【正文】 意的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場管理，檢查和督導(dǎo)餐廳員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。定期檢查、清點、保管餐廳的設(shè)備、餐具、布草等物品，負(fù)責(zé)簽署設(shè)備維修、物品領(lǐng)用等報告單。（四）餐廳主管、領(lǐng)班[管理層級關(guān)系]直接上級：餐廳經(jīng)理直接下級：餐廳服務(wù)員 [崗位職責(zé)]協(xié)助餐廳經(jīng)理不斷改進(jìn)完善工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，并督導(dǎo)實施。負(fù)責(zé)本部門員工工作班次安排和工作考核、檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)程，實行規(guī)范服務(wù)。定期做出部內(nèi)季度工作計劃及工作總結(jié)。（三）管事部領(lǐng)班[管理層級關(guān)系]直接上級：餐飲部經(jīng)理直接下級：洗碗工、保管員 [崗位職責(zé)]執(zhí)行餐飲部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報告工作。1做好工作日志，做好工作計劃和工作總結(jié)。參與部位的更新、改造，負(fù)責(zé)部位各類設(shè)備和財產(chǎn)管理。負(fù)責(zé)經(jīng)營成本的分析和核算，堅持食品原料及酒水的日清日結(jié)。1做好思想政治工作，抓好全部門的精神文明建設(shè)，關(guān)心員工生活。1抓好員工隊伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，開展經(jīng)常性的禮貌教育和職業(yè)道德教育。溝通本部門與其它部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。負(fù)責(zé)本部門員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)讓客人完全滿意的基本宗旨的教育，督促各部門有計劃的抓好培訓(xùn)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。負(fù)責(zé)抓好本部門的營銷和質(zhì)量、成本等經(jīng)營管理工作和深入開展“學(xué)先進(jìn)、找差距”活動。因此，在前廳服務(wù)過程中，除了在前廳環(huán)境美化、裝飾布置有特色等方面吸引客人以外，前廳服務(wù)員還時時處處體現(xiàn)出熱情大方，并通過語言、表情、動作將當(dāng)?shù)氐奈幕皞鹘y(tǒng)傳達(dá)呈現(xiàn)給客人。而前廳服務(wù)的接待及入住登記又需要一定的時間，行李接運也需要一定的時間，因此，前廳服務(wù)人員要提前做好充分準(zhǔn)備，在服務(wù)過程中盡量不使客人煩惱，操作要快、準(zhǔn)、穩(wěn)?？腿艘贿M(jìn)入飯店，內(nèi)心期待著一種被尊重的心理。各部門依據(jù)這些信息進(jìn)行科學(xué)決策。前廳體現(xiàn)了“賓客至上”的服務(wù)宗旨。賓客從飯店前廳服務(wù)員的精神面貌、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和組織紀(jì)律等方面可以窺見飯店的服務(wù)質(zhì)量。賓客踏進(jìn)飯店前廳，便可從前廳的裝修水平上知曉飯店的級別和檔次。窗口效應(yīng)前廳的窗口效應(yīng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面。它是指人們將知覺對象的某種印象不加分析地擴(kuò)展到其他方面的一種心理現(xiàn)象，是一種主觀較強(qiáng)的以點概面的反應(yīng)。