飯店服務知識培訓(完整版)
【正文】 的專業(yè)知識。 ? 個性魅力是雪中送炭， 在另客人滿意的基礎上讓客人心生暖意和愉悅，讓客人感動。也可以說，飯店服務是由服務人員通過服務行為向客人提供方便和幫助的一種形式。 ? 1敬業(yè)： 對事業(yè)、行業(yè)、崗位工作有深深的理解，理解自己崗位的重要性。 樹立良好職業(yè)形象的能力 ? 良好的職業(yè)形象是服務員與顧客打交道的第一要素，體現了一個服務人員的良好職業(yè)素養(yǎng)和道德品行。 ? 敏銳的觀察能力 ? 深刻的記憶能力。 守時： 遵守時間，信守承諾，言出必行 自律： 自己管好自己的人，你是自己的主人，總要依靠別人管好自己的人，你就成了他人的奴隸！自覺的遵守企業(yè)規(guī)章制度，嚴以律己寬以待人。 飯店服務的定義： ? 飯店服務是有形的實物和無形的服務行為所構成的綜合體。 ? 個性魅力： 是指接待服務工作在滿足客人共性需求的基礎上，根據接待客戶的不同而專為客人設計的接待服務程序，更多的著重于滿足客人多層次的需求。 ? 餐廳經營制勝的主要因素： ? 特色：與眾不同、獨具特色。 有餐飲服務中客人抱怨的判斷能力 儀表端莊，儀容整潔。 ? 民俗與飲食習慣知識： 了解主要客源國和中國不同地區(qū)的風俗習慣、宗教信仰、禁忌和飲食習慣等知識。 ? 所以一個優(yōu)秀的服務人員必須具備以下的素質與能力： 一、良好的品德 優(yōu)秀的餐飲服務人員必須有品德修養(yǎng)、誠懇待人、講求信用，有樂觀進取的心胸，同時要有高尚的風度與氣質，展現紳士、淑女般的言行舉止。這兩方面都需要非常注意，而且在溝通過程中，是否能完全正確理解顧客所傳達的信息，并做出正確的反饋，將直接影響服務質量；另外，提高本身的外語水平也越來越重要。 十、專業(yè)的技能 為了順利完成服務工作，每一位服務人員都必須具備專業(yè)的服務技能：純熟精湛的技術、靈活的動作，迅速準確、完美流暢；同時又能兼顧安全與美觀。 ? 接待各層次的朋友不丟面子。 服務準則 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ? 服務就是把客人當家人，酒店就是客人的家，服務員是客人的家人，是朋友，是樂于幫助客人的人。 ? 與服務無關的事，要委婉拒絕，給客人面子和臺階，不要使客人難堪。 :25:2211:25:22February 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :25:2211:25Feb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 12日星期日 11時 25分 22秒 11:25:2212 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :25:2211:25Feb2312Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :25:2211:25:22February 12, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 ? 記住自己的店：產品及文化、服務項目、菜品名稱價格原配料口味特點、酒水飲料名稱種類價格、房間名稱位置容客量、功能服務區(qū)域位置，其它服務項目和同事。 ? 對客人的到來要親切，友好，讓客人感受到你的熱情。 ? 與酒店工作人員熟悉，得到應有的尊重與幫助。 十一、團隊的合作 餐飲服務工作只靠一個人無法完成，無論餐廳規(guī)模大小，都需要一個工作團隊來進行。因此，一個優(yōu)秀的服務人員應懂得如何有效的控制本身的情緒，不管發(fā)生什么事情，都能讓自己保持專業(yè)的服務態(tài)度，來為顧客服務。 二、敬業(yè)的態(tài)度 餐飲服務業(yè)是一項任務繁雜且狀況多變的工作，也是極富挑戰(zhàn)性的任務，在這種情況下，餐飲服務人員要扮演好工作的角色，就必須養(yǎng)成敬業(yè)的精神、負責的態(tài)度
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