【正文】 使用電腦管理的飯店則只需在客人人住時將戶籍等資料保留，隨時輸入新的內(nèi)容予以補充完善即可長期利用。4．客人離店服務(wù)階段本階段服務(wù)流程內(nèi)容是：(1)離店結(jié)賬 客人在辦理離店手續(xù)時，總臺結(jié)賬員按賬戶設(shè)定、付款方式、預(yù)付款存額等情況，經(jīng)核實后打印賬單，并請客人過目查看，確認(rèn)無誤后再予以收款。(2)報刊信件；(3)電話商務(wù)；(4)委托代辦；(5)提前離店；2．客人到店接待服務(wù)階段本階段服務(wù)流程內(nèi)容是：(1)到店迎候；(2)行李接送；(3)確認(rèn)預(yù)訂；(4)入住登記；(5)定價排房；(6)確定付款方式；(7)建立客賬。近年來更準(zhǔn)確的認(rèn)識是，為客人服務(wù)全過程開始于潛在客人與飯店的第一次接觸，即客人抵店前準(zhǔn)備工作階段、客人到店接待服務(wù)階段、客人住店期間服務(wù)階段、客人離店服務(wù)階段和客人離店后服務(wù)階段等五個階段，由此構(gòu)成相互銜接的服務(wù)流程。④提供國際、國內(nèi)長途電話服務(wù)。（20）商務(wù)中心文員1）直接上級 商務(wù)中心領(lǐng)班。②安排調(diào)整文員班次。④向其他部門或崗位轉(zhuǎn)達(dá)客人需求。⑥保持總機室衛(wèi)生整潔。3)崗位職責(zé) 督導(dǎo)話務(wù)員按規(guī)程為客人提供電話接、轉(zhuǎn)、尋呼等項服務(wù)，確保飯店內(nèi)外電話通訊聯(lián)絡(luò)暢通，并承擔(dān)責(zé)任。③檢查和督導(dǎo)話務(wù)員正確操作為客人提供電話接、轉(zhuǎn)及查詢服務(wù)。③代客寄存行李物品。⑤對衣冠不整者，予以禮貌勸阻。2)直接下級無。3)崗位職責(zé) 組織下屬員工為客人提供門廳行李運送、機場迎送、委托代辦、收發(fā)報刊信函等項服務(wù)。3)崗位職責(zé) 協(xié)助前廳部經(jīng)理和副經(jīng)理工作，保證前廳服務(wù)的正常秩序和接待服務(wù)質(zhì)量。2)直接下級無。⑤為按管理要求，提前、延期抵離店客人(團隊)辦理相關(guān)手續(xù)。宜傳品等；⑨按規(guī)定制作戶籍統(tǒng)計報表；⑩對總臺電腦、傳真機、復(fù)印機等專用設(shè)備安排維護保養(yǎng)工作；⑩檢查并督導(dǎo)下屬保持管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔；⑩按計劃實施對員工的崗位培訓(xùn)；⑩按部門要求對下屬員工出勤及工作表現(xiàn)進行考核評估。⑧愛護使用各種設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時聯(lián)系維修。3)崗位職責(zé) 為客人提供客房預(yù)訂咨詢、辦理預(yù)訂并承擔(dān)責(zé)任。②復(fù)核當(dāng)日VIP客人預(yù)訂及安排事項。④經(jīng)常主動征求客人意見，發(fā)展飯店與客人的良好關(guān)系。⑨向部經(jīng)理和質(zhì)檢部門報告投訴及處理結(jié)果，并按期進行統(tǒng)計。②完成店領(lǐng)導(dǎo)臨時委托的各項任務(wù)。⑧負(fù)責(zé)員工信息收集工作，按時向總辦、工會、保衛(wèi)部反映本部動態(tài)。②負(fù)責(zé)部門會議的安排、通知和會議記錄。⑤掌握員工工作和思想狀況，及時給予指導(dǎo)和激勵。⑩監(jiān)督、檢查所轄區(qū)域的衛(wèi)生、消防、安全工作。⑤會同銷售部定期進行市場分析，制定客房銷售和促銷計劃，力爭最大限度地合理使用客房，獲得最佳的客房出租率及目標(biāo)平均房價。主持前廳部的日常管理工作，對經(jīng)營計劃的完成和服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、安全、費用及成本控制等方面工作承擔(dān)責(zé)任。