【正文】 酒店前廳服務(wù)員知識要求作者：日期：前廳服務(wù)員知識要求第一章 前廳服務(wù)概述 現(xiàn)代飯店是設(shè)施設(shè)備完善、功能齊全、智能化控制的綜合性群體建筑，它是能夠為客人提供住宿、餐飲、商務(wù)、購物、娛樂和健身等不同服務(wù)項目及盈利性的綜合接待服務(wù)企業(yè)。前廳是飯店對客服務(wù)開始和最終完成的場所，還是客人對飯店產(chǎn)生第一印象和最后印象之處。因此，人們常常把前廳比喻為飯店的“門面”和“櫥窗”。由此可見，前廳接待服務(wù)和管理的水平會直接影響飯店企業(yè)形象和經(jīng)營業(yè)績。 前廳接待服務(wù)及管理區(qū)域所設(shè)置的相關(guān)崗位及結(jié)構(gòu)單元組成了飯店組織機構(gòu)中十分重要的部分——前廳部。前廳部是飯店服務(wù)和管理的關(guān)鍵部門。業(yè)內(nèi)人士常用“神經(jīng)中樞”來形容前廳部在飯店管理中的地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點。第一節(jié) 前廳部服務(wù)地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點一、前廳部服務(wù)地位1．飯店神經(jīng)中樞，賓客家中之家 從前廳部所處位置來看，其管轄區(qū)域的主要結(jié)構(gòu)單元集中設(shè)在飯店前廳，是所有客人抵、離店必經(jīng)之處和活動場所；從服務(wù)角度來看，其所屬員工與客人接觸面最廣。前廳部所提供的服務(wù)貫穿于客人來店、住店和離店的全部過程。前廳部每一位員工的音容笑貌，待人接物的一舉一動，都處處體現(xiàn)出飯店對待客人的關(guān)心程度，而主動、熱情的接待及周到的服務(wù)才能換來客人的滿意，就像生活在自己的家里一樣方便、舒適，才能贏得客人的倌贛。2．信息集散樞紐，服務(wù)協(xié)調(diào)中心 從信息傳遞角度來看，前廳部不但要向客人及時提供準(zhǔn)確的各類信息，而且還必須把有關(guān)客人的各種信息準(zhǔn)確地傳達(dá)至客房、餐飲、財務(wù)等相關(guān)經(jīng)營服務(wù)部門，才能使各部門依據(jù)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程及特殊要求等，有計劃地完成各自服務(wù)接待任務(wù)。因此，前廳部的工作是在為客服務(wù)接待過程中起著聯(lián)系內(nèi)外、溝通上下左右，發(fā)揮著承上啟下、信息集散和總體協(xié)調(diào)的關(guān)鍵作用。3．客務(wù)關(guān)系紐帶，管理機構(gòu)代表 前廳部通過自身的銷售與服務(wù)，在客人抵店、住店和離店的全過程中始終與客人保持密切聯(lián)系?？腿擞鲇幸呻y問題或疑惑之處時，通常都會找前廳服務(wù)員聯(lián)系解決。另外’，前廳部掌握全部住宿客人的相關(guān)資料和信息，并將這些信息反饋到飯店管理機構(gòu)和相關(guān)經(jīng)營服務(wù)部門。前廳部的工作效率和服務(wù)質(zhì)量直接代表飯店的管理水平，就像一條無形的情感紐帶，維系并加深著飯店與客人之間互相依賴和信任之情。4．決策機構(gòu)參謀，經(jīng)營促銷助手 由于前廳部與客人有著最廣泛的接觸，從而可以及時收集到客人對飯店管理和服務(wù)的意見及反映，并傳達(dá)給飯店質(zhì)檢部門進(jìn)行有針對性和有成效地分析，為制定改進(jìn)管理和提高服務(wù)的措施提供了第一反饋信息。另外，前廳部還保存大量的實時經(jīng)營管理數(shù)據(jù)，通過認(rèn)真整理和分析，可按日、月、年定期或不定期地向飯店決策和營銷機構(gòu)提供反映市場各種信息的報表及數(shù)據(jù)，以此作為制定和調(diào)整飯店計劃及經(jīng)營策略的重要依據(jù)。前廳部還會同銷售部、財務(wù)部制定年度客房營銷預(yù)算計劃，發(fā)揮著重要的參謀和助手作用。 