【正文】 飯店，首先為其提供服務的是前廳的工作人員。這就要求前廳的所有工作人員，一進入工作崗位就要進入各自的“角色”，以自己端莊大方、精神飽滿、自然禮貌的儀表吸引賓客，努力營造一種信賴和親近的心理效果。語言是人們溝通信息、交流思想感情的媒介。另外，要盡可能地多掌握幾種外語與方言。賓客經(jīng)過長途旅行后踏入飯店，總是希望盡快休息，希望行李搬運平穩(wěn)迅速，驗證手續(xù)辦理得準確、快捷。例如，總機話務員必須在鈴響3次之內(nèi)接聽電話，熟悉飯店主要管理者的聲音，對常用電話號碼的查詢應對答如流，熟練操作轉接、留言、叫醒、免干擾等系列化服務。這就要求前廳服務人員有強烈的服務意識。殷勤就是熱情而周到地關心賓客，噓寒問暖，關懷備至，積極為客人提供超常服務。同時，在人際交往中，微笑還起到營造縮近心理距離、增強友好、融洽氣氛的催化劑作用。這些資料是飯店向客人提供個性化服務的主要依據(jù)?！敖痂€匙”是現(xiàn)代飯店一條龍服務的延伸。賓客在飯店內(nèi)遇到困難，或者有什么特殊要求，自然會想到大堂副理或“金鑰匙”，并期望他們提供高效、準確、周到、完美的服務，給自己解決難題，帶來驚喜。首因效應首因效應又稱第一印象，它是指人們對外界事物形成的最初印象。暈輪效應暈輪效應又稱成見效應、光圈效應。前廳的裝飾陳設，服務人員的相貌、儀表、態(tài)度、談吐、舉止，前廳的整體形象等都具有暈輪效應。例如，我國制定的旅游星級的劃分及評定標準中，就規(guī)定三星級飯店的前廳裝修應“美觀、別致”，四星級飯店的前廳裝修應“風格顯著、氣氛高雅”，五星級飯店的裝修則要求“具有獨特風格和豪華氣氛”。這就要求前廳的所有服務員形象外觀條件好，文化知識和專業(yè)知識功底深厚，反應靈敏，觀察力和判斷力強，有較高的語言交際能力等。諸如此類的服務看起來似乎是服務員素質(zhì)問題，實際上標志著飯店的管理水平。飯店經(jīng)營的外部市場信息（如旅游業(yè)發(fā)展狀況、國內(nèi)外經(jīng)濟信息、賓客的人均消費水平、年齡構成等）和內(nèi)部管理信息（如開房率、營業(yè)收入、客人投訴、表揚、客人住店、離店、預訂以及消費情況等），前廳不僅要及時收集，還要對其加工、整理，傳遞到飯店經(jīng)營管理各部門。因此，前廳服務人員的心理狀態(tài)至關重要，應該符合以下原則：尊重客人 被尊重是人類較高層次需要。因而，焦慮、急切的心理表現(xiàn)得明顯。文明享受 人們外出旅游或進行商務活動的同時，也在享受和體驗異地文化的特色。負責制定餐飲部各項業(yè)務計劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮和控制各管轄部門準確貫徹實施。負責按月進行經(jīng)營活動分析，研究當月經(jīng)營情況和預算控制情況，分析原因，提出措施，改進管理，開拓市場，厲行節(jié)約，提高經(jīng)濟效益。負責督促有關人員搞好食品衛(wèi)生、成本核算、食品價格、供應標準等工作，積極支持對菜點的研究，不斷推陳出新。1控制食品和飲品的標準、規(guī)格和要求，正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強食品原料及物品管理，降低費用，增加盈利。1了解采購部食品原料的進貨渠道及價格，并核對進貨及庫存情況，采取降低成本、減少庫存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。參與制定餐飲部的業(yè)務計劃，審閱各類業(yè)務報表，根據(jù)季節(jié)和市場需求參與編寫各類菜單。督促餐廳領班、廚房廚師長及其他管理人員嚴格執(zhí)行有關規(guī)定和制度，定期組織檢查和考核。合理安排人員班次，科學分工，定期對下屬進行績效評估，按獎懲制度實施獎懲。1做好員工思想政治工作，關心員工生活，抓好本部位的精神文明建設。定期呈交餐飲部餐具損耗給餐飲部經(jīng)理，以作成本控制之參考依據(jù)。每天到各工作崗位檢查，對各工作細節(jié)必須做好記錄。1做好員工思想政治工作，關心員工生活，抓好班組文明建設。對重要客人給予關注，負責處理餐廳里發(fā)生的問題和客人投訴，并及時向餐廳經(jīng)理匯報。