(3)任務(wù)明確 明確各崗位人員工作任務(wù)的同時，應(yīng)明確上下級隸屬關(guān)系以及相關(guān)信息傳達(dá)、反饋的渠道、途徑和方法，防止出現(xiàn)職能空缺、業(yè)務(wù)銜接環(huán)節(jié)脫節(jié)等現(xiàn)象。圖1—1為飯店管理層級制示意圖。1．機構(gòu)組成 前廳部組織機構(gòu)一般由以下部分組成：(1)部室；(2)預(yù)訂；(3)問詢；(4)接待；(5)禮賓；(6)結(jié)賬；(7)大堂副理；2．接待服務(wù)廣泛 前廳服務(wù)包括預(yù)訂、接送、迎賓、行李、接待、問詢、客務(wù)關(guān)系、總機話務(wù)、商務(wù)中心、收銀結(jié)算、客史管理、委托代辦、服務(wù)協(xié)調(diào)等，業(yè)務(wù)專業(yè)性強，涉及范圍廣，與客人接觸多，需求隨機性強，信息量大而且變化快。前臺可在客人預(yù)訂客房時商定并建立客賬(收取定金或預(yù)付款)，也可以在客人辦理入住手續(xù)時建立客賬。例如：客人向前廳服務(wù)人員反映房間溫度問題，前廳服務(wù)人員就應(yīng)立即通過管理渠道向設(shè)備維護部門反映客人意見，并給予客人圓滿的答復(fù)。尤其在辦理入住手續(xù)過程中，對于預(yù)訂了客房的客人來說，附加費用說明、店內(nèi)其他服務(wù)項目的主動介紹等，都會對客人的消費產(chǎn)生刺激和導(dǎo)向，這就是二次推銷。另外，前廳部還保存大量的實時經(jīng)營管理數(shù)據(jù)，通過認(rèn)真整理和分析，可按日、月、年定期或不定期地向飯店決策和營銷機構(gòu)提供反映市場各種信息的報表及數(shù)據(jù)，以此作為制定和調(diào)整飯店計劃及經(jīng)營策略的重要依據(jù)。前廳部每一位員工的音容笑貌，待人接物的一舉一動，都處處體現(xiàn)出飯店對待客人的關(guān)心程度，而主動、熱情的接待及周到的服務(wù)才能換來客人的滿意，就像生活在自己的家里一樣方便、舒適，才能贏得客人的倌贛。酒店前廳服務(wù)員知識要求作者：日期：前廳服務(wù)員知識要求第一章 前廳服務(wù)概述2．信息集散樞紐，服務(wù)協(xié)調(diào)中心 從信息傳遞角度來看，前廳部不但要向客人及時提供準(zhǔn)確的各類信息，而且還必須把有關(guān)客人的各種信息準(zhǔn)確地傳達(dá)至客房、餐飲、財務(wù)等相關(guān)經(jīng)營服務(wù)部門，才能使各部門依據(jù)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程及特殊要求等，有計劃地完成各自服務(wù)接待任務(wù)。前廳部還會同銷售部、財務(wù)部制定年度客房營銷預(yù)算計劃，發(fā)揮著重要的參謀和助手作用。二、前廳部主要任務(wù)1．客房銷售 客房是飯店的主要產(chǎn)品，其銷售收入在全店收入結(jié)構(gòu)中占主要部分。也就是說，前廳服務(wù)員在銷售客房的同時，也要不失時機地進行飯店其他服務(wù)產(chǎn)品的推銷。2．前廳服務(wù) 作為直接向客人提供各類相關(guān)服務(wù)的前臺部門，前廳服務(wù)范圍涉及機場和車站接送服務(wù)247。5．控制房況 前廳部一方面要協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理工作，另一方面還要能夠在任何時候正確地反映客房狀況。在提供了客人累計消費額和信用資料的基礎(chǔ)上，前臺賬務(wù)部門按服務(wù)程序和飯店財務(wù)政策約定，與相關(guān)部門或各營業(yè)點協(xié)調(diào)溝通，及時登賬，迅速、快捷地為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，主動征求客人意見，使客人滿意而去。3．原則性與靈活性 規(guī)范化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。(8)行政樓層；(9)電話總機；(10)商務(wù)中心。(2)系統(tǒng)化運作特點 飯店管理層級制具體表現(xiàn)在部門組織機構(gòu)模式上，管理學(xué)稱之為直線一職能制