【正文】 與服務(wù)的意見和建議，將這些信息反饋到飯店管理機構(gòu)和相關(guān)經(jīng)營服務(wù)部門，供其進行有針對性的分析。無論采用電腦自動記載、統(tǒng)計或手工整理統(tǒng)計等方法，建立客史檔案時，一般都要將客人的姓氏、身份、公司、抵／離店日期、消費記錄及特殊要求作為主要內(nèi)容予以記載，作為飯店提供周到、細(xì)致、有針對性服務(wù)的依據(jù)。例如：客人向前廳服務(wù)人員反映房間溫度問題，前廳服務(wù)人員就應(yīng)立即通過管理渠道向設(shè)備維護部門反映客人意見，并給予客人圓滿的答復(fù)。前廳部是飯店服務(wù)與管理的關(guān)鍵部門，其業(yè)務(wù)特點為：全天候不間斷地運行、接待與服務(wù)范圍廣泛、原則性與靈活性高度結(jié)合以及充分展示飯店形象。第一部分 前廳部組織一、前廳部屬性(一)目標(biāo)與任務(wù) 1．銷售客房客房是飯店最主要的產(chǎn)品，目前我國許多飯店的客房贏利占整個飯店利潤總額的50％以上。5．控制房況前廳部一方面要協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理工作，另一方面還要能夠在任何時候正確地反映客房狀況。這也是尋求和分析客源市場，研究市場走勢，調(diào)整營銷策略、產(chǎn)品策略的重要信息來源。另外，前廳部還保存大量的實時經(jīng)營數(shù)據(jù)，可按日、周、月、年定期或不定期地向飯店決策和營銷機構(gòu)提供市場各種信息的報表及數(shù)據(jù)，發(fā)揮著重要的參謀和助手的作用。(4)協(xié)作便利的原則前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置不僅要便于本部門崗位之間的協(xié)作，而且還要有利于前廳部與其他相關(guān)部門的合作?！敖痂€匙”的全稱是“國際飯店金鑰匙組織”(UICH)，是國際性的飯店服務(wù)專業(yè)組織。2．原則制定前廳崗位職責(zé)的原則是堅持“三化”，即責(zé)任明確化、任務(wù)具體化、操作程序化。5．人數(shù)少而精，工種趨于減少前廳部員工人數(shù)少而精，工種趨于減少。前廳布局應(yīng)合理。再次，前廳的裝飾和陳設(shè)，無論是采用傳統(tǒng)的民族風(fēng)格，還是采用簡潔大方的現(xiàn)代風(fēng)格，或者采用庭園綠化風(fēng)格，都要保持與飯店的總體格調(diào)和諧一致。由此可見，前廳服務(wù)人員對賓客第一印象和最后印象的形成關(guān)系極大。前廳員工的語言在內(nèi)容上應(yīng)簡潔明確、充實，在語氣上應(yīng)熱情、誠懇、有禮，在語言語調(diào)上應(yīng)清晰悅耳。除了快捷、高校外，總臺服務(wù)員還應(yīng)具備驗證、登記、住房分配、客流統(tǒng)計、財務(wù)計算、電腦操作、解答詢問、代理服務(wù)等系列化技能。如服務(wù)員見到客人進入前廳時要主動打招呼，遇到客人有困難時要主動協(xié)助解決，對客人的提問要主動回答，服務(wù)工作發(fā)生一般失誤要主動承擔(dān)責(zé)任等?？褪窓n案記載了常住客人的個人情況，如姓名、職業(yè)、籍貫、出生年月、通訊地址、愛好、生活習(xí)慣、忌諱、特殊要求、投訴情況等。有人認(rèn)為，金鑰匙服務(wù)是飯店個性化服務(wù)發(fā)展的高層次，發(fā)展的空間非常廣闊。飯店前廳的環(huán)境、服務(wù)人員素質(zhì)等都是賓客產(chǎn)生首因效應(yīng)的因素。前廳的設(shè)計、裝飾、等裝飾標(biāo)準(zhǔn)，能夠顯示出飯店的級別和檔次?？腿藦臋C場、車站、碼頭等地到飯店下榻后，飯店能否維持飯店大門內(nèi)外秩序，客人突然出現(xiàn)的困難，客人各種詢問，及時提供商務(wù)、通訊、網(wǎng)站服務(wù)等。三、前廳服務(wù)心理前廳服務(wù)貫穿于客人到店、住店和離店的全過程，是飯店為客服務(wù)的起點和終點?？腿穗x店的心理也與來店時的心理相同，因此，結(jié)賬員在結(jié)賬時要快捷、準(zhǔn)確，做到“忙而不亂，快而不錯”。負(fù)責(zé)本部門安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各部門嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。1負(fù)責(zé)制定餐飲部管理人員和服務(wù)、工作人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真考核部門管理人員的日常工作業(yè)績，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。主持制定餐廳及廚房的各項規(guī)章制度，加強餐廳領(lǐng)班、廚房廚師長及其他管理人員的檢查和考核，不斷完善餐廳服務(wù)及廚房菜點的質(zhì)量管理。