前廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準-wenkub.com
2025-08-02 02:06 本頁面
【正文】 計100100七、公關(guān)與推銷（一）把握客人的特點能采用形象記憶法記住客人的姓名、特征形象記憶法（二）介紹產(chǎn)品、服務(wù)項目、營業(yè)點的營業(yè)時間、設(shè)施、位置飯店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目及營業(yè)點的營業(yè)時間（三）洽談價格（四）展示產(chǎn)品能將飯店宣傳冊、廣告宣傳資料及圖片按要求陳列、擺放好飯店相關(guān)資料陳列、擺放要求（五）促成交易能準確無誤地確認客人最終的選擇適時成交的技巧八、溝通與協(xié)調(diào)（一）部門內(nèi)的溝通、協(xié)調(diào)能準確填寫（或輸入、打?。┍緧徫坏母黝悎蟊恚⒎炙偷奖静块T各相關(guān)崗位溝通協(xié)調(diào)的重要性及方法（二）與客人的溝通、協(xié)調(diào)能主動征求客人意見，并做好記錄處理客人投訴的重要性職業(yè)道德工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、客房預(yù)訂（一）接受和處理訂房要求《客情預(yù)訂總表》給出選擇，并幫助客人做出選擇（二）記錄和儲存預(yù)訂資料能選擇適合本飯店運作的預(yù)訂資料儲存方式兩種不同的預(yù)訂資料儲存方式及其特點（三）檢查和控制預(yù)訂 、處理、糾正《房情預(yù)訂總表》中的錯誤“等候名單”上的客人的訂房1.《預(yù)訂單》的作用2.《房情預(yù)訂總表》的作用（四）客人抵店前的準備工作能提前一周填寫（或打?。兑恢芸颓轭A(yù)報表》《貴賓接待規(guī)格審批表》《派車通知單》《房價折扣申請表》《鮮花、水果籃通知單》，并分送給相關(guān)部門（五）報表制作能正確填寫或輸入預(yù)訂處的其他各類報表相關(guān)的報表填寫要求及統(tǒng)計計算公式二、住宿登記（一）顯示和控制客房狀況（二）違約行為的處理，但飯店無法找到其訂房資料的情況（超過規(guī)定的保留時間）飯店為其保留的客房已出租給他人的情況1為客人做轉(zhuǎn)店處理的注意事項三、問訊服務(wù)（一）客用鑰匙的控制、管理好客用鑰匙、控制客用鑰匙的重要性（二）提供旅游和交通信息、購物、醫(yī)療等方面的問訊、國際民航、鐵路、長短途汽車、輪船的最新時刻表和票價，市內(nèi)公交車的主要路線，退票，行李大小、重量的詳細規(guī)定、地址、開放時間、商品及風(fēng)味餐館的簡介四、行李服務(wù)（一）店外應(yīng)接服務(wù)能為客人在沿途適當(dāng)介紹景觀及飯店簡況（二）行李服務(wù)、錯送、丟失的行李、丟失的處理規(guī)定、錯送、丟失的處理方法五、離店結(jié)賬（一）處理客帳，辦理離店手續(xù)能做好夜間審計工作（二）外幣兌換、現(xiàn)鈔的種類及兌換率六、公關(guān)與推銷（一）把握客人的特點能自然地與客人溝通，了解客人的愿望與要求客我關(guān)系溝通技巧（二）介紹產(chǎn)品1 能描述飯店各種類型客房的優(yōu)點2能引導(dǎo)顧客的購買興趣各種類型客房的優(yōu)點（三）洽談價格
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