【正文】 。(4)協(xié)作便利 前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置不僅要便于本部門崗位之間的協(xié)作，而且還要利于前廳部與其他相關(guān)部門的合作。4)工作任務(wù)⑥與客房部及設(shè)備保養(yǎng)維修部協(xié)調(diào)，加快維修房周轉(zhuǎn)，保持良好的待租狀態(tài)。(2)前廳部副經(jīng)理1)直接上級(jí) 前廳部經(jīng)理。⑥向部經(jīng)理報(bào)告工作，并提出建議。③負(fù)責(zé)店發(fā)及本部各類文件、報(bào)告、報(bào)表等分類保管和存檔。⑨對(duì)本部工作提出改進(jìn)建議。③回答客人問詢，提供必要的協(xié)助。⑩完整、詳細(xì)地記錄值班期間接待VIP貴賓、處理投訴等過程及結(jié)果。并將意見和建議報(bào)大堂副理。③核查典型散客、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂及安排事項(xiàng)。⑨加強(qiáng)預(yù)訂控制與協(xié)調(diào)。4)工作內(nèi)容①電話鈴響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽咨詢、預(yù)訂電話等。⑨做好與下一班次的交接工作。(9)總臺(tái)領(lǐng)班1)直接上級(jí) 前臺(tái)接待主管。3)崗位職責(zé) 辦理客人的人住登記及離店結(jié)賬，為客人提供問訊、留言服務(wù)，并承擔(dān)責(zé)任。⑦填寫錄入并統(tǒng)計(jì)人住散客及團(tuán)隊(duì)客人登記單。對(duì)迎送、行李接運(yùn)、委托代辦、取送傳真、分發(fā)、收存、轉(zhuǎn)寄報(bào)刊信函等服務(wù)的安排和管理承擔(dān)責(zé)任。4)工作任務(wù)①掌握當(dāng)日、次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)、VIP客人預(yù)期抵離情況。(14)行李員3)崗位職責(zé) 在機(jī)場(chǎng)或車站接送客人及辦理客房預(yù)訂，積極推銷飯店產(chǎn)品，提供信息服務(wù)，并承擔(dān)責(zé)任。(16)總機(jī)主管④定期對(duì)下屬員工工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估。(18)總機(jī)話務(wù)員1)直接上級(jí) 總機(jī)話務(wù)領(lǐng)班。⑤正確使用和維護(hù)各種通訊設(shè)備。③指導(dǎo)文員正確使用電腦傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備，按規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。2）直接下級(jí)無(wú)。圖16為前廳部工作階段劃分及服務(wù)流程二、服務(wù)流程內(nèi)容及特點(diǎn)無(wú)論是對(duì)已辦理預(yù)訂手續(xù)的客人，還是對(duì)未辦理預(yù)訂手續(xù)直接抵店的客人，都要依照國(guó)家有關(guān)戶籍管理的法律法規(guī)，辦理入住登記手續(xù)。(6)延期續(xù)租；(7)累計(jì)客賬。(2)征求意見 前廳服務(wù)人員在客人即將離店之時(shí)，主動(dòng)、誠(chéng)懇地征求客人意見，并請(qǐng)客人對(duì)服務(wù)的疏忽之處予以諒解，同時(shí)感謝客人光臨飯店?？褪窓n案利用得如何，還可以反映出飯店對(duì)客源市場(chǎng)和客人需求的重視程度。(1)客史建檔 未使用電腦管理的飯店，一般將“人住登記卡”或“人住通知單”最后一聯(lián)作為客史檔案收存，還將該客人住店期間消費(fèi)等情況記錄在卡片上，然后按客人姓名的字母順序制作索引，收存在預(yù)訂部客史檔案柜內(nèi)，以備隨時(shí)查閱。3．客人住店期間服務(wù)階段本階段服務(wù)流程內(nèi)容是：(1)問訊留言；(2)接待準(zhǔn)備 根據(jù)客人預(yù)訂資料中關(guān)于抵離店日期、特殊要求等有關(guān)內(nèi)容，預(yù)訂部要適時(shí)做出安排車輛和機(jī)場(chǎng)代表或行李員去機(jī)場(chǎng)、車站接客，以及事先排房、準(zhǔn)備禮品、提前通知相關(guān)部門或店領(lǐng)導(dǎo)等項(xiàng)工作，使準(zhǔn)備工作周到、細(xì)致，并為下一階段的服務(wù)奠定良好的開端。前廳部為客人服務(wù)的全部過程，傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)是將其劃分為客人來(lái)店——住店——離店等三個(gè)階段。③打印編輯文件及電腦文件處理。⑧按計(jì)劃對(duì)文員培訓(xùn)及考核評(píng)估。①檢查文員儀容儀表和出勤。③受理長(zhǎng)途、直撥電話業(yè)務(wù)。⑤指導(dǎo)話務(wù)員正確使用和維護(hù)通訊設(shè)備。2)直接下級(jí) 話務(wù)員。②按計(jì)劃對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。