【正文】 (2)未盡事項 客人離店時經(jīng)常讓前臺服務(wù)人員在其離店后辦理委托事項，例如找尋離店時遺忘的個人物品等等。5．客人離店后服務(wù)階段本階段服務(wù)流程內(nèi)容是：這是進行二次推銷、培養(yǎng)“忠誠顧客”，即回頭客的機會。因此，做好客人住店期間服務(wù)階段的各項服務(wù)工作，不斷滿足客人的個性需求，其重要意義顯得尤其明顯和突出，是為客服務(wù)全過程中的“重中之重”。飯店向經(jīng)過信用調(diào)查并認可的客人提供統(tǒng)一結(jié)賬服務(wù)。與此同時，客人在店賬戶也隨之建立起來。由于前廳部已掌握辦理了預(yù)訂手續(xù)客人的個人資料，因而可以提前打印或填制人住登記表，使客人在到店時經(jīng)接待員查明客人身份證件后，可以很快入住，縮短在總臺的滯留時間。對于未辦理預(yù)訂手續(xù)直接抵店的客人，由于無法提前知道客人的具體需求，只能根據(jù)當(dāng)時飯店的營業(yè)狀況接待這些客人，并提供相應(yīng)服務(wù)。1．客人抵店前準(zhǔn)備工作階段本階段服務(wù)流程內(nèi)容是：(1)客源分類 一般將客源劃分為兩大類，即已辦理預(yù)訂客房手續(xù)的客人和未辦理預(yù)訂而直接抵店的客人。第三節(jié) 前廳部工作階段劃分及服務(wù)流程一，工作階段劃分認識演變⑤提供常用辦公小文具。②文件復(fù)印及裝訂。3）崗位職責(zé) 提供熱情、周到、快捷、高效的商務(wù)文秘服務(wù)，滿足客人需求，并承擔(dān)責(zé)任。⑦維護和保養(yǎng)各種設(shè)備。④保持工作區(qū)域和談判間的衛(wèi)生整潔。4)工作任務(wù)⑥維護工作區(qū)域衛(wèi)生整潔。②提供店內(nèi)尋呼、電話留言、叫醒服務(wù)。2)直接下級無。④協(xié)助主管做好話務(wù)崗位培訓(xùn)。4)工作任務(wù)(17)總機話務(wù)領(lǐng)班1)直接上級 總機主管。⑤安排話機、BP機維修及購置計劃。4)工作任務(wù)①根據(jù)業(yè)務(wù)忙閑情況合理調(diào)整班次。1)直接上級 前廳部副經(jīng)理。③隨時注意機場車站交通變化情況，與飯店前臺保持聯(lián)系。(15)機場代表1)直接上級 禮賓經(jīng)理。④收發(fā)并分送報刊、信件及留育。1)直接上級 行李領(lǐng)班。④召喚出租車，協(xié)助疏導(dǎo)車輛。3)崗位職責(zé) 熱情迎送客人，提供禮賓服務(wù)，并承擔(dān)責(zé)任。⑥協(xié)助管理和疏導(dǎo)門口車輛，確保通道暢通。②檢查行李員、門童儀表、舉止及出勤情況。(2)行李領(lǐng)班1)直接上級 禮賓經(jīng)理。2)直接下級 行李領(lǐng)班。⑧按查控要求，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即采取措施。⑤為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)。4)工作任務(wù)①為客人辦理人住登記和開房操作。(10)接待員⑥對客人要求協(xié)助等特殊要求，立即安排或及時匯報。③檢查下屬員工出勤及儀表。2)直接下級 接待員。4)工作內(nèi)容①負責(zé)總臺班次調(diào)整及安排；(8)前臺接待主管1)直接上級 前廳部經(jīng)理。⑥按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進行錄入、變更、取消等數(shù)據(jù)處理。②受理電話、傳真等不同形式的客房預(yù)訂。2)直接下級無。⑩檢查次日VIP客人預(yù)訂信息。⑦掌握客房促銷活動的有關(guān)政策。④建立新客戶或旅行社檔案。3)崗位職責(zé) 按照本部門各項業(yè)務(wù)指標(biāo)要求，對預(yù)訂的各項管理工作承擔(dān)責(zé)任。⑤協(xié)助大堂副理工作。②根據(jù)前臺通知，提前檢查預(yù)抵VIP客人的房間衛(wèi)生及相關(guān)物品準(zhǔn)備狀況。(5)客務(wù)經(jīng)理。⑦對衣冠不整、行為不端者予以勸阻，對不聽從勸阻者報保衛(wèi)部門處理。④受理客人投訴，積極予以解決，并做詳細記錄。