參加餐飲部例會，匯報本部門運作狀況，結(jié)合每天的任務(wù)與其它部門協(xié)商，召開本部位例會，安排每日任務(wù)，完成上傳下達。負(fù)責(zé)對員工的培訓(xùn)工作。1經(jīng)常深入工作現(xiàn)場，了解和檢查餐具、飲具的使用情況，及時提出更新、添置計劃，并采取切實有效的措施，最大限度的減少損耗和浪費，嚴(yán)格控制低值易耗品的損耗率。協(xié)助經(jīng)理做好對服務(wù)員的培訓(xùn)工作及對員工進行考核。參加餐廳開餐前的準(zhǔn)備和餐后結(jié)束工作。參加餐廳開餐前的準(zhǔn)備工作，做好餐廳環(huán)境和連接廚房通道的清潔工作，準(zhǔn)備好傳菜用具和各種調(diào)料。愛護財產(chǎn)設(shè)備和低值易耗品，做好清潔保養(yǎng)工作，定期清點各種酒水、用具器具和物料，做到帳物相符。隨時做好預(yù)算，向庫管領(lǐng)取鉛筆、紙、茶等物品。，保證餐廳的菜品和服務(wù)質(zhì)量，同時及時反饋客人關(guān)于菜品的信息給廚房，便于改進菜品。，對店內(nèi)的消防設(shè)施、煤氣、電源、水源等環(huán)節(jié)做最后的核實檢查，確保安全工作萬無一失。 檢查員工每天出勤，儀容儀表。 善于處理客戶的投訴，如若處理不了則及時匯報上級處理。工作內(nèi)容：，共同主持日常工作；。五、預(yù)訂部/商務(wù)中心文員工作職責(zé)直接上級：預(yù)訂部/商務(wù)中心主管 直接下級：崗位職責(zé)：按照規(guī)定程序熱情、友善處理預(yù)訂及為客人提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。九、前臺領(lǐng)班工作職責(zé)直接上級：前臺主管直接下級：前臺接待崗位職責(zé)：協(xié)助前臺主管負(fù)責(zé)前臺辦理客人進離店手續(xù)、回復(fù)問詢、接受預(yù)訂等日常工作，督導(dǎo)前臺員工的對客服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)。[關(guān)鍵詞] 飯店預(yù)訂飯店營銷一、飯店預(yù)訂概述，客人在未抵達前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求，稱之為“預(yù)訂”。（4）自助旅行的推崇現(xiàn)在很多家庭也有了私家車,所以目前大家都推崇自助旅行。對飯店自身的經(jīng)營管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對客服務(wù)在時間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務(wù)的概念；它是飯店一項有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達到理想的出租率；有助于飯店更好地預(yù)測未來客源情況，以便及時調(diào)整經(jīng)營銷售策略，在當(dāng)今激烈的競爭中把握主動；有助于飯店在勞動力、物資、資金等諸方面進行有效地計劃安排，有利于提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。預(yù)訂系統(tǒng)利用率不高以及預(yù)訂員的能力問題。第一，飯店管理層應(yīng)重新認(rèn)識預(yù)訂部對飯店經(jīng)營的重要意義重視預(yù)訂工作，采取措施增強預(yù)訂的銷售能力，提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)、語言能力、分析預(yù)見能力和組合產(chǎn)品的推銷能力。及時更新網(wǎng)站內(nèi)容 , 網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地。從事預(yù)訂業(yè)務(wù)的工作人員可能是飯店接待客人的第一個營業(yè)員, 他們應(yīng)該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。金鑰匙：金鑰匙是一種委托代辦的服務(wù)概念接待業(yè)務(wù)流程：向客人問好，對客人表示歡迎確認(rèn)客人有無預(yù)訂登記驗證，安排房間收取押金詢問客人是否需要貴重物品寄存服務(wù)將歡迎卡和房卡交給客人指示客房或電梯方向，或招呼行李員為客人服務(wù)將客人的入住信息通知客房部制作客人賬單客房狀態(tài)：P74總臺議價推銷六法：產(chǎn)品優(yōu)點發(fā)客人受益法比較優(yōu)勢法價格分解法限定折扣法適當(dāng)讓步法其他問題處理：P89大堂副理：主要職責(zé)是代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。關(guān)（觀）：觀察房間清潔整理的整體效果；關(guān)燈、關(guān)門。