這種最初印象不但印象深刻，而且會對以后的知覺、思維、情感、意志等心理活動帶來指導(dǎo)性影響。前廳服務(wù)在飯店務(wù)中的心理效應(yīng)字體大小：大 中 小20110321 17:33:19來源：職業(yè)餐飲網(wǎng)前廳位于飯店門廳處，包括飯店正門、大堂和總臺，因其位置和業(yè)務(wù)均處于前沿，因此稱前廳，其職責(zé)有門衛(wèi)、迎送崗、行李運送、商務(wù)中心、電話總機(jī)及飯店的樞紐——總服務(wù)員。它是指飯店通過掌握豐富信息并通過構(gòu)架服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為賓客提供個性化服務(wù)的委托代辦個人或協(xié)作群體。個性化服務(wù)不僅使客人感到自己在飯店受到尊重，自尊心得到充分滿足，而且有利于飯店公關(guān)營銷策略的實施，起到擴(kuò)大客源市場空間，樹立飯店形象的作用。要做到主動、殷勤、微笑服務(wù)，前廳服務(wù)人員應(yīng)具備外向型性格。微笑是服務(wù)工作的“活廣告”，也是飯店工作人員必須具備的職業(yè)情感和體態(tài)語言。首先，前廳服務(wù)人員要主動、殷勤、微笑服務(wù)。商務(wù)中心員工不僅應(yīng)掌握傳真的發(fā)送和接收，而且還應(yīng)具備外語聽、說、譯的能力，并能熟練進(jìn)行電腦打印、排版和電子信箱服務(wù)技術(shù)。這就要求前廳工作人員有嫻熟、快捷的系列化服務(wù)技能。在接待中杜絕“四語”，即蔑視語、煩躁語、斗氣語、否定語。服務(wù)人員的語言方式和質(zhì)量，會直接影響賓客的心理活動，能令人歡喜，也可招人厭惡?？腿嗽谶@些著裝整潔、舉止大方、態(tài)度可親的服務(wù)人員當(dāng)中，會感到自己是一位高貴的受歡迎的客人，內(nèi)心充滿自信和愉快，對飯店留下良好的印象。當(dāng)賓客離開飯店時，最后一個為他提供給服務(wù)的也是前廳的服務(wù)人員。為了減弱大堂的噪聲，還可以播放音樂背景。裝飾和陳設(shè)應(yīng)營造意境美，即前廳的裝飾、陳設(shè)要有自己的個性特色，做到形神兼?zhèn)?，情景交融，使賓客觸景生情，產(chǎn)生聯(lián)想，享受美的樂趣。相對安靜并且不受干擾，具有優(yōu)雅的光源格調(diào)，以產(chǎn)生一種凝聚的心理效果，使人樂于在此休息交談。前廳環(huán)境是一種對賓客的“靜態(tài)服務(wù)”，它在時間上雖只有一瞬間，但作為記憶表象卻能保留很長時間。第二篇：飯店前廳服務(wù) doc賓客對飯店前廳服務(wù)的心理要求賓客踏入飯店前廳不僅期望服務(wù)員熱情接待，人格、習(xí)俗及信仰得到尊重，而且期望在辦是住店、離店手續(xù)，解決休息、飲食等問題時快速高效，實現(xiàn)高興而來，滿意而歸的愿望。4．追求零缺陷服務(wù)管理方式較活，要求較高，追求零缺陷服務(wù)。如提供身份證掃描并存檔．，可以加快客人登記速度，也可使客人信息更加準(zhǔn)確。(三)崗位設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)化及原則 1．標(biāo)準(zhǔn)化前廳接待服務(wù)崗位的作業(yè)區(qū)可以劃分為以下兩大方面：(1)店外區(qū)域設(shè)置機(jī)場、車站接待服務(wù)的飯店代表以及車隊司機(jī)、行李員等。(6)商務(wù)中心(Business Centre)：提供信息及秘書性服務(wù)，如收發(fā)電傳、傳真和電報、復(fù)印、打字及電腦文字處理等。高星級飯店提供“金鑰匙”服務(wù)。(2)接待處(Reception)：負(fù)責(zé)接待抵店投宿的客人，包括散客、團(tuán)體、長住客、非預(yù)期抵店以及無預(yù)訂客人；辦理客人住店手續(xù)，分配房間；與預(yù)訂處、客房部保持聯(lián)系，及時掌握客房出租變化，準(zhǔn)確顯示房態(tài)；制作客房銷售情況報表，掌握住房客人動態(tài)及信息資料等。