【正文】 與服務(wù)的意見(jiàn)和建議，將這些信息反饋到飯店管理機(jī)構(gòu)和相關(guān)經(jīng)營(yíng)服務(wù)部門(mén)，供其進(jìn)行有針對(duì)性的分析。無(wú)論采用電腦自動(dòng)記載、統(tǒng)計(jì)或手工整理統(tǒng)計(jì)等方法，建立客史檔案時(shí)，一般都要將客人的姓氏、身份、公司、抵／離店日期、消費(fèi)記錄及特殊要求作為主要內(nèi)容予以記載，作為飯店提供周到、細(xì)致、有針對(duì)性服務(wù)的依據(jù)。例如：客人向前廳服務(wù)人員反映房間溫度問(wèn)題，前廳服務(wù)人員就應(yīng)立即通過(guò)管理渠道向設(shè)備維護(hù)部門(mén)反映客人意見(jiàn)，并給予客人圓滿的答復(fù)。前廳部是飯店服務(wù)與管理的關(guān)鍵部門(mén)，其業(yè)務(wù)特點(diǎn)為：全天候不間斷地運(yùn)行、接待與服務(wù)范圍廣泛、原則性與靈活性高度結(jié)合以及充分展示飯店形象。第一部分 前廳部組織一、前廳部屬性(一)目標(biāo)與任務(wù) 1．銷(xiāo)售客房客房是飯店最主要的產(chǎn)品，目前我國(guó)許多飯店的客房贏利占整個(gè)飯店利潤(rùn)總額的50％以上。5．控制房況前廳部一方面要協(xié)調(diào)客房銷(xiāo)售與客房管理工作，另一方面還要能夠在任何時(shí)候正確地反映客房狀況。這也是尋求和分析客源市場(chǎng)，研究市場(chǎng)走勢(shì)，調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略、產(chǎn)品策略的重要信息來(lái)源。另外，前廳部還保存大量的實(shí)時(shí)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，可按日、周、月、年定期或不定期地向飯店決策和營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)提供市場(chǎng)各種信息的報(bào)表及數(shù)據(jù)，發(fā)揮著重要的參謀和助手的作用。(4)協(xié)作便利的原則前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置不僅要便于本部門(mén)崗位之間的協(xié)作，而且還要有利于前廳部與其他相關(guān)部門(mén)的合作?！敖痂€匙”的全稱是“國(guó)際飯店金鑰匙組織”(UICH)，是國(guó)際性的飯店服務(wù)專(zhuān)業(yè)組織。2．原則制定前廳崗位職責(zé)的原則是堅(jiān)持“三化”，即責(zé)任明確化、任務(wù)具體化、操作程序化。5．人數(shù)少而精，工種趨于減少前廳部員工人數(shù)少而精，工種趨于減少。前廳布局應(yīng)合理。再次，前廳的裝飾和陳設(shè)，無(wú)論是采用傳統(tǒng)的民族風(fēng)格，還是采用簡(jiǎn)潔大方的現(xiàn)代風(fēng)格，或者采用庭園綠化風(fēng)格，都要保持與飯店的總體格調(diào)和諧一致。由此可見(jiàn)，前廳服務(wù)人員對(duì)賓客第一印象和最后印象的形成關(guān)系極大。前廳員工的語(yǔ)言在內(nèi)容上應(yīng)簡(jiǎn)潔明確、充實(shí)，在語(yǔ)氣上應(yīng)熱情、誠(chéng)懇、有禮，在語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)上應(yīng)清晰悅耳。除了快捷、高校外，總臺(tái)服務(wù)員還應(yīng)具備驗(yàn)證、登記、住房分配、客流統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)計(jì)算、電腦操作、解答詢問(wèn)、代理服務(wù)等系列化技能。如服務(wù)員見(jiàn)到客人進(jìn)入前廳時(shí)要主動(dòng)打招呼，遇到客人有困難時(shí)要主動(dòng)協(xié)助解決，對(duì)客人的提問(wèn)要主動(dòng)回答，服務(wù)工作發(fā)生一般失誤要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任等?？褪窓n案記載了常住客人的個(gè)人情況，如姓名、職業(yè)、籍貫、出生年月、通訊地址、愛(ài)好、生活習(xí)慣、忌諱、特殊要求、投訴情況等。有人認(rèn)為，金鑰匙服務(wù)是飯店個(gè)性化服務(wù)發(fā)展的高層次，發(fā)展的空間非常廣闊。飯店前廳的環(huán)境、服務(wù)人員素質(zhì)等都是賓客產(chǎn)生首因效應(yīng)的因素。前廳的設(shè)計(jì)、裝飾、等裝飾標(biāo)準(zhǔn)，能夠顯示出飯店的級(jí)別和檔次?？腿藦臋C(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭等地到飯店下榻后，飯店能否維持飯店大門(mén)內(nèi)外秩序，客人突然出現(xiàn)的困難，客人各種詢問(wèn)，及時(shí)提供商務(wù)、通訊、網(wǎng)站服務(wù)等。三、前廳服務(wù)心理前廳服務(wù)貫穿于客人到店、住店和離店的全過(guò)程，是飯店為客服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)。客人離店的心理也與來(lái)店時(shí)的心理相同，因此，結(jié)賬員在結(jié)賬時(shí)要快捷、準(zhǔn)確，做到“忙而不亂，快而不錯(cuò)”。負(fù)責(zé)本部門(mén)安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各部門(mén)嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。1負(fù)責(zé)制定餐飲部管理人員和服務(wù)、工作人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真考核部門(mén)管理人員的日常工作業(yè)績(jī)，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。