【正文】 統(tǒng)的民族風(fēng)格，還是采用簡潔大方的現(xiàn)代風(fēng)格，或者采用庭園綠化風(fēng)格，都要保持與飯店的總體格調(diào)和諧一致。5．人數(shù)少而精，工種趨于減少前廳部員工人數(shù)少而精，工種趨于減少?！敖痂€匙”的全稱是“國際飯店金鑰匙組織”(UICH)，是國際性的飯店服務(wù)專業(yè)組織。另外，前廳部還保存大量的實時經(jīng)營數(shù)據(jù)，可按日、周、月、年定期或不定期地向飯店決策和營銷機(jī)構(gòu)提供市場各種信息的報表及數(shù)據(jù)，發(fā)揮著重要的參謀和助手的作用。5．控制房況前廳部一方面要協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理工作，另一方面還要能夠在任何時候正確地反映客房狀況。前廳部是飯店服務(wù)與管理的關(guān)鍵部門，其業(yè)務(wù)特點為：全天候不間斷地運行、接待與服務(wù)范圍廣泛、原則性與靈活性高度結(jié)合以及充分展示飯店形象。無論采用電腦自動記載、統(tǒng)計或手工整理統(tǒng)計等方法，建立客史檔案時，一般都要將客人的姓氏、身份、公司、抵／離店日期、消費記錄及特殊要求作為主要內(nèi)容予以記載，作為飯店提供周到、細(xì)致、有針對性服務(wù)的依據(jù)。(3)明確隸屬關(guān)系的原則 在明確各崗位人員工作任務(wù)的同時，應(yīng)明確上下級隸屬關(guān)系以及相關(guān)信息傳達(dá)、反饋的渠道、途徑和方法，防止出現(xiàn)職能空缺、業(yè)務(wù)銜接環(huán)節(jié)脫節(jié)等現(xiàn)象。(2)店內(nèi)區(qū)域設(shè)置在前廳或大堂范圍內(nèi)的接待服務(wù)人員和專業(yè)崗位及相應(yīng)的管理人員。前廳環(huán)境主要包括布局、裝飾和陳設(shè)等。在賓客心目中，最終留下的飯店形象實際上是前廳的形象，其中就包括了前廳的服務(wù)人員的形象。許多飯店規(guī)定總臺服務(wù)員必須在1分鐘之內(nèi)問候客人，2分中之內(nèi)為團(tuán)隊客人開好房間。其次，建立客史檔案，提供個性化服務(wù)。一般來講，首因效應(yīng)容易出現(xiàn)兩極性；良好的首因效應(yīng)，使人產(chǎn)生滿意感，賓客愿意下榻飯店進(jìn)行消費，內(nèi)心感到愉快，旅途疲勞也容易消除，在以后的接受服務(wù)過程中愿意合作，投訴幾率減小，成為回頭客的可能性大；不好的首因效應(yīng)，使人產(chǎn)生后悔的反感，賓客不愿意住下，并可能向外傳播不滿的情緒，這樣，不僅失去客源，而且損壞飯店聲譽(yù)。前廳標(biāo)志了飯店的管理水平。否則，容易讓客人產(chǎn)生“店大欺客”的想法，情緒更不穩(wěn)定。1負(fù)責(zé)餐飲部財產(chǎn)管理，擬定各項設(shè)備的添置、更新和改造計劃，不斷完善服務(wù)項目。做好勞動力調(diào)配，對下屬員工做到心中有數(shù)，密切聯(lián)系餐廳領(lǐng)班、廚師長，根據(jù)每位員工的特長，合理安排崗位。密切與廚房、餐廳的聯(lián)系，互相溝通、配合協(xié)調(diào)的進(jìn)行工作。微笑送別客人，征求客人意見，與客道別。按照要求保持環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好。三、溝通職責(zé)、執(zhí)行公司總部的各項指令及規(guī)定，負(fù)責(zé)解釋各項規(guī)定、門店營運管理手冊的條文。工作內(nèi)容：開餐前 安排好晨夕會的召開 檢查各項設(shè)備（冰箱、空調(diào)、電腦、打印機(jī)、驗鈔機(jī)、招牌燈、排氣扇，需特別注意冰箱上方的灰塵清理）是否運行正常。二、前廳部副經(jīng)理工作職責(zé)直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：大堂副理、前臺主管、禮賓部主管、電話房主管、行政樓層主管、預(yù)定及商務(wù) 中心主管、車隊主管崗位職責(zé)：協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部各項日常工作，保證部門的正常運轉(zhuǎn)。工作內(nèi)容：； ，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； ； ，檢查登記單的填寫及電腦 的輸入是否準(zhǔn)確；；，員工有無長短款情況；，常用物品的及時補(bǔ)充，負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的干凈、整潔； 、會議及餐飲的推廣項目；，制訂前臺員工的培訓(xùn)計劃并組織落實；，對下屬作出績效評估并及時報告前廳部副經(jīng)理； ，及時將更新信息傳達(dá)給所有前臺員工； ，檢查交班記錄； ；； 。而預(yù)訂酒店的操作比較簡單，加上現(xiàn)在各大旅游網(wǎng)站都有信用卡擔(dān)保，所以相對旅游，酒店預(yù)訂的風(fēng)險是相當(dāng)小的。