【正文】 也會(huì)有所提高。退房、換房、鑰匙分發(fā)、電話總機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)等將更加快捷。(2)店內(nèi)區(qū)域設(shè)置在前廳或大堂范圍內(nèi)的接待服務(wù)人員和專業(yè)崗位及相應(yīng)的管理人員。(7)收銀處(Cashier)：負(fù)責(zé)飯店客人所有消費(fèi)的收款業(yè)務(wù)，包括客房餐廳、酒吧、長(zhǎng)途電話等各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用；同飯店一切有客人消費(fèi)的部門的收銀員和服務(wù)員聯(lián)系，催收核實(shí)賬單；及時(shí)催收長(zhǎng)住客人和公司超過(guò)結(jié)賬日期、長(zhǎng)期拖欠的賬款；夜間統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)收益，制作報(bào)表?！敖痂€匙”是前廳部下設(shè)的一個(gè)崗位，歸前廳部經(jīng)理直接管理。(3)問(wèn)訊處(Information)：負(fù)責(zé)回答客人的詢問(wèn)，提供各種有關(guān)飯店內(nèi)部和外部的信息；提供收發(fā)、傳達(dá)、會(huì)客等應(yīng)接服務(wù)；負(fù)責(zé)保管所有客房鑰匙。(3)明確隸屬關(guān)系的原則 在明確各崗位人員工作任務(wù)的同時(shí)，應(yīng)明確上下級(jí)隸屬關(guān)系以及相關(guān)信息傳達(dá)、反饋的渠道、途徑和方法，防止出現(xiàn)職能空缺、業(yè)務(wù)銜接環(huán)節(jié)脫節(jié)等現(xiàn)象。另外，通常在前廳還設(shè)有其他非飯店所屬的服務(wù)部門，如銀行駐店機(jī)構(gòu)、郵政部門駐店機(jī)構(gòu)、旅行社分社駐店機(jī)構(gòu)、民航以及其他交通部門駐店機(jī)構(gòu)等等，以作為完善飯店不同服務(wù)功能需求的必要補(bǔ)充。4．管理機(jī)構(gòu)的代表和參謀前廳部掌握著全部住宿客人的相關(guān)資料和信息并能及時(shí)收集、處理客人對(duì)飯店管理與服務(wù)的意見和建議，將這些信息反饋到飯店管理機(jī)構(gòu)和相關(guān)經(jīng)營(yíng)服務(wù)部門，供其進(jìn)行有針對(duì)性的分析。(二)地位和作用1．飯店的“門面”和“櫥窗”前廳部是給客人及社會(huì)公眾留下“第一印象”、“最后印象”的地方。無(wú)論采用電腦自動(dòng)記載、統(tǒng)計(jì)或手工整理統(tǒng)計(jì)等方法，建立客史檔案時(shí)，一般都要將客人的姓氏、身份、公司、抵／離店日期、消費(fèi)記錄及特殊要求作為主要內(nèi)容予以記載，作為飯店提供周到、細(xì)致、有針對(duì)性服務(wù)的依據(jù)。6．建立客賬飯店向客人承諾并提供統(tǒng)一結(jié)賬服務(wù)。例如：客人向前廳服務(wù)人員反映房間溫度問(wèn)題，前廳服務(wù)人員就應(yīng)立即通過(guò)管理渠道向設(shè)備維護(hù)部門反映客人意見，并給予客人圓滿的答復(fù)。3．提供信息前廳是客人匯集活動(dòng)的場(chǎng)所，前廳服務(wù)人員與客人保持著最多的接觸，因此前廳服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供其所需要和感興趣的信息資料。前廳部是飯店服務(wù)與管理的關(guān)鍵部門，其業(yè)務(wù)特點(diǎn)為：全天候不間斷地運(yùn)行、接待與服務(wù)范圍廣泛、原則性與靈活性高度結(jié)合以及充分展示飯店形象。第一篇：飯店前廳知識(shí)飯店前廳知識(shí)前廳，位于飯店門廳處，是包括飯店大門、大堂、總服務(wù)臺(tái)在內(nèi)的為客人提供綜合服務(wù)的區(qū)域。第一部分 前廳部組織一、前廳部屬性(一)目標(biāo)與任務(wù) 1．銷售客房客房是飯店最主要的產(chǎn)品，目前我國(guó)許多飯店的客房贏利占整個(gè)飯店利潤(rùn)總額的50％以上。如飯店近期推出的美食周、藝術(shù)品展覽等活動(dòng)信息，這可以使住店客人的生活更加豐富多彩。5．控制房況前廳部一方面要協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理工作，另一方面還要能夠在任何時(shí)候正確地反映客房狀況?？