綜上所述，前廳部工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平的高低，會直接影響飯店的整體形象和市場競爭力，直接影響飯店的經(jīng)濟效益。因此，前廳部是飯店組織機構(gòu)中的關(guān)鍵部門，其服務(wù)地位是十分重要的。二、前廳部主要任務(wù)1．客房銷售 客房是飯店的主要產(chǎn)品，其銷售收入在全店收入結(jié)構(gòu)中占主要部分。因此，能否最有效地推銷客房，將直接影響飯店的經(jīng)濟效益。前廳部的首要任務(wù)是客房銷售。前廳客房銷售主要由以下3個方面的工作組成：(1)預(yù)訂推銷 前廳部一般下設(shè)預(yù)訂處，或由總臺負(fù)責(zé)客房預(yù)訂業(yè)務(wù)。訂房是否成功往往取決于預(yù)訂人員的主動推銷意識、推銷技巧、熟練程度以及對飯店產(chǎn)品的熟悉程度，因為客人對飯店的“第一印象”往往產(chǎn)生于此。(2)接待推銷 總臺接待員對那些未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人需表現(xiàn)出強烈的服務(wù)意識。在客人感到賓至如歸、溫馨舒適的同時，適時向客人推銷客房或其他服務(wù)產(chǎn)品。尤其在辦理入住手續(xù)過程中，對于預(yù)訂了客房的客人來說，附加費用說明、店內(nèi)其他服務(wù)項目的主動介紹等，都會對客人的消費產(chǎn)生刺激和導(dǎo)向，這就是二次推銷。也就是說，前廳服務(wù)員在銷售客房的同時，也要不失時機地進(jìn)行飯店其他服務(wù)產(chǎn)品的推銷。實踐證明，這種促銷行為及結(jié)果會提高飯店的綜合效益。(3)合理排房與價格控制 客房營業(yè)收入的高低取決于客房銷售的數(shù)量、價格及時間。總臺接待員不僅要注意客房銷售的數(shù)量和價格，執(zhí)行飯店的價格政策、優(yōu)惠政策及促銷政策，還要注意合理排房，最大限度地將符合客人需求的房間安排給客人。因此，正確的排房有利于提高客房使用率和客人的滿意度。所以，衡量一位總臺服務(wù)人員的工作是否出色，往往看其客房銷售的推銷能力和實際業(yè)績。另外，客房營業(yè)收入還是檢驗、評估前廳部管理水平的重要考核依據(jù)之一。2．前廳服務(wù) 作為直接向客人提供各類相關(guān)服務(wù)的前臺部門，前廳服務(wù)范圍涉及機場和車站接送服務(wù)247。門童行李服務(wù)、鑰匙問訊服務(wù)、票務(wù)代辦服務(wù)、郵件報刊服務(wù)、電話通信服務(wù)、商務(wù)文秘服務(wù)等等，實際上是“大前廳服務(wù)”理念。這種服務(wù)理念的核心思想是：在完成前廳各項服務(wù)過程中，促使前廳服務(wù)與飯店其他服務(wù)，諸如客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、安全服務(wù)等方面共同構(gòu)成飯店的整體服務(wù)，表現(xiàn)為“服務(wù)鏈條”的緊密銜接，避免推諉、“扯皮”或“蹋皮球”等現(xiàn)象，強調(diào)“服務(wù)到位”，使客人對飯店留下滿意、深刻的印象。3．提供信息 前廳是客人匯集活動的場所，前廳服務(wù)人員與客人保持著最多的接觸，因此前廳服務(wù)員應(yīng)隨時準(zhǔn)備向客人提供其所需要的和感興趣的信息資料。例如：飯店近期推出的美食周、藝術(shù)晶展覽等活動，這可以使住店客人的生活更加豐富多彩。前廳服務(wù)人員還應(yīng)充分掌握并及時更新有關(guān)商務(wù)、交通、購物、游覽、醫(yī)療等詳細(xì)和準(zhǔn)確的信息，使客人“身在飯店內(nèi)便知天下事”，處處讓客人感到溫馨、方便。4．協(xié)調(diào)溝通 前廳部根據(jù)客人需求和飯店營銷部門的銷售計劃銜接前、后臺業(yè)務(wù)以及與客人之間的聯(lián)絡(luò)、溝通工作，達(dá)到使客人滿意以及內(nèi)部業(yè)務(wù)運作順暢的目的。例如：客人向前廳服務(wù)人員反映房間溫度問題，前廳服務(wù)人員就應(yīng)立即通過管理渠道向設(shè)備維護(hù)部門反映客人意見，并給予客