(2)因事設(shè)崗、因崗定人、因人定責(zé)的原則機(jī)構(gòu)精簡遵循“因事設(shè)崗、因崗定人、因人定責(zé)”的勞動組織編制原則，在防止機(jī)構(gòu)重疊、臃腫的同時，要處理好分工與組合、方便客人與便于管理等方面的矛盾。前廳部組織機(jī)構(gòu)一般由以下部分組成：部室、預(yù)訂、問詢、接待、禮賓、結(jié)賬、大堂副理、商務(wù)(行政)樓層、電話總機(jī)、商務(wù)中心?？腿擞鲇幸呻y問題，通常都會找前廳的員工聯(lián)系解決。前廳部管理人員還經(jīng)常參與客房營銷分析和預(yù)測活動，進(jìn)行月、季和年度的銷售統(tǒng)計分析，提出改進(jìn)工作和提高服務(wù)水平的有關(guān)建議。7．客史建檔 前廳部為更好地發(fā)揮信息集散和協(xié)調(diào)服務(wù)的作用，一般都要為住店一次以上的客人建立客史檔案。要做好這項工作，除了實現(xiàn)控制系統(tǒng)電腦化和配置先進(jìn)的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)備等設(shè)施外，還必須建立和健全完善的、行之有效的管理規(guī)章制度，以保障前廳與相關(guān)部門之間的有效溝通及合作。4．協(xié)調(diào)溝通前廳部根據(jù)客人要求和飯店營銷部門的銷售計劃銜接前、后臺業(yè)務(wù)以及與客人之間的聯(lián)絡(luò)、溝通工作，達(dá)到使客人滿意以及內(nèi)部業(yè)務(wù)運作順暢的目的。2．前廳服務(wù)作為直接向客人提供各類相關(guān)服務(wù)的前臺部門，前廳服務(wù)范圍涉及機(jī)場和車站接送服務(wù)、門童行李服務(wù)、人住登記服務(wù)、離店結(jié)賬服務(wù)，還涉及換房服務(wù)、退房服務(wù)、問詢服務(wù)、票務(wù)代辦服務(wù)、郵件報刊(函件)服務(wù)、電話通信服務(wù)、商務(wù)文秘服務(wù)等，實際上這是“大前廳服務(wù)”理念的體現(xiàn)。前廳部(Front Office)，也稱大堂部、前臺部或客務(wù)部，是指設(shè)在飯店前廳的負(fù)責(zé)銷售飯店產(chǎn)品、組織接待客人、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營，接受客房預(yù)訂、分配房間、入住接待、更換住房、行李服務(wù)、處理遺留物品、留言查詢、兌換現(xiàn)金、收銀結(jié)賬、電話叫醒與接轉(zhuǎn)、文件傳真與打印復(fù)印、秘書翻譯等以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。前廳是現(xiàn)代飯店對客服務(wù)的開始和最終完成的場所，也是客人對飯店產(chǎn)生第一印象和最后印象的地方，人們習(xí)慣把前廳喻為飯店的“門面”、“櫥窗”，因此，前廳的服務(wù)與管理水平直接關(guān)系到飯店的經(jīng)營命脈。因此，前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。前廳服務(wù)人員還應(yīng)充分掌握并及時更新有關(guān)商務(wù)、交通、購物、游覽、醫(yī)療等詳細(xì)和準(zhǔn)確的信息，使客人“身在飯店內(nèi)便知天下事”，處處讓客人感到方便。正確反映并掌握客房狀況是做好客房銷售工作的先決條件，也是前廳部管理的重要目標(biāo)之一。建立客賬是為了實時記錄并監(jiān)督客人與飯店之間的財務(wù)關(guān)系，達(dá)到方便客人、保障飯店聲譽并獲取經(jīng)濟(jì)效益的目的。8．輔助決策前廳部每天都要接觸大量有關(guān)客源市場、產(chǎn)品銷售、營業(yè)收入、客人意見等信息，通過統(tǒng)計分析，及時將整理后的信息向飯店決策管理機(jī)構(gòu)匯報，并與有關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通，采取對策。