腿私?jīng)過(guò)必要的信用證明，即可在飯店內(nèi)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)(一般不包括商品購(gòu)物)簽單賒賬。這也是尋求和分析客源市場(chǎng)，研究市場(chǎng)走勢(shì)，調(diào)整營(yíng)銷策略、產(chǎn)品策略的重要信息來(lái)源。2．信息集散的樞紐和中心前廳部不但要向客人及時(shí)提供準(zhǔn)確的各類信息，而且還必須把有關(guān)客人的各種信息準(zhǔn)確地傳達(dá)到客房、餐廳、財(cái)務(wù)部等相關(guān)經(jīng)營(yíng)服務(wù)部門。另外，前廳部還保存大量的實(shí)時(shí)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，可按日、周、月、年定期或不定期地向飯店決策和營(yíng)銷機(jī)構(gòu)提供市場(chǎng)各種信息的報(bào)表及數(shù)據(jù)，發(fā)揮著重要的參謀和助手的作用。2．機(jī)構(gòu)設(shè)置原則(1)因店而異的原則前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)結(jié)合飯店企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、管理方式和經(jīng)營(yíng)特色等實(shí)際情況，不宜生搬硬套。(4)協(xié)作便利的原則前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置不僅要便于本部門崗位之間的協(xié)作，而且還要有利于前廳部與其他相關(guān)部門的合作?，F(xiàn)代酒店的問(wèn)訊處已不單獨(dú)設(shè)立，而是由接待處完成此職能?！敖痂€匙”的全稱是“國(guó)際飯店金鑰匙組織”(UICH)，是國(guó)際性的飯店服務(wù)專業(yè)組織。(8)客務(wù)關(guān)系部(Guest Relations Department)與大堂副理(Assistant Manager)：現(xiàn)在，不少高檔飯店在前廳設(shè)有客務(wù)關(guān)系部，其主要職責(zé)是代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等服務(wù)工作。2．原則制定前廳崗位職責(zé)的原則是堅(jiān)持“三化”，即責(zé)任明確化、任務(wù)具體化、操作程序化。2．程序簡(jiǎn)化，強(qiáng)調(diào)規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)程序?qū)⒑?jiǎn)化，更強(qiáng)調(diào)在規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、程序化服務(wù)基礎(chǔ)上的超常、靈活、個(gè)性化服務(wù)。5．人數(shù)少而精，工種趨于減少前廳部員工人數(shù)少而精，工種趨于減少。因此，各飯店都十分重視前廳服務(wù)中這兩種印象的巨大心理作用。前廳布局應(yīng)合理。有的飯店還設(shè)有中庭，它包括休息、餐飲、售物、娛樂(lè)等不同功能的小空間，給人一種自由感和新奇感。再次，前廳的裝飾和陳設(shè)，無(wú)論是采用傳統(tǒng)的民族風(fēng)格，還是采用簡(jiǎn)潔大方的現(xiàn)代風(fēng)格，或者采用庭園綠化風(fēng)格，都要保持與飯店的總體格調(diào)和諧一致。（2）優(yōu)雅的員工儀表。由此可見，前廳服務(wù)人員對(duì)賓客第一印象和最后印象的形成關(guān)系極大。（3）優(yōu)美的服務(wù)語(yǔ)言。前廳員工的語(yǔ)言在內(nèi)容上應(yīng)簡(jiǎn)潔明確、充實(shí)，在語(yǔ)氣上應(yīng)熱情、誠(chéng)懇、有禮，在語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)上應(yīng)清晰悅耳。這些都是前廳員工優(yōu)美語(yǔ)言的體現(xiàn)。除了快捷、高校外，總臺(tái)服務(wù)員還應(yīng)具備驗(yàn)證、登記、住房分配、客流統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)計(jì)算、電腦操作、解答詢問(wèn)、代理服務(wù)等系列化技能。賓客在前廳期望受到服務(wù)員的熱情接待，看到服務(wù)員的笑臉，聽到服務(wù)員禮貌友好的語(yǔ)言，以及自己的旅居需要能夠得到滿足。