)飯店與客人之前的關(guān)系。飯店經(jīng)營的外部市場信息（如旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)信息、賓客的人均消費(fèi)水平、年齡構(gòu)成等）和內(nèi)部管理信息（如開房率、營業(yè)收入、客人投訴、表揚(yáng)、客人住店、離店、預(yù)訂以及消費(fèi)情況等），前廳不僅要及時收集，還要對其加工、整理，傳遞到飯店經(jīng)營管理各部門。各部門依據(jù)這些信息進(jìn)行科學(xué)決策。賓客的需要和投訴往往都首先向前廳反映，前廳如能妥善處理，有利于提高客人的滿意程度，減少服務(wù)交往矛盾的發(fā)生，從而提高飯店的社會和經(jīng)濟(jì)效益。三、前廳服務(wù)心理前廳服務(wù)貫穿于客人到店、住店和離店的全過程，是飯店為客服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)。因此，前廳服務(wù)人員的心理狀態(tài)至關(guān)重要，應(yīng)該符合以下原則：尊重客人 被尊重是人類較高層次需要?？腿艘贿M(jìn)入飯店，內(nèi)心期待著一種被尊重的心理。這就要求前廳服務(wù)人員必須微笑迎客、主動問候、熱情真誠、耐心細(xì)致，這是尊重客人的具體表現(xiàn)?？旖莘?wù) 客人經(jīng)過旅途奔波的辛勞，剛進(jìn)入飯店后就渴望盡快能夠休息，以便準(zhǔn)備下一步的活動安排。因而，焦慮、急切的心理表現(xiàn)得明顯。而前廳服務(wù)的接待及入住登記又需要一定的時間，行李接運(yùn)也需要一定的時間，因此，前廳服務(wù)人員要提前做好充分準(zhǔn)備，在服務(wù)過程中盡量不使客人煩惱，操作要快、準(zhǔn)、穩(wěn)。否則，容易讓客人產(chǎn)生“店大欺客”的想法，情緒更不穩(wěn)定?？腿穗x店的心理也與來店時的心理相同，因此，結(jié)賬員在結(jié)賬時要快捷、準(zhǔn)確，做到“忙而不亂，快而不錯”。文明享受 人們外出旅游或