另外隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們訂房的首選方式，但大多數(shù)飯店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進(jìn)一步完善。多交中間商, 多在媒體上露面。前廳部的主要任務(wù)：接受預(yù)訂禮賓服務(wù)入住登記房態(tài)控制賬務(wù)管理信息管理客房銷售前廳部各班組：預(yù)訂處開房處（接待處）問訊處收銀處禮賓處電話總機(jī)商務(wù)中心預(yù)訂方式：電話預(yù)訂傳真預(yù)訂互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂口頭預(yù)訂合同預(yù)訂信函預(yù)訂預(yù)訂的種類：非保證類預(yù)訂（臨時預(yù)訂確認(rèn)類預(yù)訂）保證類預(yù)訂（預(yù)付款擔(dān)保信用卡擔(dān)保合同擔(dān)保）超額預(yù)訂：是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。登：在服務(wù)員工作日報表上做好登記。四、結(jié)論預(yù)訂不僅滿足了客人的需要 , 也給飯店帶來了保障和收益。隨著社會的發(fā)展，預(yù)訂的客人會越來越多，渠道越多，可信度越高，就會有更多的機(jī)會使客人了解和選擇企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。預(yù)訂部是飯店銷售的最前沿部門，但由于飯店管理層對預(yù)訂部所能產(chǎn)生的效益認(rèn)識不足，對預(yù)訂工作重視程度不夠，故預(yù)訂部門多簡單設(shè)置, 接待預(yù)訂業(yè)務(wù)簡單、生硬。（2）價格幅度小因為以散充團(tuán)方式預(yù)訂機(jī)票折扣大，但是風(fēng)險也大，所以大型旅游網(wǎng)站做散充團(tuán)比較少，而一些中小型的旅游網(wǎng)站和航空代理公司愿意以散充團(tuán)方式預(yù)訂機(jī)票，在價格上占了優(yōu)勢。工作內(nèi)容：；，并順利、正確、迅速的轉(zhuǎn)接電話； ； ，及時將酒店重大信息傳達(dá)給所有接線員； ，及閉路電視播放系統(tǒng)； ； ；；，負(fù)責(zé)對接線員的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績效評估； ，確保信息溝通渠道的暢通； ；，準(zhǔn)確答復(fù)有關(guān)世界時間、天氣狀況等的問詢； 。晚市結(jié)束 下班前再次檢查各項設(shè)備是否運行正常，檢查賬目收銀情況并將當(dāng)天款項上交。、走道衛(wèi)生情況。二、人事職責(zé)、排班管理，月初上交考勤表。每餐結(jié)束后參加餐廳的整理清潔工作。了解和掌握員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設(shè)。對餐飲部的固定資產(chǎn)、低值易耗品進(jìn)行統(tǒng)計，每進(jìn)行部門財產(chǎn)審訂，并報財務(wù)部。掌握重要宴會、大型宴會的具體情況，認(rèn)真落實餐廳及廚房的各項工作。建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客及客戶單位意見，認(rèn)真處理投訴，不斷改進(jìn)工作。這就要求前廳服務(wù)人員必須微笑迎客、主動問候、熱情真誠、耐心細(xì)致，這是尊重客人的具體表現(xiàn)。前廳反映了飯店的服務(wù)質(zhì)量。前廳既是賓客步入飯店接受服務(wù)的起點，又是賓客離開飯店脫離接觸的終點，被稱作是飯店服務(wù)工作的窗口，是飯店的核心部門之一。事實證明，沒有微笑的飯店員工，就沒有微笑的賓客。在服務(wù)工作中要有“五聲”，即歡迎聲、問候聲、致謝聲、道歉聲、告別聲。這樣，經(jīng)過精心設(shè)計和巧妙布局的前廳，給客人視、聽、嗅、觸等感覺均能形成舒適感和美感，無疑會使客人留下良好的第一印象和最后印象。賓客一般下榻飯店的時間都不長，往往在前廳接待服務(wù)產(chǎn)生的深刻的“第一印象”還未消失時，又帶著“最后印象”離開了。(7)收銀處(Cashier)：負(fù)責(zé)飯店客人所有消費的收款業(yè)務(wù)，包括客房餐廳、酒吧、長途電話等各項服務(wù)費用；同飯店一切有客人消費的部門的收銀員和服務(wù)員聯(lián)系，催收核實賬單；及時催收長住客人和公司超過結(jié)賬日期、長期拖欠的賬款；夜間統(tǒng)計當(dāng)日營業(yè)收益，制作報表。另外，通常在前廳還設(shè)有其他非飯店所屬的服務(wù)部門，如銀行駐店機(jī)構(gòu)、郵政部門駐店機(jī)構(gòu)、旅行社分社駐店機(jī)構(gòu)、民航以及其他交通部門駐店機(jī)構(gòu)等等，以作為完善飯店不同服務(wù)功能需求的必要補(bǔ)充。6．建立客賬飯店向客人承諾并提供統(tǒng)一結(jié)賬服務(wù)。