如服務(wù)員見到客人進(jìn)入前廳時(shí)要主動(dòng)打招呼，遇到客人有困難時(shí)要主動(dòng)協(xié)助解決，對(duì)客人的提問(wèn)要主動(dòng)回答，服務(wù)工作發(fā)生一般失誤要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任等。這是因?yàn)槲⑿Σ粌H體現(xiàn)了飯店把賓客當(dāng)作“上帝”的服務(wù)宗旨，表現(xiàn)了服務(wù)員友善、熱情的好客精神，而且代表了飯店的管理水平和服務(wù)員良好的職業(yè)素質(zhì)?？褪窓n案記載了常住客人的個(gè)人情況，如姓名、職業(yè)、籍貫、出生年月、通訊地址、愛好、生活習(xí)慣、忌諱、特殊要求、投訴情況等。大堂副理又稱大堂值班經(jīng)理，職務(wù)相當(dāng)于前廳部副經(jīng)理，其工作崗位設(shè)置在前廳，直接面向客人，代表飯店全權(quán)處理客人投訴、保護(hù)客人生命安全和財(cái)產(chǎn)安全等復(fù)雜事項(xiàng)。有人認(rèn)為，金鑰匙服務(wù)是飯店個(gè)性化服務(wù)發(fā)展的高層次，發(fā)展的空間非常廣闊。它在賓客的心目中，能引起諸多的心理效應(yīng)。飯店前廳的環(huán)境、服務(wù)人員素質(zhì)等都是賓客產(chǎn)生首因效應(yīng)的因素。二是彌散性，即賓客對(duì)飯店前廳的整體印象無(wú)論好壞都會(huì)擴(kuò)散到其他方面，如客房、餐廳、購(gòu)物、康樂(lè)、旅游等。前廳的設(shè)計(jì)、裝飾、等裝飾標(biāo)準(zhǔn)，能夠顯示出飯店的級(jí)別和檔次。前廳的業(yè)務(wù)包括預(yù)訂、接待、問(wèn)訊、行李、電話、電傳、打字、復(fù)印、汽車、票務(wù)、旅游、結(jié)賬、投訴等眾多業(yè)務(wù)，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)。客人從機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭等地到飯店下榻后，飯店能否維持飯店大門內(nèi)外秩序，客人突然出現(xiàn)的困難，客人各種詢問(wèn)，及時(shí)提供商務(wù)、通訊、網(wǎng)站服務(wù)等。前廳是飯店的“神經(jīng)中樞”，不僅溝通、協(xié)調(diào)飯店內(nèi)部各部門之間的關(guān)系，而且也溝通、協(xié)調(diào)飯店與客人之前的關(guān)系。三、前廳服務(wù)心理前廳服務(wù)貫穿于客人到店、住店和離店的全過(guò)程，是飯店為客服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)。快捷服務(wù) 客人經(jīng)過(guò)旅途奔波的辛勞，剛進(jìn)入飯店后就渴望盡快能夠休息，以便準(zhǔn)備下一步的活動(dòng)安排。客人離店的心理也與來(lái)店時(shí)的心理相同，因此，結(jié)賬員在結(jié)賬時(shí)要快捷、準(zhǔn)確，做到“忙而不亂，快而不錯(cuò)”。第三篇：飯店前廳經(jīng)理崗位職責(zé)提供職責(zé)如下：（一）餐飲部總監(jiān)經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：酒店總經(jīng)理直接下級(jí)：各餐廳經(jīng)理 [崗位職責(zé)]執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針。負(fù)責(zé)本部門安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各部門嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。審閱當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表，掌握當(dāng)日預(yù)訂、貨源供應(yīng)和廚房準(zhǔn)備工作情況，了解當(dāng)日的重要宴請(qǐng)以及來(lái)賓的有關(guān)情況和特殊要求，認(rèn)真組織做好一切準(zhǔn)備工作。1負(fù)責(zé)制定餐飲部管理人員和服務(wù)、工作人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真考核部門管理人員的日常工作業(yè)績(jī)，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。