3．客務(wù)關(guān)系的紐帶和橋梁前廳部通過自身的銷售與服務(wù)，在客人抵店、住店和離店的全過程中始終與客人保持密切聯(lián)系。二、前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置(一)機(jī)構(gòu)設(shè)置原則 1．機(jī)構(gòu)組成前廳部的組織機(jī)構(gòu)要根據(jù)飯店企業(yè)的類型、體制、規(guī)模、星級、管理方式、客源特點等方面因素進(jìn)行設(shè)置。例如，規(guī)模小的飯店或以內(nèi)賓接待為主的飯店，可以考慮將前廳接待服務(wù)劃入客房部管轄，不必單獨設(shè)置。(二)主要機(jī)構(gòu)及業(yè)務(wù)分工飯店規(guī)模、等級不同，前廳部業(yè)務(wù)分工也不同，但一般設(shè)有以下主要機(jī)構(gòu)：(1)預(yù)訂處(Reservation)：接受、確認(rèn)和調(diào)整來自各個渠道的房間預(yù)訂，辦理訂房手續(xù)；制作預(yù)訂報表，對預(yù)訂進(jìn)行計劃、安排和控制；掌握并控制客房出租狀況；負(fù)責(zé)對外宣傳和聯(lián)絡(luò)客源；定期進(jìn)行房間銷售預(yù)測并向上級提供預(yù)訂分析報告。(4)禮賓部(Concierge)：負(fù)責(zé)店口或機(jī)場、車站、碼頭迎送客人；調(diào)度門前車輛，維持門前秩序；代客卸送行李，陪客進(jìn)房，介紹客房設(shè)備和服務(wù)，并為客人提供行李寄存和托運服務(wù)；分送客人郵件、報紙、轉(zhuǎn)送留言、物品；代辦客人各項委托事務(wù)。(5)電話總機(jī)(Telephone Switch Board)：負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接飯店內(nèi)外電話，承辦傳統(tǒng)電話回答客人的電話詢問；提供電話找人、留言服務(wù)；叫醒服務(wù)；播放背景音樂；充當(dāng)飯店出現(xiàn)緊急情況時的指揮中心。在不設(shè)客務(wù)關(guān)系部的飯店，這些職責(zé)由大堂副理負(fù)責(zé)，大堂副理還負(fù)責(zé)大堂環(huán)境、大堂秩序的維護(hù)等事項。(四)前廳部發(fā)展趨勢目前飯店前廳部的發(fā)展趨勢有以下幾個方面： 1．手續(xù)簡單，服務(wù)快捷訂房手續(xù)將更為簡單。3．培訓(xùn)重點轉(zhuǎn)移前廳培訓(xùn)的重點將轉(zhuǎn)向服務(wù)概念、意識、素質(zhì)和能力的培訓(xùn)；專業(yè)培訓(xùn)更細(xì)、更有針對性，同時將更加注重前廳員工職業(yè)道德、思想品德方面的教育和引導(dǎo)。以三星級飯店為例：100間以下的三星級飯店，前廳部員工數(shù)(含經(jīng)理等所有人員)與客房數(shù)之比大致為1：4~1：9為宜；100至300間的以1：6～1：12為宜，同時，兼職人員和實習(xí)生的使用人數(shù)及使用率也會提高；飯店與飯店之間前廳部的組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置區(qū)別越來越明顯，越來越有利于飯店提供特色服務(wù)、超常服務(wù)及個性化服務(wù)。（1）注意美化前廳環(huán)境。如停車場與前廳的距離不宜太遠(yuǎn)；郵電、通訊、外幣兌換方便；休息區(qū)面積大小適應(yīng)。如果在中庭安置觀光電梯，更會使靜止的前廳產(chǎn)生緩緩的動感。此外，前廳應(yīng)設(shè)置醒目的標(biāo)志牌，以方便賓客；在前廳如入口處、總臺兩側(cè)、休息區(qū)、洗手間、中庭、電梯間擺放適宜的觀賞植物，以創(chuàng)造室內(nèi)自然環(huán)境。賓客進(jìn)入