④負(fù)責(zé)接送抵離飯店的客人及行李物品。2)直接下級(jí) 行李員。②引領(lǐng)人住客人進(jìn)房間，主動(dòng)介紹飯店及客房設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目。(13)門童1)直接上級(jí) 行李領(lǐng)班。2)直接下級(jí) 行李員、門童。⑥辦理客人貴重物品的寄存。1)直接上級(jí) 總臺(tái)領(lǐng)班。④與預(yù)訂、行李及客房服務(wù)中心保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作。②檢查下屬員工儀表及出勤情況；③協(xié)調(diào)前廳服務(wù)及工作秩序；④審核當(dāng)日、次日的房況、房務(wù)、客務(wù)安排；⑤審核戶籍發(fā)送、錄入和客史檔案記錄、補(bǔ)充、存檔等項(xiàng)工作；⑥掌握VIP客人抵離店動(dòng)態(tài)； 、⑦調(diào)查和處理客人對(duì)總臺(tái)的投訴；⑧及時(shí)申領(lǐng)添加總臺(tái)各種辦公用品。⑦客史建檔、更新整理及保管。⑧安排、調(diào)整預(yù)訂員工作。4)工作任務(wù)①檢查設(shè)備的使用狀況。③迎送VIP貴賓或重要團(tuán)隊(duì)客人。⑧協(xié)助部經(jīng)理檢查總臺(tái)、禮賓、總機(jī)、商務(wù)中心的工作質(zhì)量。4)工作任務(wù)①代表總經(jīng)理做好VIP貴賓接待、送行工作。①草擬本部門各類公文，并做好登記、存檔、收發(fā)、呈報(bào)工作。④安排當(dāng)日重要賓客、大型團(tuán)隊(duì)的房務(wù)安排及迎送接待工作。⑩對(duì)下屬的工作進(jìn)行定期考核、評(píng)估，并按制度規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲。④協(xié)調(diào)前廳部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系。3)崗位職責(zé) 貫徹飯店經(jīng)營(yíng)方針、各項(xiàng)規(guī)章制度及領(lǐng)導(dǎo)決策，完成飯店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)和管理指標(biāo)。(2)機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn) 遵循“因事設(shè)崗、因崗定人、因人定責(zé)”的勞動(dòng)組織編制原則，在防止機(jī)構(gòu)重疊、臃腫的同時(shí)，要處理好分工與組合、方便客人與便于管理等方面的矛盾。(1)系統(tǒng)化模式特點(diǎn) 前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置系統(tǒng)化是飯店管理層級(jí)制的客觀要求。前廳部的組織機(jī)構(gòu)要根據(jù)飯店企業(yè)的類型、體制、規(guī)模、星級(jí)、管理方式、客源特點(diǎn)等方面因素進(jìn)行設(shè)置。 ．三、前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)1．全天不間斷地服務(wù) 前廳部是一個(gè)為客人提供綜合性服務(wù)的部門，承擔(dān)著主要接待服務(wù)和運(yùn)營(yíng)責(zé)任，必須全天24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證不間斷地為客人服務(wù)?？腿私?jīng)過必要的信用證明，即可在飯店內(nèi)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)(一般不包括商品購(gòu)物)簽單賒賬；建立客賬是為了實(shí)時(shí)記錄并監(jiān)督客人與飯店之間的財(cái)務(wù)關(guān)系，達(dá)到方便客人、保障飯店聲譽(yù)并獲取經(jīng)濟(jì)效益的目的。4．協(xié)調(diào)溝通 前廳部根據(jù)客人需求和飯店?duì)I銷部門的銷售計(jì)劃銜接前、后臺(tái)業(yè)務(wù)以及與客人之間的聯(lián)絡(luò)、溝通工作，達(dá)到使客人滿意以及內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作順暢的目的。另外，客房營(yíng)業(yè)收入還是檢驗(yàn)、評(píng)估前廳部管理水平的重要考核依據(jù)之一。在客人感到賓至如歸、溫馨舒適的同時(shí)，適時(shí)向客人推銷客房或其他服務(wù)產(chǎn)品。因此，前廳部是飯店組織機(jī)構(gòu)中的關(guān)鍵部門，其服務(wù)地位是十分重要的。4．決策機(jī)構(gòu)參謀，經(jīng)營(yíng)促銷助手 由于前廳部與客人有著最廣泛的接觸，從而可以及時(shí)收集到客人對(duì)飯店管理和服務(wù)的意見及反映，并傳達(dá)給飯店質(zhì)檢部門進(jìn)行有針對(duì)性和有成效地分析，為制定改進(jìn)管理和提高服務(wù)的措施提供了第一反饋信息。前廳部所提供的服務(wù)貫穿于客人來(lái)店、住