【正文】 第一篇：飯店前廳知識(shí)飯店前廳知識(shí)前廳，位于飯店門(mén)廳處，是包括飯店大門(mén)、大堂、總服務(wù)臺(tái)在內(nèi)的為客人提供綜合服務(wù)的區(qū)域。前廳是現(xiàn)代飯店對(duì)客服務(wù)的開(kāi)始和最終完成的場(chǎng)所，也是客人對(duì)飯店產(chǎn)生第一印象和最后印象的地方，人們習(xí)慣把前廳喻為飯店的“門(mén)面”、“櫥窗”，因此，前廳的服務(wù)與管理水平直接關(guān)系到飯店的經(jīng)營(yíng)命脈。前廳部(Front Office)，也稱(chēng)大堂部、前臺(tái)部或客務(wù)部，是指設(shè)在飯店前廳的負(fù)責(zé)銷(xiāo)售飯店產(chǎn)品、組織接待客人、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，接受客房預(yù)訂、分配房間、入住接待、更換住房、行李服務(wù)、處理遺留物品、留言查詢(xún)、兌換現(xiàn)金、收銀結(jié)賬、電話(huà)叫醒與接轉(zhuǎn)、文件傳真與打印復(fù)印、秘書(shū)翻譯等以及為飯店各部門(mén)提供信息的綜合性服務(wù)部門(mén)。前廳部是飯店服務(wù)與管理的關(guān)鍵部門(mén)，其業(yè)務(wù)特點(diǎn)為：全天候不間斷地運(yùn)行、接待與服務(wù)范圍廣泛、原則性與靈活性高度結(jié)合以及充分展示飯店形象。第一部分 前廳部組織一、前廳部屬性(一)目標(biāo)與任務(wù) 1．銷(xiāo)售客房客房是飯店最主要的產(chǎn)品，目前我國(guó)許多飯店的客房贏利占整個(gè)飯店利潤(rùn)總額的50％以上。因此，前廳部的首要任務(wù)是銷(xiāo)售客房。2．前廳服務(wù)作為直接向客人提供各類(lèi)相關(guān)服務(wù)的前臺(tái)部門(mén)，前廳服務(wù)范圍涉及機(jī)場(chǎng)和車(chē)站接送服務(wù)、門(mén)童行李服務(wù)、人住登記服務(wù)、離店結(jié)賬服務(wù)，還涉及換房服務(wù)、退房服務(wù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)、票務(wù)代辦服務(wù)、郵件報(bào)刊(函件)服務(wù)、電話(huà)通信服務(wù)、商務(wù)文秘服務(wù)等，實(shí)際上這是“大前廳服務(wù)”理念的體現(xiàn)。3．提供信息前廳是客人匯集活動(dòng)的場(chǎng)所，前廳服務(wù)人員與客人保持著最多的接觸，因此前廳服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供其所需要和感興趣的信息資料。如飯店近期推出的美食周、藝術(shù)品展覽等活動(dòng)信息，這可以使住店客人的生活更加豐富多彩。前廳服務(wù)人員還應(yīng)充分掌握并及時(shí)更新有關(guān)商務(wù)、交通、購(gòu)物、游覽、醫(yī)療等詳細(xì)和準(zhǔn)確的信息，使客人“身在飯店內(nèi)便知天下事”，處處讓客人感到方便。4．協(xié)調(diào)溝通前廳部根據(jù)客人要求和飯店?duì)I銷(xiāo)部門(mén)的銷(xiāo)售計(jì)劃銜接前、后臺(tái)業(yè)務(wù)以及與客人之間的聯(lián)絡(luò)、溝通工作，達(dá)到使客人滿(mǎn)意以及內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作順暢的目的。例如：客人向前廳服務(wù)人員反映房間溫度問(wèn)題，前廳服務(wù)人員就應(yīng)立即通過(guò)管理渠道向設(shè)備維護(hù)部門(mén)反映客人意見(jiàn)，并給予客人圓滿(mǎn)的答復(fù)。5．控制房況前廳部一方面要協(xié)調(diào)客房銷(xiāo)售與客房管理工作，另一方面還要能夠在任何時(shí)候正確地反映客房狀況。正確反映并掌握客房狀況是做好客房銷(xiāo)售工作的先決條件，也是前廳部管理的重要目標(biāo)之一。要做好這項(xiàng)工作，除了實(shí)現(xiàn)控制系統(tǒng)電腦化和配置先進(jìn)的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)備等設(shè)施外，還必須建立和健全完善的、行之有效的管理規(guī)章制度，以保障前廳與相關(guān)部門(mén)之間的有效溝通及合作。6．建立客賬飯店向客人承諾并提供統(tǒng)一結(jié)賬服務(wù)。客人經(jīng)過(guò)必要的信用證明，即可在飯店內(nèi)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)(一般不包括商品購(gòu)物)簽單賒賬。