【正文】 人圓滿的答復(fù)。5．控制房況 前廳部一方面要協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理工作，另一方面還要能夠在任何時(shí)候正確地反映客房狀況。在協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理方面，前廳部應(yīng)向銷售部提供準(zhǔn)確的客房信息，防止超額預(yù)訂，避免工作被動(dòng)。另外，前廳部應(yīng)及時(shí)向客房部通報(bào)實(shí)時(shí)及未來的預(yù)訂情況，便于其安排衛(wèi)生計(jì)劃或調(diào)整勞動(dòng)組織工作。正確反映并掌握客房狀況是做好客房銷售工作的先決條件，也是前廳部管理的重要目標(biāo)之一。要做好這項(xiàng)工作，除了實(shí)現(xiàn)控制系統(tǒng)電腦化和配置先進(jìn)的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)備等設(shè)施外，還必須建立和健全完善的、行之有效的管理規(guī)章制度，以保障前廳與相關(guān)部門之間的有效溝通及合作。6．建立客賬 飯店向客人承諾并提供統(tǒng)一結(jié)賬服務(wù)。客人經(jīng)過必要的信用證明，即可在飯店內(nèi)各營業(yè)點(diǎn)(一般不包括商品購物)簽單賒賬；建立客賬是為了實(shí)時(shí)記錄并監(jiān)督客人與飯店之間的財(cái)務(wù)關(guān)系，達(dá)到方便客人、保障飯店聲譽(yù)并獲取經(jīng)濟(jì)效益的目的。前臺(tái)可在客人預(yù)訂客房時(shí)商定并建立客賬(收取定金或預(yù)付款)，也可以在客人辦理入住手續(xù)時(shí)建立客賬。在提供了客人累計(jì)消費(fèi)額和信用資料的基礎(chǔ)上，前臺(tái)賬務(wù)部門按服務(wù)程序和飯店財(cái)務(wù)政策約定，與相關(guān)部門或各營業(yè)點(diǎn)協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)登賬，迅速、快捷地為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，主動(dòng)征求客人意見，使客人滿意而去。7．客史建檔 前廳部為更好地發(fā)揮信息集散和協(xié)調(diào)服務(wù)的作用，一般都要為住店一次以上的客人建立客史檔案。無論采用電腦自動(dòng)記載、統(tǒng)計(jì)或手工整理統(tǒng)計(jì)等方法，建立客史檔案時(shí)，一般都要將客人的姓氏、身份、公司、抵(離)店日期、消費(fèi)記錄及特殊要求作為主要內(nèi)容予以記載，作為飯店提供周到、細(xì)致、有針對(duì)性服務(wù)的依據(jù)。這也是尋求和分析客源市場(chǎng)，研究市場(chǎng)走勢(shì)、調(diào)整營銷策略、產(chǎn)品策略的重要信息來源。8．輔助決策 前廳部每天都要接觸大量有關(guān)客源市場(chǎng)、產(chǎn)品銷售、營業(yè)收入、客人意見等信息，通過統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)將整理后的信息向飯店決策管理機(jī)構(gòu)匯報(bào)，并與有關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通，采取對(duì)策。前廳部管理人員還經(jīng)常參與客房營銷分析和預(yù)測(cè)活動(dòng)，進(jìn)行月、季和年度的銷售統(tǒng)計(jì)分析，提出改進(jìn)工作和提高服務(wù)水平的有關(guān)建議。 ．三、前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)1．全天不間斷地服務(wù) 前廳部是一個(gè)為客人提供綜合性服務(wù)的部門，承擔(dān)著主要接待服務(wù)和運(yùn)營責(zé)任，必須全天24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證不間斷地為客人服務(wù)。2．接待服務(wù)廣泛 前廳服務(wù)包括預(yù)訂、接送、迎賓、行李、接待、問詢、客務(wù)關(guān)系、總機(jī)話務(wù)、商務(wù)中心、收銀結(jié)算、客史管理、委托代辦、服務(wù)協(xié)調(diào)等，業(yè)務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，涉及范圍廣，與客人接觸多，需求隨機(jī)性強(qiáng)，信息量大而且變化快。3．原則性與靈活性 規(guī)范化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。規(guī)章制度是管理的基礎(chǔ)。但現(xiàn)在客源市場(chǎng)表現(xiàn)出向定制化方向發(fā)展，因此要特別注意隨時(shí)處理好客人的特殊需求與飯店固定產(chǎn)品服務(wù)的關(guān)系、工作制度原則性與服務(wù)靈活性的關(guān)系、客人的心理變化與相應(yīng)的服務(wù)調(diào)整的關(guān)系等芹。4．展示飯店形象 前廳是飯店的“門面”和“櫥窗”，同時(shí)又是一個(gè)具有特殊意義的舞臺(tái)。