(4)大堂副理⑦協(xié)助部經(jīng)理接待來訪客人。4)工作任務(wù)⑦部經(jīng)理不在崗時代行其職責(zé)。③掌握房況情況，妥善處理超額預(yù)訂。2)直接下級 秘書、預(yù)訂主管、接待主管、禮賓主任、大堂副理、總機主管。⑩培訓(xùn)和激勵員工，使其保持熟練的操作技能和穩(wěn)定的工作積極性。⑦與保衛(wèi)部協(xié)調(diào)配合，做好戶籍管理及查控工作。①制訂本部年度工作計劃等、年度預(yù)算和前臺促銷計劃等，并組織實施。2)直接下級 前廳部副經(jīng)理、秘書、預(yù)訂主管、接待主管、禮賓主任、總機主管、大堂副理(客務(wù)經(jīng)理)。二、崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化和崗位職責(zé)及工作任務(wù)1．崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化 根據(jù)“大前廳服務(wù)”理念，前廳接待服務(wù)崗位的作業(yè)區(qū)可以劃分為以下兩大方面：(1)店外區(qū)域 設(shè)置機場、車站接待服務(wù)的飯店代表以及車隊司機、行李員等。其運作特點是：統(tǒng)一指揮，垂直領(lǐng)導(dǎo)，層級管理，逐級負責(zé)。前廳部機構(gòu)的設(shè)置主要依據(jù)飯店規(guī)模及功能需要而定，設(shè)置要符合飯店管理方式的要求。第二節(jié) 前廳部組織機構(gòu)、崗位設(shè)置及職責(zé)一、機構(gòu)組成、設(shè)置特點及原則規(guī)章制度是管理的基礎(chǔ)。前廳部管理人員還經(jīng)常參與客房營銷分析和預(yù)測活動，進行月、季和年度的銷售統(tǒng)計分析，提出改進工作和提高服務(wù)水平的有關(guān)建議。7．客史建檔 前廳部為更好地發(fā)揮信息集散和協(xié)調(diào)服務(wù)的作用，一般都要為住店一次以上的客人建立客史檔案。6．建立客賬 飯店向客人承諾并提供統(tǒng)一結(jié)賬服務(wù)。在協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理方面，前廳部應(yīng)向銷售部提供準(zhǔn)確的客房信息，防止超額預(yù)訂，避免工作被動。前廳服務(wù)人員還應(yīng)充分掌握并及時更新有關(guān)商務(wù)、交通、購物、游覽、醫(yī)療等詳細和準(zhǔn)確的信息，使客人“身在飯店內(nèi)便知天下事”，處處讓客人感到溫馨、方便。門童行李服務(wù)、鑰匙問訊服務(wù)、票務(wù)代辦服務(wù)、郵件報刊服務(wù)、電話通信服務(wù)、商務(wù)文秘服務(wù)等等，實際上是“大前廳服務(wù)”理念。所以，衡量一位總臺服務(wù)人員的工作是否出色，往往看其客房銷售的推銷能力和實際業(yè)績。實踐證明，這種促銷行為及結(jié)果會提高飯店的綜合效益。(2)接待推銷 總臺接待員對那些未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人需表現(xiàn)出強烈的服務(wù)意識。因此，能否最有效地推銷客房，將直接影響飯店的經(jīng)濟效益。 綜上所述，前廳部工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平的高低，會直接影響飯店的整體形象和市場競爭力，直接影響飯店的經(jīng)濟效益。前廳部的工作效率和服務(wù)質(zhì)量直接代表飯店的管理水平，就像一條無形的情感紐帶，維系并加深著飯店與客人之間互相依賴和信任之情。因此，前廳部的工作是在為客服務(wù)接待過程中起著聯(lián)系內(nèi)外、溝通上下左右，發(fā)揮著承上啟下、信息集散和總體協(xié)調(diào)的關(guān)鍵作用。第一節(jié) 前廳部服務(wù)地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點一、前廳部服務(wù)地位1．飯店神經(jīng)中樞，賓客家中之家 從前廳部所處位置來看，其管轄區(qū)域的主要結(jié)構(gòu)單元集中設(shè)在飯店前廳，是所有