建立客賬是為了實(shí)時(shí)記錄并監(jiān)督客人與飯店之間的財(cái)務(wù)關(guān)系，達(dá)到方便客人、保障飯店聲譽(yù)并獲取經(jīng)濟(jì)效益的目的。7．客史建檔 前廳部為更好地發(fā)揮信息集散和協(xié)調(diào)服務(wù)的作用，一般都要為住店一次以上的客人建立客史檔案。無(wú)論采用電腦自動(dòng)記載、統(tǒng)計(jì)或手工整理統(tǒng)計(jì)等方法，建立客史檔案時(shí)，一般都要將客人的姓氏、身份、公司、抵／離店日期、消費(fèi)記錄及特殊要求作為主要內(nèi)容予以記載，作為飯店提供周到、細(xì)致、有針對(duì)性服務(wù)的依據(jù)。這也是尋求和分析客源市場(chǎng)，研究市場(chǎng)走勢(shì)，調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略、產(chǎn)品策略的重要信息來(lái)源。8．輔助決策前廳部每天都要接觸大量有關(guān)客源市場(chǎng)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、營(yíng)業(yè)收入、客人意見(jiàn)等信息，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)將整理后的信息向飯店決策管理機(jī)構(gòu)匯報(bào)，并與有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)溝通，采取對(duì)策。前廳部管理人員還經(jīng)常參與客房營(yíng)銷(xiāo)分析和預(yù)測(cè)活動(dòng)，進(jìn)行月、季和年度的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)分析，提出改進(jìn)工作和提高服務(wù)水平的有關(guān)建議。(二)地位和作用1．飯店的“門(mén)面”和“櫥窗”前廳部是給客人及社會(huì)公眾留下“第一印象”、“最后印象”的地方。2．信息集散的樞紐和中心前廳部不但要向客人及時(shí)提供準(zhǔn)確的各類(lèi)信息，而且還必須把有關(guān)客人的各種信息準(zhǔn)確地傳達(dá)到客房、餐廳、財(cái)務(wù)部等相關(guān)經(jīng)營(yíng)服務(wù)部門(mén)。3．客務(wù)關(guān)系的紐帶和橋梁前廳部通過(guò)自身的銷(xiāo)售與服務(wù)，在客人抵店、住店和離店的全過(guò)程中始終與客人保持密切聯(lián)系?？腿擞鲇幸呻y問(wèn)題，通常都會(huì)找前廳的員工聯(lián)系解決。4．管理機(jī)構(gòu)的代表和參謀前廳部掌握著全部住宿客人的相關(guān)資料和信息并能及時(shí)收集、處理客人對(duì)飯店管理與服務(wù)的意見(jiàn)和建議，將這些信息反饋到飯店管理機(jī)構(gòu)和相關(guān)經(jīng)營(yíng)服務(wù)部門(mén)，供其進(jìn)行有針對(duì)性的分析。另外，前廳部還保存大量的實(shí)時(shí)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，可按日、周、月、年定期或不定期地向飯店決策和營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)提供市場(chǎng)各種信息的報(bào)表及數(shù)據(jù)，發(fā)揮著重要的參謀和助手的作用。二、前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置(一)機(jī)構(gòu)設(shè)置原則 1．機(jī)構(gòu)組成前廳部的組織機(jī)構(gòu)要根據(jù)飯店企業(yè)的類(lèi)型、體制、規(guī)模、星級(jí)、管理方式、客源特點(diǎn)等方面因素進(jìn)行設(shè)置。前廳部組織機(jī)構(gòu)一般由以下部分組成：部室、預(yù)訂、問(wèn)詢(xún)、接待、禮賓、結(jié)賬、大堂副理、商務(wù)(行政)樓層、電話(huà)總機(jī)、商務(wù)中心。另外，通常在前廳還設(shè)有其他非飯店所屬的服務(wù)部門(mén)，如銀行駐店機(jī)構(gòu)、郵政部門(mén)駐店機(jī)構(gòu)、旅行社分社駐店機(jī)構(gòu)、民航以及其他交通部門(mén)駐店機(jī)構(gòu)等等，以作為完善飯店不同服務(wù)功能需求的必要補(bǔ)充。2．機(jī)構(gòu)設(shè)置原則(1)因店而異的原則前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)結(jié)合飯店企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、管理方式和經(jīng)營(yíng)特色等實(shí)際情況，不宜生搬硬套。