1抓好衛(wèi)生工作和安全工作，組織檢查個(gè)人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評(píng)比，貫徹執(zhí)行飲品衛(wèi)生制度，開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保餐廳、廚房、庫(kù)房的安全。主持制定餐廳及廚房的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)餐廳領(lǐng)班、廚房廚師長(zhǎng)及其他管理人員的檢查和考核，不斷完善餐廳服務(wù)及廚房菜點(diǎn)的質(zhì)量管理。負(fù)責(zé)餐廳及廚房系統(tǒng)清潔衛(wèi)生和安全消防工作。參加餐飲部例會(huì)，匯報(bào)本部門運(yùn)作狀況，結(jié)合每天的任務(wù)與其它部門協(xié)商，召開本部位例會(huì)，安排每日任務(wù)，完成上傳下達(dá)。1了解食品原料的進(jìn)貨渠道及價(jià)格，并核對(duì)進(jìn)貨及庫(kù)存情況，采取降低成本，減少庫(kù)存的有效措施。負(fù)責(zé)對(duì)員工的培訓(xùn)工作。對(duì)餐飲部各部位物料使用做出精確統(tǒng)計(jì)，并定期向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)。1經(jīng)常深入工作現(xiàn)場(chǎng)，了解和檢查餐具、飲具的使用情況，及時(shí)提出更新、添置計(jì)劃，并采取切實(shí)有效的措施，最大限度的減少損耗和浪費(fèi)，嚴(yán)格控制低值易耗品的損耗率。負(fù)責(zé)向經(jīng)理和廚師長(zhǎng)反饋客人對(duì)食品、服務(wù)方面的信息。協(xié)助經(jīng)理做好對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)工作及對(duì)員工進(jìn)行考核。（五）迎賓員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班 [崗位職責(zé)]服從領(lǐng)班的工作安排，掌握和了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當(dāng)日特色菜點(diǎn)情況。參加餐廳開餐前的準(zhǔn)備和餐后結(jié)束工作。掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動(dòng)介紹和推銷各種菜肴及酒水。參加餐廳開餐前的準(zhǔn)備工作，做好餐廳環(huán)境和連接廚房通道的清潔工作，準(zhǔn)備好傳菜用具和各種調(diào)料。（八）大堂吧服務(wù)員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：大堂吧領(lǐng)班 [崗位職責(zé)]服從大堂吧領(lǐng)班的工作安排，按照大堂吧服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，及營(yíng)業(yè)間服務(wù)和營(yíng)業(yè)后結(jié)束工作。愛護(hù)財(cái)產(chǎn)設(shè)備和低值易耗品，做好清潔保養(yǎng)工作，定期清點(diǎn)各種酒水、用具器具和物料，做到帳物相符。（九）包房服務(wù)員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理 [崗位職責(zé)]執(zhí)行餐廳經(jīng)理指令，按照包房工作要求進(jìn)行為客服務(wù)。隨時(shí)做好預(yù)算，向庫(kù)管領(lǐng)取鉛筆、紙、茶等物品。，保證員工的休息及員工準(zhǔn)時(shí)到崗。，保證餐廳的菜品和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)及時(shí)反饋客人關(guān)于菜品的信息給廚房，便于改進(jìn)菜品。，對(duì)店內(nèi)的消防設(shè)施、煤氣、電源、水源等環(huán)節(jié)做最后的核實(shí)檢查，確保安全工作萬(wàn)無(wú)一失。五、其他職責(zé)。 檢查員工每天出勤，儀容儀表。 對(duì)重要的宴會(huì)和客人，經(jīng)理要親自接待和服務(wù)。 善于處理客戶的投訴，如若處理不了則及時(shí)匯報(bào)上級(jí)處理。 當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后需按信息匯報(bào)機(jī)制匯報(bào)當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況。工作內(nèi)容：，