前廳部服務(wù)人員的儀表儀容、言談舉止、待客接物等行為，時(shí)時(shí)處處都在展示飯店文化特點(diǎn)和員工禮貌修養(yǎng)的文明程度、服務(wù)技能技巧的熟練程度等，實(shí)質(zhì)上是在向客人展示飯店經(jīng)營服務(wù)的管理水平。第二節(jié) 前廳部組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置及職責(zé)一、機(jī)構(gòu)組成、設(shè)置特點(diǎn)及原則前廳部的組織機(jī)構(gòu)要根據(jù)飯店企業(yè)的類型、體制、規(guī)模、星級(jí)、管理方式、客源特點(diǎn)等方面因素進(jìn)行設(shè)置。1．機(jī)構(gòu)組成 前廳部組織機(jī)構(gòu)一般由以下部分組成：(1)部室；(2)預(yù)訂；(3)問詢；(4)接待；(5)禮賓；(6)結(jié)賬；(7)大堂副理；(8)行政樓層；(9)電話總機(jī)；(10)商務(wù)中心。另外，通常在前廳還設(shè)有其他非飯店所屬的服務(wù)部門，例如：銀行駐店機(jī)構(gòu)、郵政部門駐店機(jī)構(gòu)、旅行社駐店機(jī)構(gòu)、民航及其他交通部門駐店機(jī)構(gòu)等等，以作為完善飯店不同服務(wù)功能需求的必要補(bǔ)充。2．機(jī)構(gòu)設(shè)置特點(diǎn) 我國將飯店按規(guī)模劃分為大型、中型、小型等三大類，其中客房數(shù)分別為500間以上(超大型)、300間以上(大型)、150300間(中型)、150間以下(小型)。前廳部機(jī)構(gòu)的設(shè)置主要依據(jù)飯店規(guī)模及功能需要而定，設(shè)置要符合飯店管理方式的要求。(1)系統(tǒng)化模式特點(diǎn) 前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置系統(tǒng)化是飯店管理層級(jí)制的客觀要求。圖1—1為飯店管理層級(jí)制示意圖。(2)系統(tǒng)化運(yùn)作特點(diǎn) 飯店管理層級(jí)制具體表現(xiàn)在部門組織機(jī)構(gòu)模式上，管理學(xué)稱之為直線一職能制。其運(yùn)作特點(diǎn)是：統(tǒng)一指揮，垂直領(lǐng)導(dǎo)，層級(jí)管理，逐級(jí)負(fù)責(zé)。圖12為直線職能制組織機(jī)構(gòu)示意圖。圖1—至圖1—5為不同規(guī)模前廳組織機(jī)構(gòu)示意圖3．機(jī)構(gòu)設(shè)置原則(1)結(jié)合實(shí)際 前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)結(jié)合飯店企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、管理方式和經(jīng)營特色等實(shí)際情況，不宜生搬硬套。例如：規(guī)模小的飯店或以內(nèi)賓接待為主的飯店，可以考慮將前廳接待服務(wù)劃人客房部管轄，不必單獨(dú)設(shè)置。(2)機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn) 遵循“因事設(shè)崗、因崗定人、因人定責(zé)”的勞動(dòng)組織編制原則，在防止機(jī)構(gòu)重疊、臃腫的同時(shí)，要處理好分工與組合、方便客人與便于管理等方面的矛盾。(3)任務(wù)明確 明確各崗位人員工作任務(wù)的同時(shí)，應(yīng)明確上下級(jí)隸屬關(guān)系以及相關(guān)信息傳達(dá)、反饋的渠道、途徑和方法，防止出現(xiàn)職能空缺、業(yè)務(wù)銜接環(huán)節(jié)脫節(jié)等現(xiàn)象。(4)協(xié)作便利 前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置不僅要便于本部門崗位之間的協(xié)作，而且還要利于前廳部與其他相關(guān)部門的合作。二、崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化和崗位職責(zé)及工作任務(wù)1．崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化 根據(jù)“大前廳服務(wù)”理念，前廳接待服務(wù)崗位的作業(yè)區(qū)可以劃分為以下兩大方面：(1)店外區(qū)域 設(shè)置機(jī)場(chǎng)、車站接待服務(wù)的飯店代表以及車隊(duì)司機(jī)、行李員等。(2)店內(nèi)區(qū)域 設(shè)置在飯店前廳或大堂范圍內(nèi)的接待服務(wù)人員和專業(yè)崗位及相應(yīng)的管理人員。2．制定崗位職責(zé)原則，(1)責(zé)任明確化；(2)任務(wù)具體化；(3)操作程序化。3．崗位職責(zé)及工作任務(wù)(1)前廳部經(jīng)理1)直接上級(jí) 總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)。2)直接下級(jí) 前廳部副經(jīng)理、秘書、預(yù)訂主管、接待主管、禮賓主任、總機(jī)主管、大堂副理(客務(wù)經(jīng)理)。3)崗位職責(zé) 貫徹飯店經(jīng)營方針、各項(xiàng)規(guī)章制度及領(lǐng)導(dǎo)決策，完成飯