客房部的主要任務(wù)：保持房間干凈、整潔、舒適提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)確保客房設(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài)保障酒店及客人生命和財產(chǎn)的安全負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作客房類型：1單人房，單人床（Single Room,Single Bed）單人房，大床（Single Room,Double Bed）單人房，沙發(fā)床（Single Room,Sofa Bed）雙人房，大床（Double Room,Double Bed）雙人房，單人床兩張（Double Room,Twin Beds）三人房（Triple Room）普通套房（Suite）豪華套房（Deluxe Suite）復(fù)式套房（Duplex Suite）總統(tǒng)套房（Presidential Suite）1多功能房間（Studio Type）客房部各班組：賓客服務(wù)中心客房樓面公共區(qū)域制服與布草房洗衣房賓客服務(wù)中心的職能：信息處理對客服務(wù)員工出勤控制鑰匙管理失物處理檔案保管客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求：真誠高效禮貌微笑提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑：培養(yǎng)員工的服務(wù)意識強化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能為客人提供“微笑服務(wù)”為日常服務(wù)確立時間標(biāo)準(zhǔn)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見，重視與客人的溝通加強對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)為客人提供個性化服務(wù)客房部個性化服務(wù)：稱呼客人姓名了解、識別和預(yù)測客人的需求將自己的姓名留給客人個性化服務(wù)的全面實施客房清掃十字訣：開：開門、開窗簾、開玻璃窗。第六, 飯店各部門應(yīng)積極、主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時通報給預(yù)訂部, 配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。社會在發(fā)展 , 時代在前進, 做預(yù)訂的客人將會越來越多 , 預(yù)訂的途徑也越來越廣。第二，提升預(yù)訂部的服務(wù)功能。但在實際工作中，大多預(yù)訂人員對預(yù)訂系統(tǒng)的認(rèn)知度還不夠，對預(yù)訂系統(tǒng)分析綜合功能的使用率并不高。二、存在的問題對預(yù)訂工作重視程度不夠，預(yù)訂部缺乏親情。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此預(yù)訂酒店的需求也越來越多。但是機票預(yù)訂業(yè)務(wù)方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過10%，于是預(yù)訂酒店自然比預(yù)訂機票在傭金上更有優(yōu)勢。十、前臺接待工作職責(zé)直接上級：前臺領(lǐng)班直接下級：工作概述：按酒店政策及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)，并將所有信息輸入電 腦，為客人解答疑問、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。六、電話房主管/領(lǐng)班工作職責(zé)直接上級：前廳部副經(jīng)理直接下級：電話接線員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)電話房的正常運轉(zhuǎn)，安排對下屬員工的培訓(xùn)計劃并組織落實。三、大堂副理工作職責(zé)直接上級：前廳部副經(jīng)理 直接下級：前廳部員工崗位職責(zé)：與各部門協(xié)調(diào)及時解決客人問題，維持酒店形象，對服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施等方 面進行監(jiān)督，并準(zhǔn)確制作夜班報表。餐后 客人用完餐后檢查是否有遺留物品，并安排好服務(wù)員將桌子收拾干凈，打 掃好桌椅底下及周邊衛(wèi)生。，包廂及樓面的一切準(zhǔn)備工作必須 備好。，檢查員工立崗站姿、禮貌用語是否規(guī)范，監(jiān)督服務(wù)員餐中服務(wù)流程是否規(guī)范。遇到客人投訴要現(xiàn)場指揮，盡量安撫客