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酒店前廳服務(wù)員知識(shí)要求(完整版)

2024-07-25 03:12上一頁面

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【正文】 樞,賓客家中之家 從前廳部所處位置來看,其管轄區(qū)域的主要結(jié)構(gòu)單元集中設(shè)在飯店前廳,是所有客人抵、離店必經(jīng)之處和活動(dòng)場所;從服務(wù)角度來看,其所屬員工與客人接觸面最廣。因此,人們常常把前廳比喻為飯店的“門面”和“櫥窗”。 前廳接待服務(wù)及管理區(qū)域所設(shè)置的相關(guān)崗位及結(jié)構(gòu)單元組成了飯店組織機(jī)構(gòu)中十分重要的部分——前廳部。3.客務(wù)關(guān)系紐帶,管理機(jī)構(gòu)代表 前廳部通過自身的銷售與服務(wù),在客人抵店、住店和離店的全過程中始終與客人保持密切聯(lián)系。前廳部的首要任務(wù)是客房銷售。(3)合理排房與價(jià)格控制 客房營業(yè)收入的高低取決于客房銷售的數(shù)量、價(jià)格及時(shí)間。這種服務(wù)理念的核心思想是:在完成前廳各項(xiàng)服務(wù)過程中,促使前廳服務(wù)與飯店其他服務(wù),諸如客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、安全服務(wù)等方面共同構(gòu)成飯店的整體服務(wù),表現(xiàn)為“服務(wù)鏈條”的緊密銜接,避免推諉、“扯皮”或“蹋皮球”等現(xiàn)象,強(qiáng)調(diào)“服務(wù)到位”,使客人對(duì)飯店留下滿意、深刻的印象。另外,前廳部應(yīng)及時(shí)向客房部通報(bào)實(shí)時(shí)及未來的預(yù)訂情況,便于其安排衛(wèi)生計(jì)劃或調(diào)整勞動(dòng)組織工作。無論采用電腦自動(dòng)記載、統(tǒng)計(jì)或手工整理統(tǒng)計(jì)等方法,建立客史檔案時(shí),一般都要將客人的姓氏、身份、公司、抵(離)店日期、消費(fèi)記錄及特殊要求作為主要內(nèi)容予以記載,作為飯店提供周到、細(xì)致、有針對(duì)性服務(wù)的依據(jù)。但現(xiàn)在客源市場表現(xiàn)出向定制化方向發(fā)展,因此要特別注意隨時(shí)處理好客人的特殊需求與飯店固定產(chǎn)品服務(wù)的關(guān)系、工作制度原則性與服務(wù)靈活性的關(guān)系、客人的心理變化與相應(yīng)的服務(wù)調(diào)整的關(guān)系等芹。另外,通常在前廳還設(shè)有其他非飯店所屬的服務(wù)部門,例如:銀行駐店機(jī)構(gòu)、郵政部門駐店機(jī)構(gòu)、旅行社駐店機(jī)構(gòu)、民航及其他交通部門駐店機(jī)構(gòu)等等,以作為完善飯店不同服務(wù)功能需求的必要補(bǔ)充。圖12為直線職能制組織機(jī)構(gòu)示意圖。(2)店內(nèi)區(qū)域 設(shè)置在飯店前廳或大堂范圍內(nèi)的接待服務(wù)人員和專業(yè)崗位及相應(yīng)的管理人員。⑧與計(jì)財(cái)部密切配合,嚴(yán)格執(zhí)行電腦操作程序和有關(guān)客人人住換房、調(diào)價(jià)、結(jié)賬的財(cái)務(wù)規(guī)范及制度。3)崗位職責(zé) 協(xié)助前廳部經(jīng)理做好本部日常工作,保持前廳部各工作環(huán)節(jié)的暢通與正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(3)秘書1)直接上級(jí) 前廳部經(jīng)理。④負(fù)責(zé)本部門財(cái)產(chǎn)物品購置、領(lǐng)取、發(fā)放、保管。1)直接上級(jí) 前廳部經(jīng)理。對(duì)于重大投訴要立即報(bào)前廳部經(jīng)理和質(zhì)檢部門。1)直接上級(jí) 前廳部經(jīng)理.2)直接下級(jí)無。(6)預(yù)訂主管1)直接上級(jí) 前廳部經(jīng)理。⑤每月末整理客史檔案。③處理銷售部或其他部門發(fā)來的預(yù)訂單。3)崗位職責(zé) 協(xié)助前臺(tái)接待主管做好問訊、接待、結(jié)賬工作,確保接待服務(wù)質(zhì)量,并承擔(dān)責(zé)任。⑦發(fā)生意外事件時(shí),應(yīng)立即向大堂副理和前臺(tái)主管匯報(bào)。②按規(guī)程向賓客提供問訊、留言等服務(wù)。⑨保持接待柜臺(tái)干凈整潔、宜傳品齊全。4)工作任務(wù)①掌握當(dāng)日、次日客房出租狀況,以及餐飲宴集會(huì)、VIP客人、團(tuán)隊(duì)抵離店等客務(wù)信息;③檢查行李接送記錄、寄存記錄,填寫值班日記,做好交接班工作。4)工作任務(wù)①為客人提供拉門(車門)服務(wù)。2)直接下級(jí)無。⑤為住店客人取送商務(wù)中心傳真。4)工作任務(wù)①預(yù)訂車輛,并跟隨車輛提供接送服務(wù)。2)直接下級(jí) 總機(jī)話務(wù)領(lǐng)班。