主持制定餐廳及廚房的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)餐廳領(lǐng)班、廚房廚師長(zhǎng)及其他管理人員的檢查和考核，不斷完善餐廳服務(wù)及廚房菜點(diǎn)的質(zhì)量管理。參加餐飲部例會(huì)，匯報(bào)本部門(mén)運(yùn)作狀況，結(jié)合每天的任務(wù)與其它部門(mén)協(xié)商，召開(kāi)本部位例會(huì)，安排每日任務(wù)，完成上傳下達(dá)。負(fù)責(zé)對(duì)員工的培訓(xùn)工作。1經(jīng)常深入工作現(xiàn)場(chǎng)，了解和檢查餐具、飲具的使用情況，及時(shí)提出更新、添置計(jì)劃，并采取切實(shí)有效的措施，最大限度的減少損耗和浪費(fèi)，嚴(yán)格控制低值易耗品的損耗率。協(xié)助經(jīng)理做好對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)工作及對(duì)員工進(jìn)行考核。參加餐廳開(kāi)餐前的準(zhǔn)備和餐后結(jié)束工作。參加餐廳開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，做好餐廳環(huán)境和連接廚房通道的清潔工作，準(zhǔn)備好傳菜用具和各種調(diào)料。愛(ài)護(hù)財(cái)產(chǎn)設(shè)備和低值易耗品，做好清潔保養(yǎng)工作，定期清點(diǎn)各種酒水、用具器具和物料，做到帳物相符。隨時(shí)做好預(yù)算，向庫(kù)管領(lǐng)取鉛筆、紙、茶等物品。，保證餐廳的菜品和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)及時(shí)反饋客人關(guān)于菜品的信息給廚房，便于改進(jìn)菜品。，對(duì)店內(nèi)的消防設(shè)施、煤氣、電源、水源等環(huán)節(jié)做最后的核實(shí)檢查，確保安全工作萬(wàn)無(wú)一失。 檢查員工每天出勤，儀容儀表。 善于處理客戶的投訴，如若處理不了則及時(shí)匯報(bào)上級(jí)處理。工作內(nèi)容：，共同主持日常工作；。五、預(yù)訂部/商務(wù)中心文員工作職責(zé)直接上級(jí)：預(yù)訂部/商務(wù)中心主管 直接下級(jí)：崗位職責(zé)：按照規(guī)定程序熱情、友善處理預(yù)訂及為客人提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。九、前臺(tái)領(lǐng)班工作職責(zé)直接上級(jí)：前臺(tái)主管直接下級(jí)：前臺(tái)接待崗位職責(zé)：協(xié)助前臺(tái)主管負(fù)責(zé)前臺(tái)辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問(wèn)詢、接受預(yù)訂等日常工作，督導(dǎo)前臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)。[關(guān)鍵詞] 飯店預(yù)訂飯店?duì)I銷(xiāo)一、飯店預(yù)訂概述，客人在未抵達(dá)前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求，稱之為“預(yù)訂”。（4）自助旅行的推崇現(xiàn)在很多家庭也有了私家車(chē),所以目前大家都推崇自助旅行。對(duì)飯店自身的經(jīng)營(yíng)管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對(duì)客服務(wù)在時(shí)間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務(wù)的概念；它是飯店一項(xiàng)有力的促銷(xiāo)手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達(dá)到理想的出租率；有助于飯店更好地預(yù)測(cè)未來(lái)客源情況，以便及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售策略，在當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中把握主動(dòng)；有助于飯店在勞動(dòng)力、物資、資金等諸方面進(jìn)行有效地計(jì)劃安排，有利于提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。預(yù)訂系統(tǒng)利用率不高以及預(yù)訂員的能力問(wèn)題。第一，飯店管理層應(yīng)重新認(rèn)識(shí)預(yù)訂部對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的重要意義重視預(yù)訂工作，采取措施增強(qiáng)預(yù)訂的銷(xiāo)售能力，提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)、語(yǔ)言能力、分析預(yù)見(jiàn)能力和組合產(chǎn)品的推銷(xiāo)能力。及時(shí)更新網(wǎng)站內(nèi)容 , 網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地。從事預(yù)訂業(yè)務(wù)的工作人員可能是飯店接待客人的第一個(gè)營(yíng)業(yè)員, 他們應(yīng)該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。金鑰匙：金鑰匙是一種委托代辦的服務(wù)概念接待業(yè)務(wù)流程：向客人問(wèn)好，對(duì)客人表示歡迎確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂登記驗(yàn)證，安排房間收取押金詢問(wèn)客人是否需要貴重物品寄存服務(wù)將歡迎卡和房卡交給客人指示客房或電梯方向，或招呼行李員為客人服務(wù)將客人的入住信息通知客房部制作客人賬單客房狀態(tài)：P74總臺(tái)議價(jià)推銷(xiāo)六法：產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)發(fā)客人受益法比較優(yōu)勢(shì)法價(jià)格分解法限定折扣法適當(dāng)讓步法其他問(wèn)題處理：P89大堂副理：主要職責(zé)是代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問(wèn)訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過(guò)洗滌的茶水具。