例如，規(guī)模小的飯店或以?xún)?nèi)賓接待為主的飯店，可以考慮將前廳接待服務(wù)劃入客房部管轄，不必單獨(dú)設(shè)置。(2)因事設(shè)崗、因崗定人、因人定責(zé)的原則機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)遵循“因事設(shè)崗、因崗定人、因人定責(zé)”的勞動(dòng)組織編制原則，在防止機(jī)構(gòu)重疊、臃腫的同時(shí)，要處理好分工與組合、方便客人與便于管理等方面的矛盾。(3)明確隸屬關(guān)系的原則 在明確各崗位人員工作任務(wù)的同時(shí)，應(yīng)明確上下級(jí)隸屬關(guān)系以及相關(guān)信息傳達(dá)、反饋的渠道、途徑和方法，防止出現(xiàn)職能空缺、業(yè)務(wù)銜接環(huán)節(jié)脫節(jié)等現(xiàn)象。(4)協(xié)作便利的原則前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置不僅要便于本部門(mén)崗位之間的協(xié)作，而且還要有利于前廳部與其他相關(guān)部門(mén)的合作。(二)主要機(jī)構(gòu)及業(yè)務(wù)分工飯店規(guī)模、等級(jí)不同，前廳部業(yè)務(wù)分工也不同，但一般設(shè)有以下主要機(jī)構(gòu)：(1)預(yù)訂處(Reservation)：接受、確認(rèn)和調(diào)整來(lái)自各個(gè)渠道的房間預(yù)訂，辦理訂房手續(xù)；制作預(yù)訂報(bào)表，對(duì)預(yù)訂進(jìn)行計(jì)劃、安排和控制；掌握并控制客房出租狀況；負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳和聯(lián)絡(luò)客源；定期進(jìn)行房間銷(xiāo)售預(yù)測(cè)并向上級(jí)提供預(yù)訂分析報(bào)告。(2)接待處(Reception)：負(fù)責(zé)接待抵店投宿的客人，包括散客、團(tuán)體、長(zhǎng)住客、非預(yù)期抵店以及無(wú)預(yù)訂客人；辦理客人住店手續(xù)，分配房間；與預(yù)訂處、客房部保持聯(lián)系，及時(shí)掌握客房出租變化，準(zhǔn)確顯示房態(tài)；制作客房銷(xiāo)售情況報(bào)表，掌握住房客人動(dòng)態(tài)及信息資料等。(3)問(wèn)訊處(Information)：負(fù)責(zé)回答客人的詢(xún)問(wèn)，提供各種有關(guān)飯店內(nèi)部和外部的信息；提供收發(fā)、傳達(dá)、會(huì)客等應(yīng)接服務(wù)；負(fù)責(zé)保管所有客房鑰匙?，F(xiàn)代酒店的問(wèn)訊處已不單獨(dú)設(shè)立，而是由接待處完成此職能。(4)禮賓部(Concierge)：負(fù)責(zé)店口或機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭迎送客人；調(diào)度門(mén)前車(chē)輛，維持門(mén)前秩序；代客卸送行李，陪客進(jìn)房，介紹客房設(shè)備和服務(wù)，并為客人提供行李寄存和托運(yùn)服務(wù)；分送客人郵件、報(bào)紙、轉(zhuǎn)送留言、物品；代辦客人各項(xiàng)委托事務(wù)。高星級(jí)飯店提供“金鑰匙”服務(wù)?！敖痂€匙”是前廳部下設(shè)的一個(gè)崗位，歸前廳部經(jīng)理直接管理?！敖痂€匙”的全稱(chēng)是“國(guó)際飯店金鑰匙組織”(UICH)，是國(guó)際性的飯店服務(wù)專(zhuān)業(yè)組織。(5)電話(huà)總機(jī)(Telephone Switch Board)：負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接飯店內(nèi)外電話(huà)，承辦傳統(tǒng)電話(huà)回答客人的電話(huà)詢(xún)問(wèn)；提供電話(huà)找人、留言服務(wù)；叫醒服務(wù)；播放背景音樂(lè)；充當(dāng)飯店出現(xiàn)緊急情況時(shí)的指揮中心。(6)商務(wù)中心(Business Centre)：提供信息及秘書(shū)性服務(wù)，如收發(fā)電傳、傳真和電報(bào)、復(fù)印、打字及電腦文字處理等。(7)收銀處(Cashier)：負(fù)責(zé)飯店客人所有消費(fèi)的收款業(yè)務(wù)，包括客房餐廳、酒吧、長(zhǎng)途電話(huà)等各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用；同飯店一切有客人消費(fèi)的部門(mén)的收銀員和服務(wù)員聯(lián)系，催收核實(shí)賬單；及時(shí)催收長(zhǎng)住客人和公司超過(guò)結(jié)賬日期、長(zhǎng)期拖欠的賬款；夜間統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)收益，制作報(bào)表。