負責餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務點上都有崗、有人、有服務。認真按照領位服務工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進餐的客人。（六）餐廳服務員（點菜員）[管理層級關系]直接上級：中餐零點領班 [崗位職責]服從領班的工作安排，向其負責并報告工作。保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。開餐期間主要負責點菜單和菜點的傳遞和輸送工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準確無誤上菜，傳菜穩(wěn)捷。每日填寫領料單，補足、配齊耗用的原料、酒水、點心，以及各種用具、器皿等。遇突發(fā)事件或醉酒客人應及時向領班或管理人員匯報，妥善做好安全工作。了解預訂，客人要求及安排。做好包房財產(chǎn)物資管理，定時向餐廳經(jīng)理匯報。、紀律處分、下屬晉升等。，匯報餐廳工作，向?qū)殞殏儌鬟_學習精神和企業(yè)文化。四、檢查職責（頭發(fā)、指甲、服裝等）。，保證金額數(shù)目不出差錯。 安排好服務員定位、定崗，10:30 之前必須做到地面干凈，無紙屑煙頭無油漬積水，待服務員衛(wèi)生搞完畢后安排人員按照檢查表上的內(nèi)容檢查各區(qū)域的衛(wèi)生。 對客人與服務員之間，客人與值臺員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處理，但不應介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時報告上級處理。 不定時檢查大廳、衛(wèi)生間衛(wèi)生，保證門店保持一個干凈簡潔的衛(wèi)生環(huán)境。篇三：酒店前廳部崗位職責管理標準手冊前廳部崗位職責管理標準手冊一、前廳部經(jīng)理崗位職責直接上級：總經(jīng)理直接下級：前廳部副經(jīng)理 崗位職責：主持整個前廳部的日常工作，保證本部門員工的對客服務質(zhì)量，最大限度提高 住房率及客房收入。；、個人衛(wèi)生、形象、姿勢、對客服務態(tài)度及程序均符合酒店的 要求，并不斷加以改進和提高；，巡視前廳部各部分的工作區(qū)域；，協(xié)助貴賓及團隊的接待，征詢客人反饋意見； ，親自處理較重要的客人投訴； ；，最大限度地增加前廳部的收入和利潤； ； ；； 。四、預訂部/商務中心主管工作職責直接上級：前廳部副經(jīng)理直接下級：預訂部/商務中心文員崗位職責：負責預訂部及商務中心的日常運作，確保房間預訂的準確無誤，為客人提供高 效的商務服務。工作內(nèi)容：，確?？腿诵畔⒌臏蚀_完整，并及時輸入電腦； ，合理分配預定的房間； 、取消等特殊要求； 、旅行社或公司傳真預定及古井電訊網(wǎng)預定； 通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設施及服務，以增加酒店收入； 熱情、友善、及時、準確的為客人提供打字、復印、接發(fā)傳真等商務服務； 對重要的或有問題的預定或傳真，及時請示上級主管進行處理；，仔細閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進事宜的妥善解決； 。工作內(nèi)容：、工作程序符合酒店規(guī)章制度和部門要求；，正確、及時、順利的轉接電話，提供熱情友善的服務； 、及時； ； ；，及酒店內(nèi)部傳呼系統(tǒng)的使用； 、時間、酒店設施等方面的問詢； ；，服從上級合理的班次安排和變動；，仔細閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進事宜的妥善解決； 。工作內(nèi)容：； ，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； ； ，檢查登記單的填寫及電腦 的輸入是否準確；； ，員工有無長短款情況；、整潔，前臺電腦設備的完好及常用物品的充足； ； ，并及時將信息傳達給所有前臺員工； 、會議及餐飲的推廣項目； ，檢查交班記錄； ；； 。