關(guān)（觀）：觀察房間清潔整理的整體效果；關(guān)燈、關(guān)門(mén)?？头坎康闹饕蝿?wù)：保持房間干凈、整潔、舒適提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)保障酒店及客人生命和財(cái)產(chǎn)的安全負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作客房類(lèi)型：1單人房，單人床（Single Room,Single Bed）單人房，大床（Single Room,Double Bed）單人房，沙發(fā)床（Single Room,Sofa Bed）雙人房，大床（Double Room,Double Bed）雙人房，單人床兩張（Double Room,Twin Beds）三人房（Triple Room）普通套房（Suite）豪華套房（Deluxe Suite）復(fù)式套房（Duplex Suite）總統(tǒng)套房（Presidential Suite）1多功能房間（Studio Type）客房部各班組：賓客服務(wù)中心客房樓面公共區(qū)域制服與布草房洗衣房賓客服務(wù)中心的職能：信息處理對(duì)客服務(wù)員工出勤控制鑰匙管理失物處理檔案保管客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求：真誠(chéng)高效禮貌微笑提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑：培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能為客人提供“微笑服務(wù)”為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)搞好與酒店其他部門(mén)的合作與協(xié)調(diào)征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，重視與客人的溝通加強(qiáng)對(duì)員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)為客人提供個(gè)性化服務(wù)客房部個(gè)性化服務(wù)：稱呼客人姓名了解、識(shí)別和預(yù)測(cè)客人的需求將自己的姓名留給客人個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施客房清掃十字訣：開(kāi)：開(kāi)門(mén)、開(kāi)窗簾、開(kāi)玻璃窗。第六, 飯店各部門(mén)應(yīng)積極、主動(dòng)將飯店內(nèi)各類(lèi)資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時(shí)通報(bào)給預(yù)訂部, 配合預(yù)訂部門(mén)搞好銷(xiāo)售工作。社會(huì)在發(fā)展 , 時(shí)代在前進(jìn), 做預(yù)訂的客人將會(huì)越來(lái)越多 , 預(yù)訂的途徑也越來(lái)越廣。第二，提升預(yù)訂部的服務(wù)功能。但在實(shí)際工作中，大多預(yù)訂人員對(duì)預(yù)訂系統(tǒng)的認(rèn)知度還不夠，對(duì)預(yù)訂系統(tǒng)分析綜合功能的使用率并不高。二、存在的問(wèn)題對(duì)預(yù)訂工作重視程度不夠，預(yù)訂部缺乏親情。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此預(yù)訂酒店的需求也越來(lái)越多。但是機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過(guò)10%，于是預(yù)訂酒店自然比預(yù)訂機(jī)票在傭金上更有優(yōu)勢(shì)。十、前臺(tái)接待工作職責(zé)直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班直接下級(jí)：工作概述：按酒店政策及部門(mén)工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)，并將所有信息輸入電 腦，為客人解答疑問(wèn)、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。六、電話房主管/領(lǐng)班工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理直接下級(jí)：電話接線員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)電話房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，安排對(duì)下屬員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)。三、大堂副理工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理 直接下級(jí)：前廳部員工崗位職責(zé)：與各部門(mén)協(xié)調(diào)及時(shí)解決客人問(wèn)題，維持酒店形象，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施等方 面進(jìn)行監(jiān)督，并準(zhǔn)確制作夜班報(bào)表。餐后 客人用完餐后檢查是否有遺留物品，并安排好服務(wù)員將桌子收拾干凈，打 掃好桌椅底下及周邊衛(wèi)生。，包廂及樓面的一切準(zhǔn)備工作必須 備好。，檢查員工立崗站姿、禮貌用語(yǔ)是否規(guī)范，監(jiān)督服務(wù)員餐中服務(wù)流程是否規(guī)范。遇到客人投訴要現(xiàn)場(chǎng)指揮，盡量安撫客