⑥檢查并維護(hù)電腦、記費(fèi)機(jī)、尋呼系統(tǒng)等設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。①帶領(lǐng)并監(jiān)督話務(wù)員按程序接、轉(zhuǎn)電話。3)崗位職責(zé) 及時(shí)為客人接轉(zhuǎn)電話,提供相關(guān)服務(wù),保持話務(wù)通訊暢通,使客人滿意, 并承擔(dān)責(zé)任。(19)商務(wù)中心領(lǐng)班1)直接上級(jí) 前臺(tái)接待主管。⑥提供商務(wù)服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)。有預(yù)訂要求的客人提前將住宿的需求以多種方式與飯店預(yù)訂部聯(lián)系,預(yù)訂員則按工作程序要求受理預(yù)訂業(yè)務(wù)。對(duì)未辦理預(yù)訂手續(xù)直接抵店的客人,接待員在定價(jià)、排房過程中,應(yīng)進(jìn)一步了解清楚客人對(duì)所需房間的類型、位置、朝向等方面的需求,把握住面對(duì)面進(jìn)行推銷的機(jī)會(huì)。飯店內(nèi)務(wù)營業(yè)點(diǎn)收銀員將客人的消費(fèi)情況準(zhǔn)確記錄在收款憑證上,并及時(shí)將賬單匯集在總臺(tái)結(jié)賬處,按房間號(hào)、類別、日期等順序累計(jì)并收存在賬單架中,以備日審、夜審和結(jié)算隨時(shí)使用。前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)按飯店委托代辦服務(wù)規(guī)程要求以及相關(guān)規(guī)定,盡快、妥善地予以處理,不使客人留下遺憾,為飯店贏得信譽(yù)。最后祝愿客人旅途愉快,并歡迎再次光臨。客人住店期間,其身份、目的、居留期限、健康狀況、業(yè)務(wù)往來、人際關(guān)系、支付能力、心理狀態(tài)、喜好追求千差萬別,飯店本身“硬件”的設(shè)施設(shè)備和“軟件”的服務(wù)質(zhì)量及管理水平,以及社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治等因素,都會(huì)對(duì)飯店經(jīng)營產(chǎn)生種種意想不到的影響或沖擊。在客人辦理完人住登記手續(xù),獲取了客房鑰匙和支配使用客房的權(quán)利后,即表明客人住店期間服務(wù)階段正式開始了。同時(shí),對(duì)已辦理預(yù)訂的客人,前廳部可以按客人要求在抵店前預(yù)留客房,并做好客人抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。⑦提供談判間服務(wù)。⑥按計(jì)劃申領(lǐng)辦公用品,并負(fù)責(zé)保管。3)崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)商務(wù)中心的日常管理,確保提供現(xiàn)代、快捷、高效的商務(wù)服務(wù),并承擔(dān)責(zé)任。①接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話,提供查詢服務(wù)。③檢查叫醒、留言服務(wù)及記錄。⑧安排并檢查收費(fèi),記賬、轉(zhuǎn)賬等工作,使之符合飯店及郵電部門規(guī)定。3)崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)總機(jī)室的日常管理工作,確保為客人提供電話通訊、尋呼等項(xiàng)服務(wù),保證設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常,并承擔(dān)責(zé)任。⑦召喚和預(yù)訂出租車。4)工作任務(wù)①為客人抵離店提供行李接運(yùn)服務(wù)。③提供查詢服務(wù)。⑤當(dāng)禮賓經(jīng)理不在時(shí),受理委托代辦事宜。⑦檢查行李車、秤、物品存放貨架、輪椅、.行李網(wǎng)、客用雨傘等設(shè)備用品的完好;⑧按部門要求對(duì)下屬員工出勤及工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估;⑨按計(jì)劃對(duì)所轄員工進(jìn)行培訓(xùn)。(11)禮賓經(jīng)理1)直接上級(jí) 前廳部副經(jīng)理。④制作、發(fā)放客房鑰匙、磁卡。⑨檢查并確保總臺(tái)各種用品、宜傳晶齊全,電腦、復(fù)印機(jī)等設(shè)備使用正常。②核對(duì)客房房況。3)崗位職責(zé) 按照本部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)要求,對(duì)散客預(yù)訂、房務(wù)安排、總臺(tái)問訊、入住接待和結(jié)賬、留言、戶籍管理等有關(guān)服務(wù)及工作承擔(dān)責(zé)任。⑤及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)出變更單、確認(rèn)書、婉拒信等。1)直接上級(jí) 預(yù)訂主管。4)工作任務(wù)①掌握當(dāng)日、次日客房出租狀況及餐飲、集會(huì)活
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