(8)客務(wù)關(guān)系部(Guest Relations Department)與大堂副理(Assistant Manager)：現(xiàn)在，不少高檔飯店在前廳設(shè)有客務(wù)關(guān)系部，其主要職責(zé)是代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等服務(wù)工作。在不設(shè)客務(wù)關(guān)系部的飯店，這些職責(zé)由大堂副理負(fù)責(zé)，大堂副理還負(fù)責(zé)大堂環(huán)境、大堂秩序的維護(hù)等事項(xiàng)。(三)崗位設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)化及原則 1．標(biāo)準(zhǔn)化前廳接待服務(wù)崗位的作業(yè)區(qū)可以劃分為以下兩大方面：(1)店外區(qū)域設(shè)置機(jī)場(chǎng)、車(chē)站接待服務(wù)的飯店代表以及車(chē)隊(duì)司機(jī)、行李員等。(2)店內(nèi)區(qū)域設(shè)置在前廳或大堂范圍內(nèi)的接待服務(wù)人員和專(zhuān)業(yè)崗位及相應(yīng)的管理人員。2．原則制定前廳崗位職責(zé)的原則是堅(jiān)持“三化”，即責(zé)任明確化、任務(wù)具體化、操作程序化。(四)前廳部發(fā)展趨勢(shì)目前飯店前廳部的發(fā)展趨勢(shì)有以下幾個(gè)方面： 1．手續(xù)簡(jiǎn)單，服務(wù)快捷訂房手續(xù)將更為簡(jiǎn)單。如提供身份證掃描并存檔．，可以加快客人登記速度，也可使客人信息更加準(zhǔn)確。退房、換房、鑰匙分發(fā)、電話(huà)總機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)等將更加快捷。2．程序簡(jiǎn)化，強(qiáng)調(diào)規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)程序?qū)⒑?jiǎn)化，更強(qiáng)調(diào)在規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、程序化服務(wù)基礎(chǔ)上的超常、靈活、個(gè)性化服務(wù)。3．培訓(xùn)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移前廳培訓(xùn)的重點(diǎn)將轉(zhuǎn)向服務(wù)概念、意識(shí)、素質(zhì)和能力的培訓(xùn)；專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)更細(xì)、更有針對(duì)性，同時(shí)將更加注重前廳員工職業(yè)道德、思想品德方面的教育和引導(dǎo)。4．追求零缺陷服務(wù)管理方式較活，要求較高，追求零缺陷服務(wù)。當(dāng)然，對(duì)前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求也會(huì)越來(lái)越高，員工的待遇也會(huì)有所提高。5．人數(shù)少而精，工種趨于減少前廳部員工人數(shù)少而精，工種趨于減少。以三星級(jí)飯店為例：100間以下的三星級(jí)飯店，前廳部員工數(shù)(含經(jīng)理等所有人員)與客房數(shù)之比大致為1：4~1：9為宜；100至300間的以1：6～1：12為宜，同時(shí)，兼職人員和實(shí)習(xí)生的使用人數(shù)及使用率也會(huì)提高；飯店與飯店之間前廳部的組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置區(qū)別越來(lái)越明顯，越來(lái)越有利于飯店提供特色服務(wù)、超常服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)。第二篇：飯店前廳服務(wù) doc賓客對(duì)飯店前廳服務(wù)的心理要求賓客踏入飯店前廳不僅期望服務(wù)員熱情接待，人格、習(xí)俗及信仰得到尊重，而且期望在辦是住店、離店手續(xù)，解決休息、飲食等問(wèn)題時(shí)快速高效，實(shí)現(xiàn)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸的愿望。賓客一般下榻飯店的時(shí)間都不長(zhǎng)，往往在前廳接待服務(wù)產(chǎn)生的深刻的“第一印象”還未消失時(shí)，又帶著“最后印象”離開(kāi)了。因此，各飯店都十分重視前廳服務(wù)中這兩種印象的巨大心理作用。（1）注意美化前廳環(huán)境。前廳環(huán)境是一