十一、行政樓層主管工作職責直接上級：前廳部副經(jīng)理直接下級：行政樓層接待崗位職責：為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務，制定有效的行政樓層培訓計劃，對行政 樓層的日常工作進行積極監(jiān)督和檢查，協(xié)調(diào)行政樓層與前廳其他部分的工作。（1）傭金優(yōu)勢對于預定酒店業(yè)務，酒店給予訂房中心的傭金基本在10%左右，當然根據(jù)不同訂房中心為酒店提供的間夜數(shù)和雙方的合作關系會有一定的浮動。就算是類似像廣交會這樣的情況，酒店給予訂房中心的價格高于普通時候的幾倍，但訂房中心與訂房中心之間的價格差距依然很小。此外，自助旅行盡管價格要比跟團游高，但因為不必受到旅行團束縛，所以很多年輕人會更喜歡自由行。另外上海也是屬于一年四季都沒有淡季的，因為上?；久吭露加写蟠笮⌒〉臅h召開。飯店客房預訂無論對客人還是飯店管理者，都具有重要的實際意義，因此國際飯店管理集團都非常重視對客房預訂環(huán)節(jié)的管理，這一點從不斷發(fā)展更新的客房預訂技術就可以略見一斑。尤其隨著飯店客源市場競爭的加劇，預訂已不再是客人為保證住宿而進行的單方面的活動，預訂部也不再是被動接受客人訂房的簡單服務，已日益成為飯店推銷工作的重要內(nèi)容。飯店通過預訂系統(tǒng)可以很便捷地進行預訂客房走勢、各類客人的預訂比例及入住天數(shù)等數(shù)據(jù)分析，幫助飯店管理層做出經(jīng)營決策。預訂價格缺乏吸引力與競爭力。飯店各部門積極配合，主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時通報給預訂部，配合預訂部門搞好銷售工作。改變以往被動接受訂單, 做銷售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉移到加強銷售、提升飯店的預訂率上，通過了解、分析、預測客人的變化和需要, 使用先進的手段和方式方法, 滿足和適應現(xiàn)代客人不同層次的預訂需要，如利用和通過互聯(lián)網(wǎng)，及時獲得客人真實、可靠的反饋信息，從而使互聯(lián)網(wǎng)，由“預訂中心”，轉向客人“信息中心”，不斷改進和完善相關措施和辦法，使預訂意義最大化。要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。第四, 加強對價格手段的研究 , 要在與現(xiàn)行銷售體系配套的基礎上 , 針對各種預訂客源市場 , 建立一套預訂價格體系和營銷策略 , 預訂價必須低于現(xiàn)場入住價。同時預訂員的語言能力, 分析預見能力, 組合產(chǎn)品的推銷能力 , 組織網(wǎng)站內(nèi)容和利用預訂系統(tǒng)的能力都應不斷提高。為適應這一發(fā)展 , 使飯店在市場競爭中更具競爭力, 飯店管理層應看清目前預訂業(yè)務中存在的問題, 與時俱進, 圍繞提升預訂率 , 不斷改進和完善相關措施和辦法, 使預訂意義最大化。處理客人投訴的程序方法：做好接待投訴客人的心里準備認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄正確領會投訴者的真實意圖對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉對客人反映的問題立即著手處理對投訴的處理過程予以跟蹤與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結果是否滿意，同時感謝客人在接待和處理客人投訴是，要注意以下幾點：切不可在客人面前推卸責任盡量給客人肯定的答復處理客人投訴的藝術：降溫法移步法交友法快速反應法語言藝術法充分溝通法博取同情法多項選擇法客房部的地位和作用：客房部是酒店為客人提供服務的主要部門，還是酒店去的營業(yè)收入的主要部門。做：做床擦:擦家具設備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。（此項工作后進行衛(wèi)生間的清理）吸：地毯吸塵由里向外，同時對清理完畢的衛(wèi)生間進行吸