第一篇：飯店前廳知識飯店前廳知識前廳，位于飯店門廳處，是包括飯店大門、大堂、總服務(wù)臺在內(nèi)的為客人提供綜合服務(wù)的區(qū)域?？腿私?jīng)過必要的信用證明，即可在飯店內(nèi)各營業(yè)點(一般不包括商品購物)簽單賒賬。2．機(jī)構(gòu)設(shè)置原則(1)因店而異的原則前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)結(jié)合飯店企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、管理方式和經(jīng)營特色等實際情況，不宜生搬硬套。(8)客務(wù)關(guān)系部(Guest Relations Department)與大堂副理(Assistant Manager)：現(xiàn)在，不少高檔飯店在前廳設(shè)有客務(wù)關(guān)系部，其主要職責(zé)是代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等服務(wù)工作。因此，各飯店都十分重視前廳服務(wù)中這兩種印象的巨大心理作用。（2）優(yōu)雅的員工儀表。這些都是前廳員工優(yōu)美語言的體現(xiàn)。這是因為微笑不僅體現(xiàn)了飯店把賓客當(dāng)作“上帝”的服務(wù)宗旨，表現(xiàn)了服務(wù)員友善、熱情的好客精神，而且代表了飯店的管理水平和服務(wù)員良好的職業(yè)素質(zhì)。它在賓客的心目中，能引起諸多的心理效應(yīng)。前廳的業(yè)務(wù)包括預(yù)訂、接待、問訊、行李、電話、電傳、打字、復(fù)印、汽車、票務(wù)、旅游、結(jié)賬、投訴等眾多業(yè)務(wù)，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)。快捷服務(wù) 客人經(jīng)過旅途奔波的辛勞，剛進(jìn)入飯店后就渴望盡快能夠休息，以便準(zhǔn)備下一步的活動安排。審閱當(dāng)日營業(yè)報表，掌握當(dāng)日預(yù)訂、貨源供應(yīng)和廚房準(zhǔn)備工作情況，了解當(dāng)日的重要宴請以及來賓的有關(guān)情況和特殊要求，認(rèn)真組織做好一切準(zhǔn)備工作。負(fù)責(zé)餐廳及廚房系統(tǒng)清潔衛(wèi)生和安全消防工作。對餐飲部各部位物料使用做出精確統(tǒng)計，并定期向餐飲部經(jīng)理匯報。（五）迎賓員[管理層級關(guān)系]直接上級：餐廳領(lǐng)班 [崗位職責(zé)]服從領(lǐng)班的工作安排，掌握和了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當(dāng)日特色菜點情況。（八）大堂吧服務(wù)員[管理層級關(guān)系]直接上級：大堂吧領(lǐng)班 [崗位職責(zé)]服從大堂吧領(lǐng)班的工作安排，按照大堂吧服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，及營業(yè)間服務(wù)和營業(yè)后結(jié)束工作。，保證員工的休息及員工準(zhǔn)時到崗。五、其他職責(zé)。 當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后需按信息匯報機(jī)制匯報當(dāng)天的營業(yè)情況。七、電話房接線員工作職責(zé)直接上級：電話房主管/領(lǐng)班直接下級：崗位職責(zé)：熟練掌握電話交換機(jī)的使用，準(zhǔn)確、及時處理各種電話轉(zhuǎn)接；準(zhǔn)確使用酒店內(nèi)線傳呼系統(tǒng)和閉路電視播放系統(tǒng)。而目前酒店的價格是比較統(tǒng)一的，不同的旅游網(wǎng)站所拿到的折扣價格基本是一樣的。預(yù)訂工作內(nèi)容不能滿足市場需要旅游市場日益發(fā)展，自助游成為一種趨勢和時尚，散客預(yù)訂數(shù)量不斷增多。飯店預(yù)訂部的工作內(nèi)容、工作重心應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代飯店的發(fā)展，提升服務(wù)功能。在信息時代 , 預(yù)訂部門將發(fā)揮越來越大的作用。第五篇：飯店前廳客房管理總結(jié)前廳部：是招徠并接待客人、推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。第三, 針對外地客源, 境外客源, 飯店應(yīng)加強(qiáng)與各類中介的合作: 多上各種網(wǎng), 把飯店產(chǎn)品掛到國際網(wǎng)站訂房網(wǎng)和全球分銷系統(tǒng)上。但是目前，國內(nèi)一些飯店的客房預(yù)訂工作重心多集中于團(tuán)隊、會議和常住商務(wù)客人預(yù)訂，散客的預(yù)訂率較低。（3）預(yù)訂風(fēng)險小盡管不得不承認(rèn)在早幾年旅游這部分也是很賺錢的一部分，但因為旅游牽涉到的面很廣，也因此會